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ServiceNow est la principale plateforme SaaS d'entreprise pour l'IT Service Management, l'experience employe, le Customer Service Management et l'automatisation de workflows low code. Les organisations europeennes utilisent les portails ServiceNow pour publier des catalogues de services, des bases de connaissances, des formulaires d'incident, du self-service RH et des workflows numeriques. Quand un portail ServiceNow est integre sur un site public ou lie depuis un intranet, il pose des cookies first party, charge parfois des scripts d'analytique (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) et transfere des donnees vers l'infrastructure ServiceNow.
ServiceNow Inc. est un editeur americain cote qui exploite la Now Platform, un moteur de workflows low code qui alimente l''IT Service Management, Employee Experience, Customer Service Management, Field Service, GRC, RH et de nombreuses solutions verticales. Les entreprises europeennes utilisent les portails ServiceNow comme catalogues de services publics (customer.service-now.com), hubs self-service employe et formulaires d''incident. Les portails reposent sur UI Builder, le ServiceNow Service Portal ou la plus recente experience Workspace.
ServiceNow pose des cookies first party sur le domaine de l''instance : JSESSIONID, glide_user, glide_session_store et BIGipServer pour la gestion de session et la repartition de charge. Les integrations optionnelles ajoutent des cookies analytiques (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo, Glassbox). Pour les widgets de chat et Virtual Agent, ServiceNow peut poser glide_va_session et d''autres cookies d''interaction. Les donnees collectees via le portail alimentent les tables ServiceNow sous-jacentes.
ServiceNow Inc. est sous-traitant pour les donnees clients introduites dans la plateforme et responsable pour ses propres traitements (support, ventes, telemetrie produit). Le ServiceNow DPA (Customer Data Processing Addendum) integre les clauses contractuelles types, liste les sous-traitants et engage ServiceNow sur ISO 27001, ISO 27018, SOC 2, EU Cloud Code of Conduct et FedRAMP. Les cookies strictement necessaires sont exemptes ; les cookies analytiques ou marketing optionnels exigent un opt-in.
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ServiceNow Inc. est certifie sous le EU-US Data Privacy Framework. Les clients UE peuvent heberger leur instance en Irlande, Pays-Bas, Allemagne, Royaume-Uni ou Suisse. Le ServiceNow EU Cloud, en disponibilite generale depuis 2024, conserve contractuellement les donnees clients et la majeure partie du traitement dans l''UE, avec des ingenieurs support UE et des sous-traitants UE uniquement. Les donnees restent soumises aux lois extraterritoriales US car la societe mere est americaine.
La necessite contractuelle (article 6, paragraphe 1, point b du RGPD) couvre la plupart des scenarios client et employe. L''interet legitime (article 6, paragraphe 1, point f) couvre la telemetrie securite et les operations ITSM. Le consentement (article 6, paragraphe 1, point a) est requis pour les cookies analytiques, marketing et de session replay (Pendo).
Signer le DPA ServiceNow, opter pour ServiceNow EU Cloud si la charge contient des donnees personnelles UE, restreindre l''acces a l''instance par roles, configurer les plug-ins de retention, chiffrer les champs sensibles avec Edge Encryption, mentionner ServiceNow comme sous-traitant dans la politique de confidentialite, documenter l''evaluation d''impact des transferts et integrer chaque cookie non strictement necessaire du portail a la CMP.
Les sites web utilisant ServiceNow doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Une AIPD est requise quand ServiceNow heberge des donnees employes a grande echelle, des dossiers clients, des cas RH ou des donnees sensibles. L'AIPD doit couvrir la region du centre de donnees, l'option ServiceNow EU Cloud, le chiffrement, les controles de role, la retention, les sous-traitants et la reponse aux demandes des autorites americaines sous EU-US Data Privacy Framework et FISA 702.
Exemple de texte de consentement
Notre portail client est propulse par ServiceNow. ServiceNow peut deposer des cookies techniques pour la gestion de session et, si actives, des cookies analytiques via Adobe Analytics ou Mixpanel. Certaines donnees peuvent transiter par l'infrastructure ServiceNow aux Etats-Unis sous le EU-US Data Privacy Framework et les clauses contractuelles types. En cliquant sur Accepter, vous autorisez les cookies analytiques optionnels. Vous pouvez Refuser et seuls les cookies strictement necessaires seront poses.
Domaines tiers contactes
service-now.comservicenow.comnow.servicenow.comservicenowservices.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| JSESSIONID | HTTP cookie | Session | Java EE session cookie used by the ServiceNow application server. |
| glide_user | HTTP cookie | Session | Identifies the logged in ServiceNow user inside an instance. |
| glide_session_store | HTTP cookie | Session | Persists the user session state across instance nodes. |
| BIGipServer | HTTP cookie | Session | F5 BIG-IP load balancer cookie used in front of ServiceNow nodes. |
| glide_va_session | HTTP cookie | Session | Virtual Agent (chat) session state when the chat widget is enabled. |
ServiceNow utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
ServiceNow pose des cookies de session first party sur le domaine de l'instance : JSESSIONID, glide_user, glide_session_store, BIGipServer pour le load balancer et glide_va_session quand le Virtual Agent est active. Les outils analytiques optionnels (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) ajoutent leurs propres cookies.
Les cookies de session et de load balancing sont strictement necessaires et exemptes. Les cookies analytiques ou de session replay optionnels exigent un opt-in prealable via la CMP.
Article 6, paragraphe 1, point b du RGPD (contrat) pour l'usage du portail client ou employe. Article 6, paragraphe 1, point f pour la telemetrie ITSM et securite. Article 6, paragraphe 1, point a pour les cookies analytiques, marketing et session replay optionnels.
Par defaut, les clients UE peuvent epingler l'instance a un centre UE. Le ServiceNow EU Cloud optionnel conserve les donnees et la majeure partie du traitement dans l'UE. ServiceNow Inc. reste certifie sous le EU-US Data Privacy Framework et signe les clauses contractuelles types pour tout transfert residuel.
Oui quand ServiceNow heberge des donnees personnelles a grande echelle (cas RH, dossiers clients, lanceurs d'alerte). Documenter la region, l'option EU Cloud, le chiffrement, la retention et le plan de reponse FISA 702.
Signer le DPA ServiceNow, opter pour l'EU Cloud quand pertinent, restreindre les roles et acces, configurer les plug-ins de retention, chiffrer les champs sensibles avec Edge Encryption, mentionner ServiceNow dans la politique de confidentialite et integrer les cookies optionnels a la CMP.
Pour l'ITSM : Atlassian Jira Service Management, BMC Helix, ManageEngine ServiceDesk Plus, Freshservice. Pour le low code : Microsoft Power Platform, OutSystems, Mendix. Pour l'experience employe : SAP SuccessFactors, Workday. Alternatives souveraines UE : EasyVista, EFECTE.
Lister ServiceNow Inc. et l'entite contractante UE ServiceNow Nederland B.V., decrire les cookies de session et analytiques, mentionner le EU-US Data Privacy Framework, lier le DPA et ajouter une declaration explicite sur l'engagement EU Cloud si applicable.