Crisp Live Chat

Qu'est-ce que Crisp Live Chat ?

Crisp Live Chat est une plateforme de messagerie client développée par Crisp IM SAS, société immatriculée en France et dont le siège est à Nantes. Elle propose aux visiteurs d'un site web un widget de chat en temps réel pour contacter les équipes support ou commerciales. Crisp propose également des chatbots, une boîte de réception partagée, des intégrations CRM, des campagnes e-mail et une base de connaissances. Toute l'infrastructure et le traitement des données s'effectuent au sein de l'Union européenne, ce qui en fait un choix favorable à la vie privée par rapport aux alternatives américaines.

Quelles données et cookies Crisp collecte-t-il ?

Crisp dépose des cookies de session pour maintenir la continuité du chat entre les navigations de pages : crisp-client/session/{website-id} (identification de session, 6 mois). Il collecte les adresses IP des visiteurs, les URLs de pages visitées, le navigateur, le type d'appareil et le contenu des messages échangés. Si les visiteurs s'identifient lors d'un chat, leur nom, adresse e-mail et toute information partagée deviennent partie du dossier CRM Crisp. Crisp suit également les séquences de pages vues et la durée des sessions pour fournir du contexte aux agents support.

Implications RGPD et ePrivacy

Crisp étant basé en France et traitant les données exclusivement dans l'UE, il évite les risques de souveraineté des données liés aux services américains. Cependant, le RGPD s'applique pleinement. Les cookies de session Crisp ne sont pas strictement nécessaires au site web lui-même, mais à la fonctionnalité de chat. La directive ePrivacy prévoit une exemption pour les cookies strictement nécessaires à un service explicitement demandé par l'utilisateur. Si le widget se charge automatiquement sur chaque page, le cookie de session nécessite probablement un consentement.

Exigences de consentement

Pour la plupart des configurations, Crisp nécessite un consentement car le widget se charge sur chaque vue de page indépendamment de l'engagement d'une conversation. L'approche la plus sûre est d'obtenir le consentement avant de charger le script Crisp. Alternativement, configurez Crisp en mode lanceur minimisé qui ne s'initialise pleinement et ne dépose des cookies que lorsque l'utilisateur clique activement sur la bulle de chat. Dans les deux cas, déclarez Crisp dans votre politique de cookies et identifiez Crisp IM SAS comme sous-traitant.

Traitement des données dans l'UE et absence de transferts vers des pays tiers

Crisp stocke toutes les données de conversation, les dossiers de contact et les analyses sur des serveurs situés dans l'Union européenne. Il n'y a aucun transfert de données personnelles vers des pays tiers en dehors de l'UE ou de l'EEE. Cela élimine le besoin de clauses contractuelles types pour les fonctionnalités de base de Crisp. Les opérateurs de sites doivent néanmoins conclure un accord de traitement des données avec Crisp (disponible dans le tableau de bord) pour formaliser la relation responsable-sous-traitant conformément à l'article 28 du RGPD.

Étapes pratiques pour la mise en conformité

Signez un accord de traitement des données avec Crisp via les paramètres de votre compte. Si votre CMP contrôle le chargement des cookies, ajoutez Crisp à la catégorie fonctionnelle ou chat et conditionnez son chargement au consentement. Mettez à jour votre politique de cookies pour lister les cookies de session Crisp, leur finalité et durée, et identifier Crisp IM SAS comme sous-traitant. Configurez les paramètres de rétention des données de Crisp conformément à votre politique de confidentialité. Si vous utilisez l'IA ou des modules analytiques Crisp, réévaluez la base juridique applicable.