Genesys Cloud CX Chat

Qu'est-ce que Genesys Cloud CX Chat

Genesys Cloud CX Chat est un canal de messagerie en direct proposé par Genesys Cloud Services LLC dans le cadre de sa plateforme Cloud CX pour centres de contact. Il s'intègre aux sites web via un widget JavaScript qui ouvre un canal en temps réel entre les visiteurs et des agents humains ou des bots conversationnels. Genesys est l'un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de centre de contact, largement déployé dans les banques, assurances, compagnies aériennes, opérateurs telecoms et administrations publiques en Europe.

Cookies et données collectées

Le widget dépose des cookies first party et third party incluant des identifiants de session (gcb_session, gms_session), des identifiants visiteurs et des cookies analytiques qui enregistrent la qualité des interactions et les métadonnées de routage. Il collecte l'adresse IP, l'empreinte du navigateur, l'URL de la page, la langue, le contenu de la conversation et toute donnée structurée que l'éditeur choisit de transmettre.

Base légale RGPD et ePrivacy

Le chargement du widget et le dépôt de cookies non strictement nécessaires requièrent un consentement préalable au titre de l'article 5(3) de la directive ePrivacy et de l'article 6(1)(a) du RGPD. Lorsque le visiteur ouvre activement le chat, la conversation peut être traitée sur la base de l'article 6(1)(b) du RGPD (mesure précontractuelle). L'enregistrement et le contrôle qualité nécessitent une base légale supplémentaire (consentement ou intérêt légitime avec test d'équilibre).

Transferts internationaux

Genesys est une société américaine. Même avec la région Francfort (apps.mypurecloud.de), le support et l'ingénierie peuvent entraîner des transferts vers les États-Unis. Genesys est certifié sous le EU US Data Privacy Framework et propose des Clauses Contractuelles Types dans son DPA. Les éditeurs doivent réaliser une analyse d'impact des transferts à la lumière de l'arrêt Schrems II.

AIPD et niveau de risque

Genesys Cloud CX Chat étant généralement déployé à grande échelle, avec enregistrement et intégration CRM, une AIPD est recommandée au titre de l'article 35 du RGPD. Le niveau de risque est élevé lorsque les conversations peuvent contenir des données de santé, financières ou sensibles.

Mise en conformité

Bloquez le script du widget jusqu'à recueil du consentement via une plateforme CMP, configurez la région UE, signez le DPA Genesys avec CCT, documentez les durées de conservation des transcriptions et enregistrements, informez les visiteurs avant le début du chat et proposez un canal alternatif aux utilisateurs qui refusent.