Smartsupp

Qu'est-ce que Smartsupp

Smartsupp est une plateforme tchèque de chat en direct et d'engagement client fondée à Brno en 2013. Elle réunit un widget de chat temps réel, l'enregistrement vidéo des visiteurs, un assistant IA d'achat (Mira) et l'intégration Facebook Messenger dans un produit pensé pour le e-commerce et les sites de PME.

Le widget est chargé via un petit script JavaScript servi depuis www.smartsuppchat.com. Une fois initialisé, il dépose des cookies first party, ouvre un websocket vers les serveurs Smartsupp en République tchèque et, si activé, commence à enregistrer les interactions du visiteur sur la page.

Données collectées

Smartsupp traite l'adresse IP, l'User Agent, l'URL courante, l'URL de provenance, l'identifiant visiteur persistant (cookie ssupp.vid), les compteurs de visites (ssupp.visits), une géolocalisation approximative par IP (cookie ssupp.geoip), le contenu complet des messages et toute coordonnée fournie volontairement.

Lorsque l'enregistrement de session est activé, Smartsupp capture en plus les mouvements de souris, clics, défilements et interactions avec les formulaires, reconstitués sous forme de vidéo rejouable. Cette fonction présente un risque élevé : sans masquage explicite des champs sensibles, des données de paiement, mots de passe, informations de santé ou autres données sensibles peuvent finir dans l'enregistrement.

Cookies et technologies de suivi

Les principaux cookies first party sont ssupp.vid (identifiant visiteur, 1 an), ssupp.visits (compteur de sessions, 1 an), ssupp.geoip (géolocalisation IP, 1 an), ssupp.chatid (chat actif, session) et ssupp.utid (suivi utilisateur, 1 an). Le localStorage est également utilisé pour mettre en cache les transcriptions et la configuration.

Ces cookies ne sont pas strictement nécessaires à la fourniture du site lui-même : ils relèvent donc de l'art. 5(3) ePrivacy et du §25 TTDSG, et exigent un consentement préalable et éclairé avant écriture.

RGPD, ePrivacy et transferts

Smartsupp s.r.o. agit en sous-traitant au sens de l'art. 28 RGPD pour le contenu des conversations et les enregistrements. Un DPA signé est obligatoire et la relation doit figurer dans votre registre des traitements (art. 30 RGPD). Smartsupp stocke les données de chat dans l'UE (République tchèque) et met en avant cette résidence comme différenciant face aux concurrents américains.

Smartsupp utilise Cloudflare comme CDN pour les ressources statiques du widget, qui peuvent transiter par des nœuds mondiaux. Cela n'implique en général pas de traitement de contenu personnel mais doit être noté dans l'analyse d'impact des transferts. Les fonctions IA reposent sur des backends LLM tiers et peuvent introduire des transferts supplémentaires à évaluer séparément.

Exigences de consentement

Le widget écrivant des cookies non essentiels au chargement, le schéma recommandé est de placer le script smartsuppchat.com derrière une plateforme de gestion du consentement : ne l'injecter qu'après acceptation des catégories Fonctionnel et Analytique. Si l'enregistrement vidéo est activé, présentez-le comme un consentement Analytique ou Marketing distinct.

Évitez le schéma click to open pour Smartsupp, l'enregistrement vidéo devant être actif dès le chargement pour avoir une utilité analytique.

Checklist de conformité

Signez le DPA Smartsupp. Inscrivez Smartsupp s.r.o. dans votre registre des traitements comme sous-traitant. Configurez le masquage des enregistrements sur tous les champs de saisie et les éléments porteurs de données sensibles (classes data-sensitive ou data-smartsupp-ignore). Différez le script jusqu'au consentement. Documentez la base légale du contenu (contrat pour le support, intérêt légitime pour la vente).

Si vous utilisez l'assistant IA Mira, validez la localisation du fournisseur LLM sous-jacent, documentez-le comme sous-traitant et vérifiez si votre autorité (CNIL, BfDI, AEPD, Garante) considère cela comme un traitement à haut risque nécessitant une AIPD.