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Zendesk Chat (désormais intégré au Web Widget Zendesk) est une plateforme de chat en direct et de messagerie client permettant aux entreprises d'interagir avec leurs visiteurs en temps réel. Il utilise des cookies et le stockage local pour suivre l'identité des visiteurs, l'historique des conversations et le comportement de navigation. Son déploiement sur un site européen nécessite un consentement préalable au titre de la directive ePrivacy et du RGPD.
Zendesk Chat, désormais intégré au Web Widget Zendesk, est une solution de chat en direct et de messagerie client utilisée par des centaines de milliers d''entreprises dans le monde. Il intègre un widget sur votre site permettant aux agents de support de dialoguer en temps réel avec les visiteurs, de gérer plusieurs conversations simultanément et de router les tickets vers la bonne équipe. Le Web Widget prend également en charge l''automatisation via Zendesk Answer Bot et s''intègre aux plateformes Zendesk Support, Sell et Sunshine. Dès le chargement du script, le widget dépose des cookies et commence à collecter les données des visiteurs.
Zendesk Chat dépose notamment le cookie __zlcmid, un identifiant visiteur persistant valable 1 an permettant de reconnaître les utilisateurs récurrents du chat, ainsi que des cookies de session pour maintenir les conversations actives. Des entrées de stockage local conservent les préférences du visiteur et l''état des conversations. La plateforme collecte les adresses IP, le type et la version du navigateur, les informations sur l''appareil, les pages consultées, la géolocalisation dérivée de l''IP et l''intégralité des transcriptions de chat, y compris toute donnée personnelle ou sensible partagée volontairement par le visiteur.
Le widget Zendesk Chat se charge automatiquement à l''entrée sur la page et dépose des cookies persistants avant toute interaction, déclenchant l''obligation de consentement préalable de la directive ePrivacy. Au titre du RGPD, la collecte d''identifiants visiteurs, de comportements de navigation et de contenus de conversation constitue un traitement de données personnelles. Les transcriptions de chat peuvent contenir des données sensibles partagées volontairement par les utilisateurs (problèmes de santé, données financières, réclamations), ce qui élève le profil de risque du traitement.
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Le consentement doit être recueilli avant le chargement du script Web Widget Zendesk. Le widget doit être entièrement supprimé lorsque le consentement est refusé ou non encore donné. Les bandeaux de consentement doivent préciser que Zendesk Chat est utilisé pour le support en direct, décrire les cookies et données collectés et informer de l''éventuel transfert vers des serveurs américains. Les visiteurs refusant le consentement doivent pouvoir accéder au support via des canaux alternatifs comme l''e-mail ou un formulaire de contact.
Zendesk est une entreprise américaine (filiale de Salesforce). Par défaut, les données clients sont traitées sur une infrastructure américaine. Les clients Enterprise peuvent demander l''hébergement des données en Europe, avec un stockage à Francfort sur les pods 15 et 26 de Zendesk. Pour les organisations non éligibles au plan Enterprise, les clauses contractuelles types constituent le mécanisme de transfert applicable. Zendesk est également certifié dans le cadre du Data Privacy Framework UE-États-Unis. Tous les transferts doivent être déclarés dans la politique de confidentialité et documentés dans le registre des activités de traitement.
Pour déployer Zendesk Chat en conformité : configurez votre CMP pour bloquer le snippet Web Widget jusqu''à l''obtention du consentement ; utilisez l''API JavaScript de Zendesk pour initialiser le widget conditionnellement après consentement ; masquez l''icône du lanceur jusqu''au consentement ; catégorisez Zendesk Chat dans la rubrique fonctionnel ou support client de votre bandeau ; mettez à jour votre politique de cookies pour documenter le cookie __zlcmid avec sa durée et sa finalité ; signez un accord de traitement des données avec Zendesk ; et évaluez l''hébergement des données en Europe si vous traitez de grands volumes de données personnelles européennes via vos interactions de support.
Les sites web utilisant Zendesk Chat doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Une AIPD est conseillée lorsque Zendesk Chat est utilisé pour collecter des données de conversation susceptibles de contenir des informations sensibles, ou lorsque le suivi des visiteurs est combiné avec un profilage CRM. Le transfert vers les États-Unis et l'identification persistante des visiteurs contribuent également à un profil de risque élevé.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons Zendesk Chat pour fournir une assistance en direct sur notre site. Le widget de chat dépose des cookies et collecte des données telles que votre adresse IP, les informations sur votre navigateur et l'historique de vos conversations. Ces données peuvent être transférées et traitées aux États-Unis par Zendesk. Veuillez accepter pour activer la fonctionnalité de chat en direct.
Domaines tiers contactes
static.zdassets.comekr.zdassets.comzendesk.comchat.zendesk.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| __zlcmid | persistent | 1 year | Persistent visitor identifier used to recognise returning chat users and maintain conversation continuity across sessions |
| ZD-suid | session | Session | Session-level user identifier used to maintain the active chat conversation state |
| ZD-store | persistent | 1 year | Stores visitor preferences and chat widget configuration across sessions |
| ZD-buid | persistent | 1 year | Browser-level unique identifier used to associate chat interactions with a specific browser instance |
Zendesk Chat utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
Zendesk Chat dépose le cookie __zlcmid, un identifiant first-party persistant valable 1 an qui reconnaît les utilisateurs récurrents du chat et relie les sessions. Il dépose également des cookies de session pour maintenir l'état des conversations actives et écrit les préférences du visiteur et les données de conversation dans le stockage local. Ces cookies ne sont pas strictement nécessaires et requièrent un consentement préalable au titre de la directive ePrivacy.
Oui. Le script Web Widget Zendesk se charge à l'entrée sur la page et dépose immédiatement des cookies persistants et accède au stockage local, indépendamment du fait que le visiteur entame ou non une conversation. La directive ePrivacy exige un consentement préalable. Au titre du RGPD, la collecte d'identifiants visiteurs et de données comportementales constitue un traitement de données personnelles nécessitant une base légale. Le widget doit être bloqué par votre CMP jusqu'à l'obtention d'un consentement valide.
Le consentement (Art. 6(1)(a) RGPD) est la base légale appropriée pour les cookies de suivi et d'identification de Zendesk Chat. L'intérêt légitime (Art. 6(1)(f)) peut être invoqué pour le maintien de la continuité d'une session de chat déjà explicitement initiée par l'utilisateur, mais uniquement après que le consentement au chargement du widget a été obtenu. Cela doit être documenté avec un test de mise en balance.
Oui, par défaut. Zendesk est une entreprise américaine (appartenant à Salesforce) et traite les données sur une infrastructure américaine sauf si l'hébergement européen est spécifiquement configuré. L'hébergement des données en Europe est disponible pour les clients Enterprise sur les pods 15 et 26 de Zendesk, hébergés à Francfort. Pour les autres clients, le mécanisme de transfert applicable est les clauses contractuelles types. Zendesk est également certifié dans le cadre du Data Privacy Framework UE-États-Unis.
Une AIPD est recommandée lorsque Zendesk Chat est utilisé pour traiter de grands volumes de conversations susceptibles d'inclure des données personnelles sensibles, lorsque le suivi des visiteurs est combiné avec des systèmes CRM ou d'autres données personnelles, ou lorsque les données de chat alimentent un profilage ou une prise de décision automatisée. La combinaison d'une identification persistante, du traitement potentiel de données sensibles dans les transcriptions et des transferts vers les États-Unis justifie une évaluation formelle.
Bloquez le chargement du snippet Web Widget Zendesk jusqu'à l'obtention du consentement via votre CMP. Utilisez l'API JavaScript de Zendesk pour initialiser conditionnellement le widget après consentement et masquez l'icône du lanceur entre-temps. Catégorisez Zendesk Chat dans la rubrique fonctionnel ou support client. Mettez à jour votre politique de confidentialité en nommant Zendesk comme sous-traitant. Signez un accord de traitement des données avec Zendesk. Documentez le transfert vers les États-Unis dans votre registre et évaluez l'hébergement européen si votre volume le justifie.
Oui. Crisp et Tidio proposent des options de chat en direct hébergées en Europe avec une empreinte data plus réduite. Pour une souveraineté totale des données, des solutions auto-hébergées comme Rocket.Chat ou Chatwoot peuvent être déployées sur une infrastructure européenne, supprimant entièrement les transferts vers des pays tiers. Si le chat en direct sert principalement à créer des tickets de support, un formulaire de contact RGPD-compatible constitue une alternative moins risquée évitant le suivi persistant des visiteurs.
Ajoutez une entrée pour le cookie __zlcmid dans votre tableau de politique de cookies en indiquant sa catégorie (fonctionnel ou support client), sa durée (1 an) et sa finalité (identification persistante du visiteur pour le chat en direct). Mentionnez séparément les cookies de session et l'utilisation du stockage local. Référencez Zendesk comme sous-traitant tiers, renvoyez vers leur politique de confidentialité et divulguez le transfert vers les États-Unis avec la garantie applicable.