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LiveAgent est une plateforme multicanale de helpdesk et de chat en direct éditée par Quality Unit (Slovaquie), utilisée par plus de 150 000 entreprises dans le monde pour la gestion des tickets, le live chat, le centre d'appels et le support sur les réseaux sociaux. Le widget de chat se charge via un snippet JavaScript, dépose des cookies persistants sur le navigateur du visiteur et peut transmettre adresses IP, user agent, URL de page et contenu du chat aux serveurs LiveAgent, déclenchant des obligations au titre du RGPD et de la directive ePrivacy.
LiveAgent est une plateforme unifiée de service client éditée par Quality Unit, société slovaque, qui combine ticketing, chat en direct, centre d'appels, support sur les réseaux sociaux et base de connaissances. Le produit est largement utilisé par les SaaS, l'e-commerce et les services B2B pour centraliser les conversations clients sur tous les canaux. Le widget de chat est le composant le plus visible sur les sites web : un petit snippet JavaScript charge un bouton de chat qui, une fois cliqué ou déclenché de manière proactive, échange des messages avec les serveurs LiveAgent en temps réel.
Au chargement, le widget LiveAgent dépose plusieurs cookies premier et tiers sur le sous-domaine du client (généralement agent.sousdomaine.ladesk.com), notamment la_id (identifiant visiteur), la_sid (identifiant de session) et lt_session. Il collecte également l'adresse IP du visiteur, le user agent, le referrer, l'URL de page, le temps passé et toute donnée saisie dans le chat. Les agents peuvent en option attacher des fichiers et la plateforme stocke les transcriptions complètes de manière permanente, sous réserve des paramètres de rétention.
Même si Quality Unit est établi dans l'UE, le widget de chat LiveAgent relève tout de même de l'article 5(3) de la directive ePrivacy car il écrit des cookies non strictement nécessaires sur le navigateur du visiteur. La plupart des autorités européennes (CNIL, BfDI, AEPD) considèrent les traceurs de live chat comme Fonctionnels ou Marketing selon la configuration et exigent un consentement préalable, sauf si le chat n'est chargé qu'après une action explicite de l'utilisateur (clic sur un bouton Contact).
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En pratique, deux schémas conformes fonctionnent pour LiveAgent. Schéma A : bloquer le script du widget tant que le visiteur n'a pas accepté la catégorie Fonctionnel dans votre gestionnaire de consentement, puis le charger après acceptation. Schéma B : remplacer le widget en autoload par un bouton statique Contactez, nous qui ne déclenche le widget qu'après le clic du visiteur, ce qui peut s'appuyer sur l'art. 6(1)(b) RGPD (mesures précontractuelles) et n'exige généralement pas de bannière cookies. Le schéma B est préférable quand le chat est purement réactif et qu'aucun tracking proactif n'est activé.
L'infrastructure LiveAgent est principalement dans l'UE, mais Quality Unit fait appel à des sous-traitants aux États-Unis pour le CDN, le reporting d'erreurs (Sentry), les notifications et les fonctionnalités d'IA. Les transferts vers les États-Unis sont encadrés par les Clauses Contractuelles Types et, le cas échéant, par le Data Privacy Framework UE, États-Unis. La liste des sous-traitants est publiée par Quality Unit et doit être documentée dans votre registre des activités de traitement.
Signez le DPA LiveAgent, listez LiveAgent dans votre politique cookies et registre des traitements, conditionnez le widget au consentement ou utilisez un schéma click to load, documentez la liste des sous-traitants et les transferts transfrontaliers, réduisez la rétention des conversations au strict nécessaire, formez vos agents à ne pas enregistrer de données sensibles dans les transcriptions et offrez aux visiteurs un moyen clair d'accéder à, de supprimer ou de récupérer l'historique de leurs chats.
Les sites web utilisant LiveAgent doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
LiveAgent traite l'adresse IP du visiteur, le user agent, des signaux d'empreinte navigateur, l'URL de page, le temps passé, un identifiant visiteur (cookie), le contenu de la conversation et toute donnée personnelle saisie volontairement (nom, email, téléphone). Points clés pour l'AIPD : (1) les contenus de chat peuvent inclure des catégories particulières (santé, religion, finances) partagées spontanément par les visiteurs et appellent une analyse au titre de l'art. 9 RGPD ; (2) les cookies visiteurs persistants (la_id, la_sid) permettent une identification à long terme entre sessions et pages ; (3) certains sous-traitants sont hors UE (CDN US, services de notification), ce qui exige des CCT et une analyse d'impact des transferts ; (4) l'enregistrement des chats, le stockage des transcriptions et les fonctionnalités d'IA peuvent constituer une surveillance systématique des communications ; (5) profilage potentiel en cas d'intégration avec marketing automation ou CRM. Une AIPD est recommandée pour un usage à grande échelle ou en secteur régulé (santé, finance, droit).
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons LiveAgent pour offrir un support par chat en direct. Au chargement de cette page, LiveAgent dépose des cookies sur votre appareil pour identifier votre session et peut transférer votre adresse IP, l'URL de page et le contenu du chat aux serveurs LiveAgent dans l'UE et à certains sous-traitants. Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment via nos paramètres de cookies.
Domaines tiers contactes
ladesk.comliveagent.comcdn.ladesk.comliveagentapi.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| la_id | Functional | 1 year | Persistent visitor identifier used by LiveAgent to recognise returning visitors, maintain chat history across sessions and route conversations to the right agent. |
| la_sid | Functional | Session | Session identifier used to keep the chat window state consistent during a single browsing session. |
| lt_session | Functional | Session | Tracks the chat session state, including which agent is handling the conversation and whether the chat window is open. |
| lt_recent | Functional | 30 days | Stores the most recent chat session so the visitor can resume where they left off if they return within the retention window. |
| lt_online | Functional | Session | Indicates whether a live agent is currently available, used to display the online or offline status of the widget. |
LiveAgent utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
LiveAgent dépose plusieurs cookies premier et tiers sur le sous-domaine du client (typiquement agent.sousdomaine.ladesk.com), notamment la_id (identifiant visiteur persistant, 1 an), la_sid (identifiant de session), lt_session et lt_recent. Ces cookies servent à reconnaître les visiteurs récurrents, maintenir la continuité du chat et router les conversations vers le bon agent.
Oui, dans la plupart des cas. Comme le widget écrit des cookies non essentiels sur le navigateur, l'article 5(3) de la directive ePrivacy exige un consentement préalable. Exception : le schéma click to load, où le widget n'est initialisé qu'après un clic sur un bouton Contact statique, peut s'appuyer sur l'art. 6(1)(b) RGPD (mesures précontractuelles).
Pour les cookies et pixels de tracking, la base est le consentement au titre de l'art. 6(1)(a) RGPD. Pour le contenu du chat, la base est généralement l'art. 6(1)(b) (exécution d'un contrat ou mesures précontractuelles) lorsque le visiteur demande un support, ou l'art. 6(1)(f) (intérêt légitime) pour des demandes générales, sous réserve d'un test de mise en balance.
Quality Unit héberge LiveAgent principalement dans l'UE. Toutefois, des sous-traitants situés aux États-Unis (CDN, reporting d'erreurs via Sentry, services de notification, fonctionnalités d'IA) peuvent recevoir des données limitées. Ces transferts sont encadrés par les Clauses Contractuelles Types et, le cas échéant, par le Data Privacy Framework UE, États-Unis. Vérifiez toujours la liste à jour des sous-traitants sur le site de Quality Unit.
Une AIPD est recommandée lorsque LiveAgent est utilisé à grande échelle (large base clients), dans des secteurs régulés (santé, finance, droit), pour traiter des données sensibles, ou avec des déclencheurs proactifs, du ciblage comportemental ou un routage assisté par IA. Pour un usage réactif à faible volume sans données particulières, une évaluation documentée est généralement suffisante.
Signez le DPA LiveAgent, conditionnez le widget au consentement via votre plateforme de gestion du consentement ou utilisez un schéma click to load, listez LiveAgent dans votre politique cookies et registre des traitements, réglez la rétention au strict nécessaire, formez vos agents à ne pas saisir de données sensibles dans les transcriptions, documentez la liste des sous-traitants et offrez aux visiteurs un moyen d'exercer leurs droits RGPD.
Les alternatives basées dans l'UE ou orientées vie privée incluent Crisp (France), Chatwoot (open source auto-hébergé), HelpCrunch (Ukraine), Tidio (Pologne), Userlike (Allemagne) et Freshchat (avec résidence des données dans l'UE). Lors de l'évaluation, examinez la résidence des données, la liste des sous-traitants, les contrôles de rétention, les conditions du DPA et si le chat est purement réactif ou inclut un tracking proactif.
Listez LiveAgent par son nom, les catégories de cookies (Fonctionnel, Marketing), les données collectées (adresse IP, user agent, URL de page, contenu du chat, identifiant visiteur), la relation responsable, sous-traitant avec Quality Unit s.r.o., la région du centre de données (UE), la durée de conservation (configurable), les sous-traitants avec leur localisation y compris ceux situés aux États-Unis, et un lien vers la notice de confidentialité LiveAgent.