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Chatwoot

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Chatwoot est une suite open source d'engagement client combinant chat en direct, boîte de réception partagée, helpdesk et chatbots. Le widget intégré charge un SDK JavaScript, ouvre une connexion WebSocket vers le serveur Chatwoot et stocke cw_conversation en cookie et local storage pour relier un visiteur récurrent à sa conversation. En tant que widget de support, il requiert un consentement pour les visiteurs qui n'ont pas encore engagé la discussion.

Bloquer Chatwoot jusqu'au consentementScanner mon site
Présentation

Que fait Chatwoot ?

Qu'est-ce que Chatwoot ?

Chatwoot est une suite open source multicanale d'engagement client. Elle combine un widget de chat en direct, une boîte de réception partagée pour e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et Twitter, des articles d'aide et des bots IA. De nombreux SaaS et e-commerçants européens auto-hébergent Chatwoot ou utilisent Chatwoot Cloud (régions UE et États-Unis).

Cookies et identifiants

Le widget stocke le cookie cw_conversation et des entrées local storage cw_user_xxx sur le domaine de l'éditeur pour rattacher le visiteur à sa conversation. La WebSocket transporte les messages, le contexte de page et les identifiants visiteur (renseignés par les appels setUser si vous authentifiez vos utilisateurs) vers le backend Chatwoot.

Implications RGPD et ePrivacy

Charger le widget sans interaction utilisateur n'est pas strictement nécessaire au service demandé : les autorités européennes (CNIL, Garante) considèrent qu'un consentement préalable est exigé au titre de l'article 5(3) ePrivacy. Lorsque le visiteur ouvre le chat et écrit, le traitement de la conversation peut s'appuyer sur l'exécution du contrat ou l'intérêt légitime à fournir un support.

Gestion du consentement

Bloquez sdk.js via la CMP jusqu'à acceptation de la catégorie nécessaire/fonctionnelle. Un pattern conforme fréquent est le click-to-chat : un bouton statique remplace le widget et le SDK Chatwoot n'est chargé qu'après le clic, ce qui matérialise un consentement explicite.

Hébergement et transferts

Auto-héberger Chatwoot en UE conserve les conversations dans votre infrastructure. Chatwoot Cloud utilise AWS, avec régions UE disponibles sur les plans payants ; la région US par défaut implique un transfert couvert par Clauses Contractuelles Types ou Data Privacy Framework, à mentionner dans la politique de confidentialité.

Mettre Chatwoot en conformité

Conditionnez le widget à un signal CMP ou un click-to-chat, fixez des durées de conservation pour conversations et contacts, configurez les API d'export et de suppression pour honorer les droits, et documentez Chatwoot Inc. comme sous-traitant (ou vous-même pour l'auto-hébergement) dans le registre.

Conformité

Chatwoot et le RGPD

Chatwoot est classé dans la catégorie « Préférences ». Sur un site qui vise des visiteurs européens, il ne doit se charger qu'après le consentement du visiteur, et doit figurer dans votre politique de cookies.

Base légale
Prior consent under Article 6(1)(a) GDPR and Article 5(3) ePrivacy when the widget is loaded for visitors who have not yet started a conversation, since the cw_conversation cookie and the WebSocket are not strictly necessary for browsing the page.
Niveau de risque
medium
Textes applicables
GDPR, ePrivacy Directive, EU U.S. Data Privacy Framework (Cloud edition only)

Analyse d'impact (AIPD)

Une AIPD est à envisager lorsque Chatwoot est intégré à un CRM, à un scoring client ou à des bots IA traitant les transcriptions à grande échelle. Les éditions Cloud hors UE soulèvent par ailleurs des risques de transfert à évaluer.

Exemple de texte pour votre bannière

Nous utilisons Chatwoot pour proposer un chat en direct. Avec votre consentement, le widget se chargera sur votre appareil, déposera le cookie cw_conversation et transmettra vos messages à notre serveur Chatwoot. Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment dans les paramètres cookies.
Cookies et traceurs

Ce que Chatwoot dépose et contacte

Méthode de suivi
JavaScript live chat widget (sdk.js loaded from app.chatwoot.com or the self hosted Chatwoot instance) that opens a WebSocket connection to the Chatwoot backend, stores conversation tokens in cookies and local storage, and processes the conversation history server side.
Localisation des serveurs
Self hosted by the controller (often EU). Chatwoot Cloud is hosted on AWS in the United States with regional EU and Asia Pacific options for paid plans.

Cookies déposés (2)

NomTypeDuréeFinalité
cw_conversationfirst_party1 yearStores the Chatwoot conversation token to keep returning visitors connected to their conversation thread.
cw_user_*first_party1 yearStores visitor identifier and basic context (name, email if provided) to attribute messages to the right contact in Chatwoot.

Domaines tiers contactés (3)

  • app.chatwoot.com
  • cdn.chatwoot.com
  • self-hosted Chatwoot instance (controller domain)
Questions

Questions fréquentes sur Chatwoot

Une question qui n'est pas dans la liste ? Écrivez-nous, on répond vite.

Quels cookies dépose Chatwoot ?

Le widget stocke le cookie cw_conversation et des entrées local storage cw_user_xxx sur le domaine de l'éditeur pour rattacher le visiteur à sa conversation. Le cookie est nécessaire au fonctionnement du chat une fois que l'utilisateur a engagé la discussion.

Le consentement est-il requis ?

Oui, dans la plupart des cas. Les autorités européennes estiment que le chargement automatique du widget n'est pas strictement nécessaire et exige un consentement préalable au titre de l'article 5(3) ePrivacy. Un pattern click-to-chat peut remplacer la bannière en capturant un consentement explicite.

Quelle base légale ?

Lorsque le visiteur écrit un message, le traitement de la conversation peut s'appuyer sur l'exécution du contrat ou l'intérêt légitime au support. Le chargement passif du widget reste soumis au consentement.

Y a-t-il des transferts vers les États-Unis ?

Non si Chatwoot est auto-hébergé en UE. Chatwoot Cloud utilise AWS avec régions UE et États-Unis ; la région US déclenche un transfert qui doit s'appuyer sur les Clauses Contractuelles Types ou le Data Privacy Framework.

Une AIPD est-elle nécessaire ?

Une AIPD est recommandée lorsque Chatwoot est connecté à un CRM, à un scoring client ou à des bots IA traitant les transcriptions à grande échelle. Le chat seul, hébergé en UE avec rétention limitée, n'impose généralement pas d'AIPD obligatoire.

Comment déployer Chatwoot en conformité ?

Bloquez le SDK jusqu'au consentement ou utilisez le click-to-chat, fixez des durées de conservation pour les conversations, configurez les API d'export et de suppression pour honorer les droits, et documentez la base légale dans le registre.

Existe-t-il des alternatives à Chatwoot ?

Des alternatives respectueuses incluent Crisp (France), LiveChat (Pologne), Zammad (Allemagne) ou Rocket.Chat auto-hébergé, qui offrent une résidence des données en UE.

Comment mettre à jour la politique cookies ?

Ajoutez une section nommant Chatwoot, listant le cookie cw_conversation avec finalité et durée, mentionnant les entrées local storage et précisant si les données restent dans votre instance UE ou sont transférées vers Chatwoot Cloud.

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