Vergic

Qu'est-ce que Vergic ?

Vergic est une plateforme suédoise d'engagement client numérique offrant le chat en direct, le co-browsing, la vidéo et la messagerie pour les équipes de service client. Elle est principalement utilisée par les banques, les compagnies d'assurance, les retailers et les organisations du secteur public en Scandinavie et en Europe. Sa fonctionnalité de co-browsing permet aux agents de service client de voir et d'interagir avec le navigateur du client en temps réel, offrant une assistance guidée pour les processus en ligne complexes comme la complétion de formulaires ou la sélection de produits.

Quelles données Vergic collecte-t-il ?

Vergic collecte les identifiants de session, les adresses IP, les informations sur le navigateur et l'appareil, le contenu des conversations, les données de session de co-browsing et les horodatages. Dans les sessions vidéo ou de co-browsing, la plateforme peut capturer le contenu visible dans la zone du navigateur partagé. Si l'identité de l'utilisateur est transmise via l'API Vergic (nom, identifiant client), ces données sont liées à l'enregistrement de session. Les journaux de conversation sont conservés à des fins d'assurance qualité et de formation des agents.

Conformité RGPD et avantage européen

L'origine suédoise de Vergic offre un avantage RGPD significatif. La Suède est un État membre de l'UE et Vergic exploite son infrastructure entièrement au sein de l'UE. Aucun accord de traitement basé sur les clauses contractuelles types ou décision d'adéquation n'est requis car aucun transfert hors de l'EEE ne se produit. Cela élimine le principal risque RGPD associé aux plateformes d'engagement américaines. La directive ePrivacy exige toujours le consentement pour les cookies non essentiels du widget.

Exigences de consentement

Le consentement ePrivacy est requis avant le chargement du script du widget Vergic. Pour les données de conversation et de co-browsing traitées lorsqu'un utilisateur initie activement une session, l'intérêt légitime ou l'exécution du contrat peut s'appliquer sans consentement supplémentaire. Pour les sessions de co-browsing où le contenu de l'écran peut être visible par l'agent, les utilisateurs doivent donner un consentement explicite en cours de session avant l'activation du co-browsing.

Localisation des données et transferts

Vergic traite toutes les données au sein de l'UE. Aucun mécanisme de transfert vers un pays tiers n'est requis. C'est un différenciateur significatif par rapport aux plateformes d'engagement américaines comme Intercom, Drift ou Zendesk Chat qui nécessitent toutes des CCT. Pour les organisations européennes réglementées avec des exigences strictes de souveraineté des données, l'infrastructure européenne de Vergic offre une conformité totale sans la complexité de gérer des garanties de transfert.

Étapes pratiques de mise en conformité

Pour déployer Vergic en conformité : obtenez le consentement ePrivacy avant le chargement du widget ; incluez une notice de confidentialité informant les utilisateurs que les conversations sont traitées sur des serveurs en Europe ; obtenez un consentement explicite en session avant d'activer le co-browsing ; signez un accord de traitement avec Vergic ; mettez à jour votre politique de confidentialité ; configurez la rétention des journaux de conversation ; réalisez une AIPD si utilisé pour des données sensibles dans des secteurs réglementés ; et documentez le traitement dans votre registre en notant la localisation européenne des données.