Support client

Intercom

Intercom est une plateforme américaine de messagerie client fournissant le chat en direct, la messagerie in-app, les chatbots, les campagnes e-mail et les outils de support client. Le widget Intercom Messenger est largement intégré sur les sites web de produits SaaS. La conformité RGPD nécessite un consentement pour les cookies de suivi avant le chargement du widget, un accord de traitement avec Intercom et des CCT pour les transferts vers les États-Unis. La résidence des données en Europe est disponible sur les plans Enterprise.

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Présentation

Que fait Intercom ?

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est une plateforme de messagerie client qui combine le chat en direct, les chatbots, la messagerie in-app, les campagnes e-mail, un centre d'aide et des outils de support client en un seul produit. Il est largement utilisé par les entreprises SaaS pour l'onboarding, le support client, l'engagement proactif et la prospection marketing. Le widget Intercom Messenger est l'une des interfaces d'engagement client les plus reconnaissables sur le web.

Exigences de consentement

Intercom dépose des cookies pour l'identification des visiteurs et le suivi de session qui nécessitent un consentement avant le chargement sur les sites européens. Pour les utilisateurs d'application authentifiés en session active, l'intérêt légitime peut soutenir l'Intercom Messenger pour les fonctions de support. Pour les visiteurs anonymes et le suivi marketing, le consentement est requis.

Étapes pratiques de mise en conformité

Signez l'accord de traitement Intercom et les CCT. Bloquez le chargement d'Intercom jusqu'au consentement aux cookies sur les pages publiques. Configurez la résidence des données en Europe sur les plans Enterprise. Ne transmettez que les attributs utilisateur nécessaires à Intercom. Mettez en oeuvre l'API de suppression utilisateur Intercom pour les demandes d'effacement. Divulguez Intercom dans votre politique de confidentialité.

Conformité

Intercom et le RGPD

Intercom est classé dans la catégorie « Préférences ». Sur un site qui vise des visiteurs européens, il ne doit se charger qu'après le consentement du visiteur, et doit figurer dans votre politique de cookies.

Base légale: Consent (Art. 6(1)(a) GDPR) required for tracking cookies and visitor profiling under the ePrivacy Directive. Legitimate interest (Art. 6(1)(f)) may apply for conversations directly initiated by users for support purposes. Marketing messages via Intercom require separate consent.
Niveau de risque: high
Textes applicables: GDPR, ePrivacy Directive, SCCs for US deployments

Analyse d'impact (AIPD)

Une AIPD est recommandée pour les déploiements Intercom qui combinent le suivi des visiteurs, le profilage comportemental, la messagerie automatisée et le traitement de données clients à grande échelle.

Exemple de texte pour votre bannière

Nous utilisons Intercom pour fournir un support client et envoyer des mises à jour pertinentes sur les produits. Intercom utilise des cookies pour vous identifier et personnaliser votre expérience. Les données sont traitées aux États-Unis. Vous pouvez vous désabonner du suivi non essentiel dans vos préférences de cookies.

Cookies et traceurs

Ce que Intercom dépose et contacte

Méthode de suivi: JavaScript Messenger widget, first-party cookies, visitor tracking, conversation history, user identification, behavioural events, push notifications
Localisation des serveurs: United States with EU data hosting option
Transfert de données hors UE: Intercom is a US-based customer messaging platform. EU data residency is available on Enterprise plans. Standard deployments process all data on US infrastructure requiring SCCs. Intercom provides a GDPR-compliant DPA.

Cookies déposés (3)

Nom	Type	Durée	Finalité
intercom-id	persistent	9 months	Unique visitor identifier used to recognise returning users and link sessions across visits
intercom-session	persistent	7 days	Session token renewed on each visit to maintain chat session continuity
intercom-device-id	persistent	9 months	Device fingerprint used to associate behavioural data with a specific device across sessions

Domaines tiers contactés (4)

widget.intercom.io
api-iam.intercom.io
js.intercomcdn.com
uploads.intercomusercontent.com

Questions

Questions fréquentes sur Intercom

Une question qui n'est pas dans la liste ? Écrivez-nous, on répond vite.

Nous écrire

Intercom nécessite-t-il un consentement RGPD ?

Oui pour les cookies de suivi et les messages marketing. Les cookies Intercom nécessitent un consentement avant le chargement sur les pages européennes publiques.

Quels cookies Intercom dépose-t-il ?

Intercom dépose intercom-id (9 mois), intercom-session (1 semaine) et intercom-device-id (9 mois), tous nécessitant un consentement.

Intercom propose-t-il la résidence des données en Europe ?

Oui pour les clients Enterprise. Les déploiements standard utilisent une infrastructure américaine nécessitant des CCT.

Quelle base légale s'applique à Intercom ?

Le consentement pour les cookies de suivi. L'intérêt légitime peut s'appliquer pour le support in-product initié par des utilisateurs identifiés.

Comment bloquer Intercom jusqu'à l'obtention du consentement ?

Utilisez le blocage de balises CMP ou appelez window.Intercom("boot", {...}) conditionnellement après confirmation du consentement.

Dois-je signer un accord de traitement avec Intercom ?

Oui. Signez l'accord de traitement Intercom disponible sur la page juridique d'Intercom.

Comment gérer les demandes d'effacement pour Intercom ?

Utilisez l'endpoint API Delete User d'Intercom pour supprimer l'utilisateur et toutes les conversations associées.

Existe-t-il des alternatives européennes à Intercom ?

Crisp (France), Userlike (Allemagne) et HelpCrunch (région EU) offrent le chat en direct et le support avec résidence des données en Europe.

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