Support client

ServiceNow

ServiceNow est la principale plateforme SaaS d'entreprise pour l'IT Service Management, l'expérience employé, le Customer Service Management et l'automatisation de workflows low code. Les organisations européennes utilisent les portails ServiceNow pour publier des catalogues de services, des bases de connaissances, des formulaires d'incident, du self-service RH et des workflows numériques. Quand un portail ServiceNow est intégré sur un site public ou lié depuis un intranet, il pose des cookies first party, charge parfois des scripts d'analytique (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) et transfère des données vers l'infrastructure ServiceNow.

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Présentation

Que fait ServiceNow ?

Ce que fait ServiceNow et comment il apparaît sur un site

ServiceNow Inc. est un éditeur américain côté qui exploite la Now Platform, un moteur de workflows low code qui alimente l'IT Service Management, Employée Expérience, Customer Service Management, Field Service, GRC, RH et de nombreuses solutions verticales. Les entreprises européennes utilisent les portails ServiceNow comme catalogues de services publics (customer.service-now.com), hubs self-service employé et formulaires d'incident. Les portails reposent sur UI Builder, le ServiceNow Service Portal ou la plus récente expérience Workspace.

Cookies et données collectés par ServiceNow

ServiceNow pose des cookies first party sur le domaine de l'instance : JSESSIONID, glide_user, glide_session_store et BIGipServer pour la gestion de session et la répartition de charge. Les intégrations optionnelles ajoutent des cookies analytiques (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo, Glassbox). Pour les widgets de chat et Virtual Agent, ServiceNow peut poser glide_va_session et d'autres cookies d'interaction. Les données collectées via le portail alimentent les tables ServiceNow sous-jacentes.

Implications RGPD et ePrivacy

ServiceNow Inc. est sous-traitant pour les données clients introduites dans la plateforme et responsable pour ses propres traitements (support, ventes, télémétrie produit). Le ServiceNow DPA (Customer Data Processing Addendum) intègre les clauses contractuelles types, liste les sous-traitants et engage ServiceNow sur ISO 27001, ISO 27018, SOC 2, EU Cloud Code of Conduct et FedRAMP. Les cookies strictement nécessaires sont exemptes ; les cookies analytiques ou marketing optionnels exigent un opt-in.

Transferts internationaux et ServiceNow EU Cloud

ServiceNow Inc. est certifié sous le EU-US Data Privacy Framework. Les clients UE peuvent héberger leur instance en Irlande, Pays-Bas, Allemagne, Royaume-Uni ou Suisse. Le ServiceNow EU Cloud, en disponibilité générale depuis 2024, conserve contractuellement les données clients et la majeure partie du traitement dans l'UE, avec des ingénieurs support UE et des sous-traitants UE uniquement. Les données restent soumises aux lois extraterritoriales US car la société mère est américaine.

Consentement et base légale

La nécessité contractuelle (article 6, paragraphe 1, point b du RGPD) couvre la plupart des scénarios client et employé. L'intérêt légitime (article 6, paragraphe 1, point f) couvre la télémétrie sécurité et les opérations ITSM. Le consentement (article 6, paragraphe 1, point a) est requis pour les cookies analytiques, marketing et de session replay (Pendo).

Étapes pratiques de conformité

Signer le DPA ServiceNow, opter pour ServiceNow EU Cloud si la charge contient des données personnelles UE, restreindre l'accès à l'instance par rôles, configurer les plug-ins de rétention, chiffrer les champs sensibles avec Edge Encryption, mentionner ServiceNow comme sous-traitant dans la politique de confidentialité, documenter l'évaluation d'impact des transferts et intégrer chaque cookie non strictement nécessaire du portail à la CMP.

Conformité

ServiceNow et le RGPD

ServiceNow est classé dans la catégorie « Préférences ». Sur un site qui vise des visiteurs européens, il ne doit se charger qu'après le consentement du visiteur, et doit figurer dans votre politique de cookies.

Base légale: Contractual necessity under Article 6(1)(b) GDPR for employee or customer accounts that use ServiceNow portals. Legitimate interest under Article 6(1)(f) for incident management and security. Consent under Article 6(1)(a) for any optional analytics or marketing cookie added to the customer facing service catalogue or knowledge base.
Niveau de risque: medium
Textes applicables: GDPR, ePrivacy Directive, EU-US Data Privacy Framework, German TTDSG / TDDDG, ServiceNow EU Cloud commitments, ISO 27001, SOC 2, FedRAMP for US government customers

Analyse d'impact (AIPD)

Une AIPD est requise quand ServiceNow héberge des données employés à grande échelle, des dossiers clients, des cas RH ou des données sensibles. L'AIPD doit couvrir la région du centre de données, l'option ServiceNow EU Cloud, le chiffrement, les contrôles de rôle, la rétention, les sous-traitants et la réponse aux demandes des autorités américaines sous EU-US Data Privacy Framework et FISA 702.

Exemple de texte pour votre bannière

Notre portail client est propulsé par ServiceNow. ServiceNow peut déposer des cookies techniques pour la gestion de session et, si activés, des cookies analytiques via Adobe Analytics ou Mixpanel. Certaines données peuvent transiter par l'infrastructure ServiceNow aux États-Unis sous le EU-US Data Privacy Framework et les clauses contractuelles types. En cliquant sur Accepter, vous autorisez les cookies analytiques optionnels. Vous pouvez Refuser et seuls les cookies strictement nécessaires seront posés.

Cookies et traceurs

Ce que ServiceNow dépose et contacte

Méthode de suivi: Enterprise SaaS platform for IT service management, employee experience and workflow automation. Web portals and customer service catalogues embed first party JavaScript that sets multiple session and analytics cookies on the now.servicenow.com or customer.service-now.com domain.
Localisation des serveurs: ServiceNow Inc. operates over 60 data centre pairs across the United States, Canada, Europe (Ireland, Germany, United Kingdom, Netherlands, Switzerland), Asia Pacific and Australia. Customers can pin their instance to specific regions.
Transfert de données hors UE: Operated by ServiceNow Inc. (Santa Clara, California, USA), with ServiceNow Nederland B.V. as the EU contracting entity. Transfers to the US rely on the EU-US Data Privacy Framework certification and the ServiceNow Data Processing Addendum based on Standard Contractual Clauses. Optional ServiceNow EU Cloud commits to processing inside the EU.

Cookies déposés (5)

Nom	Type	Durée	Finalité
JSESSIONID	HTTP cookie	Session	Java EE session cookie used by the ServiceNow application server.
glide_user	HTTP cookie	Session	Identifies the logged in ServiceNow user inside an instance.
glide_session_store	HTTP cookie	Session	Persists the user session state across instance nodes.
BIGipServer	HTTP cookie	Session	F5 BIG-IP load balancer cookie used in front of ServiceNow nodes.
glide_va_session	HTTP cookie	Session	Virtual Agent (chat) session state when the chat widget is enabled.

Domaines tiers contactés (4)

service-now.com
servicenow.com
now.servicenow.com
servicenowservices.com

Questions

Questions fréquentes sur ServiceNow

Une question qui n'est pas dans la liste ? Écrivez-nous, on répond vite.

Nous écrire

Quels cookies ServiceNow dépose-t-il ?

ServiceNow pose des cookies de session first party sur le domaine de l'instance : JSESSIONID, glide_user, glide_session_store, BIGipServer pour le load balancer et glide_va_session quand le Virtual Agent est activé. Les outils analytiques optionnels (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) ajoutent leurs propres cookies.

Faut-il un consentement pour utiliser ServiceNow ?

Les cookies de session et de load balancing sont strictement nécessaires et exemptés. Les cookies analytiques ou de session replay optionnels exigent un opt-in préalable via la CMP.

Quelle base légale ?

Article 6, paragraphe 1, point b du RGPD (contrat) pour l'usage du portail client ou employé. Article 6, paragraphe 1, point f pour la télémétrie ITSM et sécurité. Article 6, paragraphe 1, point a pour les cookies analytiques, marketing et session replay optionnels.

ServiceNow transfère-t-il des données aux États-Unis ?

Par défaut, les clients UE peuvent épingler l'instance à un centre UE. Le ServiceNow EU Cloud optionnel conserve les données et la majeure partie du traitement dans l'UE. ServiceNow Inc. reste certifié sous le EU-US Data Privacy Framework et signe les clauses contractuelles types pour tout transfert résiduel.

Faut-il une AIPD ?

Oui quand ServiceNow héberge des données personnelles à grande échelle (cas RH, dossiers clients, lanceurs d'alerte). Documenter la région, l'option EU Cloud, le chiffrement, la rétention et le plan de réponse FISA 702.

Comment déployer ServiceNow conformément ?

Signer le DPA ServiceNow, opter pour l'EU Cloud quand pertinent, restreindre les rôles et accès, configurer les plug-ins de rétention, chiffrer les champs sensibles avec Edge Encryption, mentionner ServiceNow dans la politique de confidentialité et intégrer les cookies optionnels à la CMP.

Existe-t-il des alternatives à ServiceNow ?

Pour l'ITSM : Atlassian Jira Service Management, BMC Helix, ManageEngine ServiceDesk Plus, Freshservice. Pour le low code : Microsoft Power Platform, OutSystems, Mendix. Pour l'expérience employé : SAP SuccessFactors, Workday. Alternatives souveraines UE : EasyVista, EFECTE.

Comment mettre à jour ma politique cookies pour ServiceNow ?

Lister ServiceNow Inc. et l'entité contractante UE ServiceNow Nederland B.V., décrire les cookies de session et analytiques, mentionner le EU-US Data Privacy Framework, lier le DPA et ajouter une déclaration explicite sur l'engagement EU Cloud si applicable.

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