Help Scout

Qu'est ce que Help Scout ?

Help Scout est une plateforme cloud de support client développée par Help Scout PBC (Boston, États Unis). Elle fournit des boîtes de réception partagées, un widget de chat en direct (Beacon), une base de connaissances intégrable, des profils clients et des workflows automatisés. Le Beacon peut être intégré sur tout site web.

Cookies et données collectées

Le Beacon dépose des cookies de session, d'identification des visiteurs et d'historique de chat. Help Scout collecte les emails, le contenu des conversations, les pièces jointes, les métadonnées de profil et le contexte de navigation. Les emails peuvent contenir des pixels de suivi d'ouverture.

Implications RGPD

Les données de support peuvent être sensibles. Help Scout PBC agit comme sous traitant avec un DPA incluant les CCT. La société est certifiée Data Privacy Framework et SOC 2 Type II. Le Beacon nécessite le consentement ePrivacy.

Consentement et base juridique

Le support client repose sur l'intérêt légitime (Art. 6(1)(f)) ou l'exécution du contrat (Art. 6(1)(b)). Les cookies Beacon nécessitent le consentement ePrivacy. Le suivi d'ouverture email doit être mentionné dans la politique de confidentialité.

Transferts internationaux

Infrastructure US (AWS). Pas de résidence UE. Transferts couverts par le DPA avec CCT et la certification Data Privacy Framework. Documentez les transferts dans le RAT.

Étapes pratiques

Exécutez le DPA. Implémentez le consentement cookies pour Beacon. Configurez la conservation des conversations. Désactivez le suivi email si non essentiel. Formez les agents à la minimisation. Auditez les intégrations tierces. Incluez Help Scout dans votre AIPD. Mettez à jour votre politique de confidentialité.