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Freshchat est l'outil de messagerie de Freshworks, conçu pour le support client et les ventes sur sites et applications mobiles. Le widget se charge sur chaque page, pose des cookies et ouvre une connexion WebSocket au backend Freshchat (région UE disponible). Il peut aussi déclencher des campagnes proactives selon l'URL ou des comportements, ce qui en fait un tag marketing soumis au consentement en UE.
Freshchat est le produit de messagerie de la suite Freshworks, utilisé pour le live chat, les bots automatisés, les campagnes proactives, le self service client et le support assisté par IA. Il s''intègre via un snippet JavaScript qui injecte une icône de chat sur le site, ouvre une session WebSocket vers le backend Freshchat et synchronise messages, pièces jointes, présence, données de contact et déclencheurs comportementaux. Freshchat propose un data center UE à Francfort et fait partie de la Customer Service Suite qui inclut Freshdesk et Freshsales.
Le widget pose des cookies first party et third party (FC_User_ID, fc_visitor_id, hubspotutk si l''intégration Freshmarketer est activée), des entrées localStorage pour conserver l''état de la conversation, et communique navigateur, langue, fuseau, URL et User Agent à Freshworks. Quand le visiteur envoie un message, le nom, l''email, le téléphone (optionnel) et le contenu sont stockés chez Freshworks avec l''historique. Les déclencheurs proactifs peuvent collecter des signaux comportementaux (pages vues, temps passé, panier) pour décider de l''ouverture du chat.
Le widget se charge sur chaque page et pose des identifiants persistants : l''article 5(3) ePrivacy s''applique. Les CNIL européennes (France, Allemagne) distinguent le chat strictement réactif (l''utilisateur clique sur la bulle, aucun ciblage avant) du chat proactif (le widget interpelle l''utilisateur selon des signaux). Le chat proactif exige un consentement ; le chat réactif peut reposer sur l''intérêt légitime avec information claire, à condition qu''aucun cookie d''analyse ou de marketing ne soit déclenché en arrière plan.
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Pour le déploiement par défaut avec déclencheurs proactifs et identifiants pré chargés, oui. Pour une approche réactive sans consentement, configurez Freshchat pour ne charger que l''icône et différer le reste du script jusqu''au clic de l''utilisateur. Désactivez les campagnes proactives, la géolocalisation IP et le ciblage comportemental. Tout profilage en arrière plan exige le consentement.
Avec le data center UE, le stockage persistant reste en Allemagne. Freshworks Inc. (États Unis) opère le service mondialement et est auto certifié au Data Privacy Framework UE États Unis. Freshworks Technologies en Inde assure ingénierie et support 24/7 et accède aux données de production via CCT et mesures supplémentaires. Le DPA Freshworks public décrit les catégories de données et les garanties.
Choisissez le data center UE, signez le DPA Freshworks, bridez les fonctionnalités proactives au consent manager et ne chargez que l''icône par défaut, anonymisez l''IP côté tableau de bord, configurez la rétention au minimum nécessaire (souvent 6 à 24 mois) et listez Freshworks Inc. et Freshworks Technologies comme destinataires avec le mécanisme de transfert dans la politique.
Les sites web utilisant Freshchat doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Une AIPD dédiée pour Freshchat est rare. Lorsque Freshchat est combiné à de l'enrichissement de profil via Freshsales, à des déclencheurs comportementaux multi pages ou à une détection d'intention par IA, l'AIPD doit couvrir les flux vers Freshworks Inc. (États Unis) et Freshworks Technologies (Inde) et les garanties (chiffrement, rétention, contrôles d'accès).
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons Freshchat pour échanger avec vous. Le widget pose des cookies, ouvre une session avec les serveurs Freshworks (région UE quand configurée) et peut partager votre adresse IP et vos conversations avec Freshworks Inc. aux États Unis et en Inde. Acceptez vous ?
Domaines tiers contactes
wchat.freshchat.comwchat.eu.freshchat.comfcdn.freshchat.comapi.freshchat.comfreshworks.comfreshchat.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| FC_User_ID | third party | 1 year | Persistent user identifier set by the Freshchat widget to recognise the visitor across sessions and conversations. |
| fc_visitor_id | third party | 1 year | Anonymous visitor identifier used to associate visits before the user provides a name or email. |
| fc_session_id | third party | Session | Short lived session identifier for an active Freshchat conversation. |
| fc_widget_state | first party (localStorage) | Until cleared | Stores whether the chat window is open or minimised so the state is preserved on navigation. |
| hubspotutk | third party | 180 days | HubSpot tracking cookie set when the Freshchat-HubSpot integration is enabled. |
| _cfuvid | third party | Session | Cloudflare uniqueness cookie set on Freshchat CDN domains to manage rate limiting. |
Freshchat utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
Le widget pose FC_User_ID, fc_visitor_id et identifiants similaires (certains en cookies, d'autres en localStorage) pour reconnaître le visiteur. Des cookies additionnels (hubspotutk, optimizely) apparaissent avec les intégrations. Aucun n'est strictement nécessaire sur le site marchand avant que l'utilisateur ouvre le chat.
Pour le déploiement par défaut oui, surtout avec les déclencheurs proactifs. Pour un setup strictement réactif (icône uniquement, pas de campagnes proactives, pas de géolocalisation), l'intérêt légitime peut s'appliquer, mais l'utilisateur doit être informé.
Consentement (art. 6(1)(a) RGPD) pour l'engagement proactif et le chat marketing. Contrat (art. 6(1)(b)) pour les conversations de support initiées par l'utilisateur. Intérêt légitime (art. 6(1)(f)) pour la prévention de la fraude et des abus.
Oui. Même avec le data center UE, Freshworks Inc. (États Unis) et Freshworks Technologies (Inde) accèdent aux données de production pour le support et l'ingénierie. Les transferts s'appuient sur le Data Privacy Framework pour le flux US et sur les CCT pour l'Inde, documentés dans le DPA Freshworks.
Pas en tant que tel pour une intégration classique. Lorsque Freshchat coexiste avec un profilage client étendu, l'ensemble de la suite Freshworks et des campagnes proactives à grande échelle, documentez une AIPD couvrant flux, rétention et garanties.
Choisissez le data center UE, signez le DPA Freshworks, n'affichez que l'icône par défaut et chargez le reste au clic, désactivez les campagnes proactives avant consentement, anonymisez l'IP, réglez la rétention au minimum, listez Freshworks dans la politique avec le mécanisme de transfert et fournissez une information claire à l'ouverture du chat.
Côté UE : Crisp (France), Userlike (Allemagne), tawk.to (option data center UE), HelpCrunch, Smartsupp. Côté open source auto hébergé : Rocket.Chat, Chatwoot, Live Helper Chat.
Classez Freshchat sous Fonctionnel ou Marketing selon le mode. Fournisseur (Freshworks Inc., USA et Freshworks Technologies, Inde), domaines (wchat.eu.freshchat.com, fcdn.freshchat.com), cookies (FC_User_ID, fc_visitor_id), finalité (chat avec le support), durée et mécanisme de transfert (Data Privacy Framework et CCT).