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Smartsupp est une plateforme tchèque de chat en direct et de chatbot IA fondée en 2013 à Brno, utilisée par plus de 100 000 PME en Europe. Elle propose un widget de chat web, l'enregistrement des visiteurs et des assistants IA pour le e-commerce. Toutes les données de chat sont hébergées dans l'UE. Les cookies de suivi et de chat nécessitent le consentement de l'utilisateur au titre du RGPD et de la directive ePrivacy.
Smartsupp est une plateforme tchèque de chat en direct et d'engagement client fondée à Brno en 2013. Elle réunit un widget de chat temps réel, l'enregistrement vidéo des visiteurs, un assistant IA d'achat (Mira) et l'intégration Facebook Messenger dans un produit pensé pour le e-commerce et les sites de PME.
Le widget est chargé via un petit script JavaScript servi depuis www.smartsuppchat.com. Une fois initialisé, il dépose des cookies first party, ouvre un websocket vers les serveurs Smartsupp en République tchèque et, si activé, commence à enregistrer les interactions du visiteur sur la page.
Smartsupp traite l'adresse IP, l'User Agent, l'URL courante, l'URL de provenance, l'identifiant visiteur persistant (cookie ssupp.vid), les compteurs de visites (ssupp.visits), une géolocalisation approximative par IP (cookie ssupp.geoip), le contenu complet des messages et toute coordonnée fournie volontairement.
Lorsque l'enregistrement de session est activé, Smartsupp capture en plus les mouvements de souris, clics, défilements et interactions avec les formulaires, reconstitués sous forme de vidéo rejouable. Cette fonction présente un risque élevé : sans masquage explicite des champs sensibles, des données de paiement, mots de passe, informations de santé ou autres données sensibles peuvent finir dans l'enregistrement.
Les principaux cookies first party sont ssupp.vid (identifiant visiteur, 1 an), ssupp.visits (compteur de sessions, 1 an), ssupp.geoip (géolocalisation IP, 1 an), ssupp.chatid (chat actif, session) et ssupp.utid (suivi utilisateur, 1 an). Le localStorage est également utilisé pour mettre en cache les transcriptions et la configuration.
Ces cookies ne sont pas strictement nécessaires à la fourniture du site lui-même : ils relèvent donc de l'art. 5(3) ePrivacy et du §25 TTDSG, et exigent un consentement préalable et éclairé avant écriture.
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Smartsupp s.r.o. agit en sous-traitant au sens de l'art. 28 RGPD pour le contenu des conversations et les enregistrements. Un DPA signé est obligatoire et la relation doit figurer dans votre registre des traitements (art. 30 RGPD). Smartsupp stocke les données de chat dans l'UE (République tchèque) et met en avant cette résidence comme différenciant face aux concurrents américains.
Smartsupp utilise Cloudflare comme CDN pour les ressources statiques du widget, qui peuvent transiter par des nœuds mondiaux. Cela n'implique en général pas de traitement de contenu personnel mais doit être noté dans l'analyse d'impact des transferts. Les fonctions IA reposent sur des backends LLM tiers et peuvent introduire des transferts supplémentaires à évaluer séparément.
Le widget écrivant des cookies non essentiels au chargement, le schéma recommandé est de placer le script smartsuppchat.com derrière une plateforme de gestion du consentement : ne l'injecter qu'après acceptation des catégories Fonctionnel et Analytique. Si l'enregistrement vidéo est activé, présentez-le comme un consentement Analytique ou Marketing distinct.
Évitez le schéma click to open pour Smartsupp, l'enregistrement vidéo devant être actif dès le chargement pour avoir une utilité analytique.
Signez le DPA Smartsupp. Inscrivez Smartsupp s.r.o. dans votre registre des traitements comme sous-traitant. Configurez le masquage des enregistrements sur tous les champs de saisie et les éléments porteurs de données sensibles (classes data-sensitive ou data-smartsupp-ignore). Différez le script jusqu'au consentement. Documentez la base légale du contenu (contrat pour le support, intérêt légitime pour la vente).
Si vous utilisez l'assistant IA Mira, validez la localisation du fournisseur LLM sous-jacent, documentez-le comme sous-traitant et vérifiez si votre autorité (CNIL, BfDI, AEPD, Garante) considère cela comme un traitement à haut risque nécessitant une AIPD.
Les sites web utilisant Smartsupp doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Smartsupp combine un widget de chat avec l'enregistrement de session (vidéo des visiteurs) et des assistants IA. Points clés pour l'AIPD : (1) les enregistrements vidéo optionnels reproduisent les mouvements de souris, défilements, clics et saisies dans les formulaires, et peuvent capturer des données personnelles voire sensibles si les champs ne sont pas masqués ; (2) le cookie ssupp.vid est un identifiant persistant (généralement 1 an) qui, combiné à l'adresse IP, permet un suivi inter-sessions de long terme et constitue une donnée à caractère personnel ; (3) l'hébergement UE en République tchèque réduit le risque de transfert, mais les nœuds CDN Cloudflare peuvent traiter des métadonnées dans des pays tiers ; (4) les fonctions d'assistant IA peuvent transmettre le contenu des messages à des backends NLP externes, à évaluer pour la localisation des sous-traitants et l'art. 22 RGPD ; (5) Smartsupp agit en sous-traitant au sens de l'art. 28 RGPD, un DPA signé est obligatoire.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons Smartsupp pour proposer un chat en direct et de l'analytique de visiteurs sur notre site. Si vous acceptez, Smartsupp dépose des cookies first party pour maintenir votre session de chat, vous reconnaître entre visites et, le cas échéant, enregistrer vos interactions avec la page (mouvements de souris, clics, défilement). Les données de chat sont stockées dans l'Union européenne. Vous pouvez refuser ces cookies et nous contacter via le formulaire classique.
Domaines tiers contactes
smartsupp.comwww.smartsuppchat.comwidget-files.smartsuppcdn.comapi.smartsupp.comrecordings.smartsupp.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| ssupp.vid | Functional / Analytics | 1 year | Persistent visitor identifier. Used to recognise returning visitors and link new sessions to historical chat conversations and recordings. |
| ssupp.visits | Analytics | 1 year | Counts the number of visits and pages viewed by the same visitor across sessions. |
| ssupp.geoip | Functional | 1 year | Stores an approximate location derived from the visitor IP address. Used to route conversations to the right operator and apply localised greetings. |
| ssupp.chatid | Functional | Session | Identifier of the active chat conversation. Used to reconnect the visitor to the same chat thread across page reloads. |
| ssupp.utid | Analytics | 1 year | User tracking identifier used to link visitor recordings to the corresponding chat conversation. |
Smartsupp utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
Smartsupp écrit des cookies first party sur votre domaine : ssupp.vid (identifiant visiteur persistant, 1 an), ssupp.visits (compteur de visites, 1 an), ssupp.geoip (géolocalisation approximative, 1 an), ssupp.chatid (chat actif), et ssupp.utid (identifiant de suivi utilisateur, 1 an). Plusieurs entrées localStorage sont également créées pour mettre en cache les transcriptions et la configuration du widget.
Oui. Les cookies déposés par Smartsupp au chargement ne sont pas strictement nécessaires : l'art. 5(3) ePrivacy et le §25 TTDSG exigent un consentement préalable et éclairé. Le script ne doit être injecté qu'après acceptation de la catégorie pertinente (typiquement Fonctionnel ou Analytique). Si l'enregistrement vidéo est activé, traitez-le comme une finalité de consentement séparée.
Le traitement des messages repose généralement sur l'exécution contractuelle (art. 6(1)(b) RGPD) pour le support, ou sur l'intérêt légitime (art. 6(1)(f) RGPD) pour le chat commercial, avec un test de mise en balance documenté. L'enregistrement vidéo constitue une opération distincte qui requiert le plus souvent un consentement explicite, en raison de l'étendue des données capturées.
Non, les données de chat sont stockées dans l'UE (République tchèque). Smartsupp met en avant cette résidence comme un avantage clé. Toutefois, les ressources du widget transitent par le CDN Cloudflare, qui utilise des nœuds mondiaux ; ceci se limite généralement au routage de fichiers statiques. Les fonctions IA (Mira) reposent sur des backends LLM qui peuvent se trouver hors UE et doivent être évaluées séparément.
Une AIPD est généralement requise quand l'enregistrement vidéo est activé, car l'EDPB classe la surveillance systématique et l'usage innovant de technologies parmi les critères de traitement à haut risque (lignes directrices WP248). Pour un déploiement chat seul sans enregistrement, une AIPD complète n'est pas toujours obligatoire mais une évaluation de risque reste recommandée.
Signez le DPA avec Smartsupp s.r.o. Inscrivez-le comme sous-traitant dans votre registre. Configurez le masquage de l'enregistrement pour tous les champs sensibles (attribut data-smartsupp-ignore ou règles de masquage). Différez le script derrière votre CMP. Documentez tous les sous-traitants ultérieurs. Listez les cookies dans votre politique avec nom, durée, finalité et provenance.
Alternatives UE : Userlike (Allemagne), Crisp (France), LiveChat (Pologne), Tidio (Pologne), Chatwoot (open source). Alternatives US avec hébergement UE optionnel : Intercom, HubSpot Chat, Zendesk Chat. Le principal différenciant de Smartsupp est l'enregistrement vidéo intégré et l'assistant Mira IA orienté e-commerce.
Listez chaque cookie Smartsupp avec nom (ssupp.vid, ssupp.visits, ssupp.geoip, ssupp.chatid, ssupp.utid), fournisseur (Smartsupp s.r.o., République tchèque), finalité, durée et catégorie (Fonctionnel / Analytique). Mentionnez explicitement la fonction d'enregistrement vidéo, les champs masqués et la durée de conservation. Fournissez un lien vers la politique de confidentialité de Smartsupp.