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Zendesk Sunshine Conversations alimente la messagerie omnicanale et le Web Widget de Zendesk. Un widget JavaScript dépose des cookies tels que __zlcmid pour conserver les conversations et reconnaître les visiteurs récurrents. Le contenu des conversations, les identifiants et les métadonnées sont traités par Zendesk aux États-Unis. Comme des identifiants persistants sont utilisés, un consentement préalable est requis au titre du RGPD et de la directive ePrivacy.
Zendesk Sunshine Conversations est la plateforme de messagerie qui sous tend le support omnicanal de Zendesk et le Web Widget. Elle permet aux entreprises de mener des conversations continues sur le site, les applications mobiles et des canaux comme WhatsApp, Messenger et SMS depuis un fil unique. Un widget JavaScript se charge sur la page, ouvre une session de messagerie en direct et conserve l'historique de conversation lorsqu'un visiteur revient. Le résultat est une expérience de support persistante plutôt qu'un échange ponctuel.
Le widget dépose des cookies dont __zlcmid, un identifiant machine persistant de messagerie qui dure environ un an, et __zlcstore, un assistant de stockage local. Des cookies de session comme _zendesk_authenticated, _zendesk_shared_session et _help_center_session gèrent l'état authentifié et le centre d'aide. Outre ces identifiants, Zendesk traite les messages envoyés par le visiteur, les coordonnées qu'il fournit, l'adresse IP, les informations sur le navigateur et l'appareil ainsi que les métadonnées de la conversation.
Un chat purement fonctionnel qui ne conserve que l'état de la conversation ouverte pendant la visite peut parfois s'appuyer sur l'intérêt légitime. Toutefois, __zlcmid est un identifiant persistant qui reconnaît un visiteur récurrent d'une session à l'autre, ce qui dépasse le strict nécessaire, de sorte que l'article 5(3) de la directive ePrivacy impose un consentement préalable. Les messages et les coordonnées traités par le widget sont des données personnelles au sens du RGPD, ce qui exige une base légale, de la transparence et un registre des activités de traitement.
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Comme le widget repose sur des identifiants persistants, il ne doit se charger qu'après que le visiteur a accepté la catégorie fonctionnelle ou messagerie dans votre plateforme de gestion du consentement. Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et aussi facile à retirer qu'à donner, de sorte que les cases pré cochées et le consentement implicite par poursuite de la navigation ne suffisent pas. Lorsque vous pouvez proposer un mode strictement nécessaire qui supprime les cookies persistants et ne conserve que la session ouverte, vous pouvez afficher le widget par défaut et réserver le consentement à l'expérience complète.
Zendesk traite les données aux États-Unis, avec un hébergement régional disponible sur certaines offres, vous devez donc documenter le transfert au titre du Data Privacy Framework et des clauses contractuelles types et signer l'accord de traitement des données de Zendesk. En pratique, conditionnez le widget à votre plateforme de gestion du consentement, listez les cookies Zendesk et leurs durées dans votre politique relative aux cookies et désignez Zendesk, Inc. comme destinataire. Revoyez la conservation afin que les transcriptions et les identifiants ne soient pas conservés plus longtemps que nécessaire et envisagez l'hébergement régional pour réduire l'exposition aux transferts.
Les sites web utilisant Zendesk Sunshine Conversations doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Zendesk Sunshine Conversations attribue un identifiant machine persistant (__zlcmid) d'environ un an qui reconnaît les visiteurs récurrents, conserve les transcriptions de conversation et les coordonnées et traite les adresses IP sur une infrastructure américaine. Une AIPD doit évaluer la persistance de l'identifiant, le volume et la sensibilité des messages libres que les clients peuvent partager, le transfert international vers les États-Unis et les durées de conservation, ainsi que des mesures d'atténuation comme le conditionnement au consentement, la limitation de la conservation des messages et l'hébergement régional lorsqu'il est disponible.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons Zendesk Sunshine Conversations pour assurer un support par messagerie en direct et conserver votre historique de conversation lorsque vous revenez. Zendesk dépose des cookies sur votre appareil pour maintenir le chat, reconnaître votre navigateur et gérer votre session. Ces cookies ne se chargent qu'après votre acceptation de la catégorie fonctionnelle ou messagerie, et vos messages et coordonnées peuvent être traités aux États-Unis. Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment via nos paramètres de cookies.
Domaines tiers contactes
static.zdassets.comekr.zdassets.comyourbrand.zendesk.comwidget-mediator.zopim.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| __zlcmid | functional | 1 year | Persistent live chat machine identifier. Recognises a returning visitor across sessions so that the messaging widget can restore the conversation history. |
| __zlcstore | functional | Persistent (local storage) | Local storage helper used by the chat widget to store widget state and configuration on the visitor device. |
| _zendesk_authenticated | functional | Session | Indicates that the visitor is authenticated within the Zendesk session and maintains the signed in state for the current visit. |
| _zendesk_shared_session | functional | Session | Maintains a shared session across Zendesk components such as the widget and the help centre during the current visit. |
| _help_center_session | functional | Session | Manages the visitor session within the Zendesk help centre so that navigation and article views remain consistent during the visit. |
Zendesk Sunshine Conversations utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
Le widget de messagerie dépose des cookies tels que __zlcmid, un identifiant machine persistant de messagerie qui dure environ un an, et __zlcstore, un assistant de stockage local. Des cookies de session comme _zendesk_authenticated, _zendesk_shared_session et _help_center_session gèrent l'état authentifié et le centre d'aide pour la visite en cours.
Oui. Comme le widget repose sur un identifiant persistant (__zlcmid) qui reconnaît les visiteurs récurrents, il n'est pas strictement nécessaire, de sorte qu'au titre de l'article 5(3) de la directive ePrivacy et du RGPD vous devez obtenir un consentement préalable et explicite avant son chargement. Un mode réduit qui ne conserve que la session ouverte peut être affiché par défaut.
La lecture et l'écriture des cookies persistants reposent sur le consentement au titre de la directive ePrivacy, et le traitement des messages et des coordonnées repose sur le consentement au titre de l'article 6(1)(a) du RGPD. Un état de chat strictement fonctionnel limité à la visite peut s'appuyer sur l'intérêt légitime, mais les identifiants persistants utilisés ici exigent le consentement.
Oui. Zendesk, Inc. traite les données de conversation et d'identification sur une infrastructure située aux États-Unis, même si un hébergement régional est disponible sur certaines offres. Les transferts sont couverts par le Data Privacy Framework UE États-Unis et les clauses contractuelles types, que vous devez mentionner dans votre politique de confidentialité.
Une AIPD complète n'est pas toujours obligatoire, mais elle est recommandée car le widget utilise un identifiant persistant, traite des messages en texte libre pouvant contenir des informations sensibles et transfère des données à l'international. Documentez les finalités, les catégories de données, la conservation et les garanties, et réévaluez si vous activez l'identification ou reliez les données de chat à d'autres profils.
Ne chargez le widget qu'après que le visiteur a accepté la catégorie fonctionnelle ou messagerie dans votre plateforme de gestion du consentement, et bloquez les cookies persistants jusque-là. Signez l'accord de traitement des données de Zendesk, définissez une conservation raisonnable des transcriptions, documentez les cookies dans votre politique relative aux cookies et envisagez l'hébergement régional lorsqu'il est disponible.
Les alternatives incluent des outils de messagerie basés dans l'UE ou auto hébergés comme Crisp, Tidio ou des options open source comme Chatwoot, qui peuvent conserver les données dans l'UE et réduire l'exposition aux transferts. Elles n'égalent pas toujours l'étendue omnicanale de Sunshine Conversations, le bon choix dépend donc de votre mix de canaux et de vos besoins de résidence des données.
Listez chaque cookie Zendesk, sa finalité et sa durée, désignez Zendesk, Inc. comme destinataire et divulguez le transfert vers les États-Unis. Maintenez les entrées à jour grâce à une analyse régulière des cookies afin que les cookies Zendesk nouveaux ou renommés soient reflétés fidèlement.