Zendesk Sunshine Conversations

Qu'est-ce que Zendesk Sunshine Conversations

Zendesk Sunshine Conversations est la plateforme de messagerie qui sous tend le support omnicanal de Zendesk et le Web Widget. Elle permet aux entreprises de mener des conversations continues sur le site, les applications mobiles et des canaux comme WhatsApp, Messenger et SMS depuis un fil unique. Un widget JavaScript se charge sur la page, ouvre une session de messagerie en direct et conserve l'historique de conversation lorsqu'un visiteur revient. Le résultat est une expérience de support persistante plutôt qu'un échange ponctuel.

Données et cookies collectés

Le widget dépose des cookies dont __zlcmid, un identifiant machine persistant de messagerie qui dure environ un an, et __zlcstore, un assistant de stockage local. Des cookies de session comme _zendesk_authenticated, _zendesk_shared_session et _help_center_session gèrent l'état authentifié et le centre d'aide. Outre ces identifiants, Zendesk traite les messages envoyés par le visiteur, les coordonnées qu'il fournit, l'adresse IP, les informations sur le navigateur et l'appareil ainsi que les métadonnées de la conversation.

Implications RGPD et ePrivacy

Un chat purement fonctionnel qui ne conserve que l'état de la conversation ouverte pendant la visite peut parfois s'appuyer sur l'intérêt légitime. Toutefois, __zlcmid est un identifiant persistant qui reconnaît un visiteur récurrent d'une session à l'autre, ce qui dépasse le strict nécessaire, de sorte que l'article 5(3) de la directive ePrivacy impose un consentement préalable. Les messages et les coordonnées traités par le widget sont des données personnelles au sens du RGPD, ce qui exige une base légale, de la transparence et un registre des activités de traitement.

Exigences de consentement

Comme le widget repose sur des identifiants persistants, il ne doit se charger qu'après que le visiteur a accepté la catégorie fonctionnelle ou messagerie dans votre plateforme de gestion du consentement. Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et aussi facile à retirer qu'à donner, de sorte que les cases pré cochées et le consentement implicite par poursuite de la navigation ne suffisent pas. Lorsque vous pouvez proposer un mode strictement nécessaire qui supprime les cookies persistants et ne conserve que la session ouverte, vous pouvez afficher le widget par défaut et réserver le consentement à l'expérience complète.

Transferts de données et étapes pratiques de conformité

Zendesk traite les données aux États-Unis, avec un hébergement régional disponible sur certaines offres, vous devez donc documenter le transfert au titre du Data Privacy Framework et des clauses contractuelles types et signer l'accord de traitement des données de Zendesk. En pratique, conditionnez le widget à votre plateforme de gestion du consentement, listez les cookies Zendesk et leurs durées dans votre politique relative aux cookies et désignez Zendesk, Inc. comme destinataire. Revoyez la conservation afin que les transcriptions et les identifiants ne soient pas conservés plus longtemps que nécessaire et envisagez l'hébergement régional pour réduire l'exposition aux transferts.