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Genesys Cloud CX Chat est un widget de chat en direct destine aux centres de contact d'entreprise, qui connecte les visiteurs d'un site web aux agents via la plateforme Genesys Cloud.
Genesys Cloud CX Chat est un canal de messagerie en direct propose par Genesys Cloud Services LLC dans le cadre de sa plateforme Cloud CX pour centres de contact. Il s'integre aux sites web via un widget JavaScript qui ouvre un canal en temps reel entre les visiteurs et des agents humains ou des bots conversationnels. Genesys est l'un des principaux editeurs mondiaux de solutions de centre de contact, largement deploye dans les banques, assurances, compagnies aeriennes, operateurs telecoms et administrations publiques en Europe.
Le widget depose des cookies first party et third party incluant des identifiants de session (gcb_session, gms_session), des identifiants visiteurs et des cookies analytiques qui enregistrent la qualite des interactions et les metadonnees de routage. Il collecte l'adresse IP, l'empreinte du navigateur, l'URL de la page, la langue, le contenu de la conversation et toute donnee structuree que l'editeur choisit de transmettre.
Le chargement du widget et le depot de cookies non strictement necessaires requierent un consentement prealable au titre de l'article 5(3) de la directive ePrivacy et de l'article 6(1)(a) du RGPD. Lorsque le visiteur ouvre activement le chat, la conversation peut etre traitee sur la base de l'article 6(1)(b) du RGPD (mesure precontractuelle). L'enregistrement et le controle qualite necessitent une base legale supplementaire (consentement ou interet legitime avec test d'equilibre).
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Genesys est une societe americaine. Meme avec la region Francfort (apps.mypurecloud.de), le support et l'ingenierie peuvent entrainer des transferts vers les Etats Unis. Genesys est certifie sous le EU US Data Privacy Framework et propose des Clauses Contractuelles Types dans son DPA. Les editeurs doivent realiser une analyse d'impact des transferts a la lumiere de l'arret Schrems II.
Genesys Cloud CX Chat etant generalement deploye a grande echelle, avec enregistrement et integration CRM, une AIPD est recommandee au titre de l'article 35 du RGPD. Le niveau de risque est eleve lorsque les conversations peuvent contenir des donnees de sante, financieres ou sensibles.
Bloquez le script du widget jusqu'a recueil du consentement via une plateforme CMP, configurez la region UE, signez le DPA Genesys avec CCT, documentez les durees de conservation des transcriptions et enregistrements, informez les visiteurs avant le debut du chat et proposez un canal alternatif aux utilisateurs qui refusent.
Les sites web utilisant Genesys Cloud CX Chat doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Une Analyse d'Impact relative a la Protection des Donnees (AIPD) au sens de l'article 35 du RGPD est fortement recommandee pour Genesys Cloud CX Chat. Le service implique une surveillance systematique des interactions, des transferts vers les Etats Unis, l'enregistrement potentiel des conversations et le traitement de donnees parfois sensibles (sante, finance, RH). L'AIPD doit evaluer la necessite de l'enregistrement, les durees de conservation, les controles d'acces et l'efficacite des garanties EU US DPF et CCT.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons Genesys Cloud CX Chat pour fournir un support client en direct. Ce service depose des cookies de session sur votre appareil et peut transferer le contenu de votre conversation et votre adresse IP vers des serveurs Genesys aux Etats Unis dans le cadre du EU US Data Privacy Framework. En cliquant sur Accepter, vous consentez a ces cookies et au traitement de votre conversation.
Domaines tiers contactes
apps.mypurecloud.comapps.mypurecloud.deapi.mypurecloud.comcdn.genesyscloud.comapps.mypurecloud.iegenesys.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| gcb_session | first_party | session | Genesys chat browser session identifier used to maintain the live chat conversation between the visitor and the contact center agent. |
| gms_session | third_party | session | Genesys Messaging Service session token, required to authenticate the WebSocket connection with mypurecloud. |
| _genesys_visitor_id | first_party | 1 year | Persistent visitor identifier used to recognize returning users and to link successive chat sessions for routing and reporting. |
| gcb_region | first_party | 1 year | Stores the Genesys Cloud region (e.g. mypurecloud.de) selected for the visitor to ensure subsequent requests target the correct EU datacenter. |
| _ga | third_party | 2 years | Google Analytics cookie sometimes loaded together with Genesys widget when analytics integration is enabled by the operator. |
| _vis_opt_s | third_party | session | Visitor optimization cookie used by Genesys for A B testing of agent flows and bot conversations. |
Genesys Cloud CX Chat utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
Le widget depose des cookies de session et de visiteur comme gcb_session, gms_session et divers identifiants analytiques. Leur duree varie de la session a un an. Les noms et durees dependent de la configuration et de la version Genesys.
Oui. Le chargement du widget Genesys declenche des cookies non strictement necessaires et des connexions aux serveurs mypurecloud. En vertu de l'article 5(3) ePrivacy et 6(1)(a) du RGPD, un consentement prealable eclaire est requis via une plateforme CMP.
Le depot de cookies repose sur le consentement (art. 6(1)(a) RGPD). La conversation peut reposer sur l'article 6(1)(b) du RGPD (mesure precontractuelle) des que l'utilisateur engage l'echange. L'enregistrement necessite generalement un consentement distinct ou un interet legitime equilibre.
Oui. Meme avec la region Francfort, le support, le monitoring et l'ingenierie peuvent acceder aux donnees depuis les Etats Unis. Genesys est certifie EU US DPF et propose des CCT dans son DPA. Une analyse d'impact des transferts (Schrems II) est requise.
Une AIPD au sens de l'article 35 du RGPD est recommandee, notamment en cas d'enregistrement, de deploiement a grande echelle ou d'echange potentiel de donnees sensibles (sante, finance, RH).
Bloquez le script jusqu'au consentement, choisissez la region UE (apps.mypurecloud.de), signez le DPA Genesys avec CCT, documentez les durees, formez les agents, publiez une notice claire et offrez un canal alternatif.
Les alternatives europeennes incluent Crisp (France), Userlike (Allemagne) ou des solutions auto hebergees comme Chatwoot et Rocket.Chat, qui reduisent ou suppriment les transferts hors UE.
Listez les cookies Genesys avec nom, finalite, duree et editeur. Mentionnez Genesys Cloud Services LLC comme sous traitant, la certification EU US DPF et le transfert vers les Etats Unis. Mettez a jour au moins une fois par an et apres toute version impactante.