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HubSpot Chat est le widget de chat en direct et de chatbot du CRM et du Marketing Hub de HubSpot. Un widget JavaScript dépose des cookies propriétaires comme messagesUtk et charge les cookies d'analyse de HubSpot pour reconnaître les visiteurs et relier les conversations aux contacts du CRM. Bien qu'il soit souvent présenté comme un outil fonctionnel d'assistance, il dépose un identifiant de visiteur persistant et des cookies d'analyse : il nécessite donc un consentement préalable. Les données sont traitées aux États-Unis au titre du RGPD et de la directive ePrivacy.
HubSpot Chat est l'outil de chat en direct et de chatbot intégré au CRM et au Marketing Hub de HubSpot. Un widget JavaScript se charge sur chaque page et permet aux visiteurs d'engager une conversation avec un agent ou un robot automatisé. Les messages, les coordonnées et l'historique des conversations sont enregistrés dans les fiches du CRM HubSpot, ce qui permet aux équipes support et commerciales de reconnaître les visiteurs récurrents et de poursuivre les échanges précédents.
Le widget dépose un cookie propriétaire persistant nommé messagesUtk qui relie un visiteur du chat à un contact HubSpot, et il charge fréquemment les cookies d'analyse __hstc, __hssc et __hssrc. Il traite le contenu des messages, les noms, les adresses e mail, les adresses IP ainsi que les informations sur le navigateur et l'appareil. Comme l'identifiant de visiteur persiste d'une session à l'autre et relie les conversations à des contacts identifiables, les données concernées sont des données personnelles.
Une simple fenêtre de chat fonctionnelle qui ne stocke qu'un cookie de session peut parfois relever de l'exemption de stricte nécessité, mais HubSpot Chat va plus loin. Il charge un identifiant de visiteur persistant et les cookies d'analyse de HubSpot, qui ne sont pas strictement nécessaires : l'article 5(3) de la directive ePrivacy impose donc un consentement préalable. La mise en relation du contenu des conversations avec des contacts CRM identifiables fait également entrer le traitement dans le champ du RGPD, ce qui exige une base légale, de la transparence et un registre des traitements.
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Comme le widget dépose des cookies non essentiels, vous devez recueillir le consentement avant son chargement ou, au minimum, avant le dépôt des cookies d'analyse et de suivi persistant. HubSpot propose une bannière de consentement et une API de consentement aux cookies qui peuvent bloquer les cookies de suivi jusqu'à l'acceptation du visiteur. Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et aussi facile à retirer qu'à donner, et les cases pré cochées ne respectent pas cette norme.
HubSpot traite les données de chat aux États-Unis : vous devez donc documenter le transfert au titre du Data Privacy Framework UE États-Unis et des clauses contractuelles types et signer l'accord de traitement des données de HubSpot. En pratique, conditionnez le widget ou ses cookies de suivi à votre plateforme de gestion du consentement, affichez une information claire dans le chat, définissez une conservation raisonnable de l'historique des conversations et listez les cookies du chat et leurs durées dans votre politique cookies.
Les sites web utilisant HubSpot Chat doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
HubSpot Chat dépose un identifiant de visiteur persistant (messagesUtk) et charge les cookies d'analyse de HubSpot, relie le contenu des conversations à des contacts CRM identifiables et traite les données des messages et les adresses IP sur une infrastructure américaine. Une AIPD doit évaluer la persistance de l'identifiant de visiteur, la combinaison du contenu conversationnel avec les profils CRM, le transfert international vers les États-Unis et les durées de conservation des transcriptions, ainsi que des mesures d'atténuation comme le conditionnement au consentement, une conservation limitée et la minimisation des données collectées dans les formulaires de chat.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons HubSpot Chat pour proposer une assistance par chat en direct et par chatbot et pour relier votre conversation à nos fiches clients. HubSpot dépose des cookies sur votre appareil afin de reconnaître votre navigateur et de relier vos messages à vos coordonnées. Ces cookies ne se chargent qu'après votre acceptation de la catégorie de cookies concernée, et les données peuvent être traitées aux États-Unis. Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment via nos paramètres de cookies.
Domaines tiers contactes
js.usemessages.comjs.hs-banner.comapi.hubspot.comapp.hubspot.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| messagesUtk | functional | 6 months | Persistent HubSpot chat cookie that links a chat visitor to a HubSpot contact so that the conversation history and identity can be recognised across visits. |
| __hstc | analytics | 6 months | HubSpot analytics cookie loaded by the widget. Stores the visitor token, the timestamps of the first, previous, and current visits, and is used to count sessions and identify the traffic source. |
| __hssc | analytics | 30 minutes | Tracks the current session and determines whether HubSpot should increment the session count and update the session timestamp. |
| __hssrc | analytics | Session | Used to determine whether the visitor has restarted their browser. If this cookie is absent, HubSpot treats the activity as a new session. |
HubSpot Chat utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
HubSpot Chat dépose un cookie propriétaire persistant nommé messagesUtk qui relie un visiteur du chat à un contact HubSpot, généralement pendant environ 6 mois. Il charge aussi fréquemment les cookies d'analyse __hstc, __hssc et __hssrc, qui suivent les sessions et le trafic : le widget est donc rarement limité à une seule session.
Oui, dans la plupart des cas. Comme le widget stocke un identifiant de visiteur persistant et charge des cookies d'analyse qui ne sont pas strictement nécessaires, l'article 5(3) de la directive ePrivacy impose un consentement préalable avant le dépôt de ces cookies. Un chat minimal limité à la session peut parfois s'en passer, mais la configuration standard de HubSpot Chat non.
Le dépôt et la lecture des cookies non essentiels reposent sur le consentement au titre de la directive ePrivacy, et le traitement du contenu des conversations et des données de contact repose sur le consentement au titre de l'article 6(1)(a) du RGPD. Lorsque le chat est proposé comme canal d'assistance contractuel, une partie du traitement peut aussi reposer sur le contrat ou l'intérêt légitime, mais les cookies exigent toujours le consentement.
Oui. HubSpot, Inc. traite les données de chat sur une infrastructure située aux États-Unis, même si certaines offres proposent un hébergement dans l'Union européenne. Les transferts sont encadrés par le Data Privacy Framework UE États-Unis et les clauses contractuelles types, que vous devez mentionner dans votre politique de confidentialité.
Une AIPD complète n'est pas toujours obligatoire, mais elle est conseillée car HubSpot Chat stocke un identifiant de visiteur persistant, capture un contenu de conversation potentiellement sensible, le relie à des contacts CRM identifiables et transfère des données vers les États-Unis. Documentez les finalités, les catégories de données, la conservation et les garanties, et réévaluez si vous ajoutez des robots automatisés ou du scoring.
Chargez le widget de chat, ou au moins bloquez ses cookies non essentiels, jusqu'à ce que le visiteur accepte la catégorie concernée dans votre plateforme de gestion du consentement, et utilisez l'API de consentement aux cookies de HubSpot pour bloquer messagesUtk et les cookies d'analyse jusque-là. Signez l'accord de traitement des données, affichez une information dans le chat, définissez une conservation raisonnable des transcriptions et documentez les cookies dans votre politique cookies.
Des outils de chat en direct axés sur la vie privée ou hébergés dans l'UE comme Crisp, Tidio, ou des solutions auto hébergées comme Chatwoot conservent les données dans l'UE et peuvent fonctionner avec peu de cookies. Ils n'offrent pas la même intégration CRM native : le bon choix dépend de votre besoin d'une intégration étroite avec HubSpot ou de votre préférence pour conserver les données de chat dans l'Union européenne.
Listez le cookie messagesUtk et tous les cookies d'analyse HubSpot chargés par le widget, avec leur finalité et leur durée, citez HubSpot, Inc. comme destinataire et mentionnez le transfert vers les États-Unis. Maintenez ces informations à jour grâce à un scan régulier des cookies afin que les cookies de chat HubSpot nouveaux ou renommés soient correctement reflétés.