LivePerson

Qu'est ce que LivePerson

LivePerson est une plateforme américaine d'IA conversationnelle et de messagerie qui permet aux sites web et aux applications mobiles de proposer du chat en direct, de la messagerie asynchrone, des chatbots et des assistants vocaux. Le service combine agents humains et automatisation par intelligence artificielle pour gérer le support client, la vente et l'engagement à grande échelle. Il est utilisé par de grandes entreprises du commerce, des télécoms, de la finance et du voyage pour piloter des conversations sur web, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business et réseaux sociaux.

Fonctionnement technique de LivePerson

LivePerson s'intègre via un petit script JavaScript appelé lptag, chargé depuis lptag.liveperson.net. Ce script injecte la fenêtre de chat, dépose des cookies persistants et de session tels que LPVID et LPSID, et utilise également indexedDB, localStorage et sessionStorage sur les domaines LivePerson pour conserver l'état. Le contenu des conversations, le contexte de la page, les identifiants visiteur et les signaux comportementaux sont transmis aux serveurs LivePerson, principalement aux États Unis, où agents et bots peuvent dialoguer en temps réel avec le visiteur.

Données collectées et risques pour les personnes

LivePerson traite les identifiants visiteur, l'adresse IP, le user agent, l'URL de la page, le référent, le temps passé et le contenu complet des messages échangés. Selon le contexte, les visiteurs peuvent communiquer leur nom, leur adresse e mail, leur numéro de téléphone, un numéro de commande, des informations de compte voire des données sensibles comme des questions de santé. LivePerson relie les sessions dans le temps via LPVID, ce qui permet un profilage durable des visiteurs récurrents et soulève des questions RGPD de finalité, de transparence et de minimisation.

Base légale et exigences de consentement

Dans l'Union européenne, le widget LivePerson dépose des cookies qui ne sont pas strictement nécessaires au service explicitement demandé par l'utilisateur, notamment des identifiants utilisés à des fins d'analyse et de personnalisation. Conformément à la directive ePrivacy et à la position de la CNIL, ces cookies nécessitent un consentement préalable, libre, éclairé et univoque avant tout dépôt. Le traitement des messages eux mêmes repose sur le consentement (Art 6(1)(a) RGPD) pour les usages marketing, ou sur l'exécution d'un contrat ou de mesures précontractuelles (Art 6(1)(b) RGPD) pour le support client.

Transferts internationaux vers les États Unis

LivePerson est une société américaine qui héberge principalement les données de conversation sur une infrastructure située aux États Unis. Les transferts depuis l'Union européenne reposent sur les clauses contractuelles types et, le cas échéant, sur le Data Privacy Framework UE États Unis. Les clients grands comptes peuvent demander un hébergement européen et un addendum de traitement des données. Les opérateurs doivent documenter ces transferts dans leur registre des traitements, réaliser une analyse d'impact des transferts si nécessaire et informer les utilisateurs dans la politique de confidentialité.

Bonnes pratiques pour un déploiement conforme

Pour déployer LivePerson dans le respect du RGPD et de la directive ePrivacy, ne chargez le script lptag qu'après recueil d'un consentement explicite, documentez LivePerson dans votre bandeau cookies et votre politique de confidentialité, configurez une durée de conservation aussi courte que possible et masquez les champs sensibles dans le chat. Formez les agents à la minimisation, restreignez les accès par rôle, signez un DPA avec LivePerson, suivez ses sous traitants et assurez l'exercice effectif des droits d'accès, de rectification, d'effacement et d'opposition des visiteurs.