Freshchat

Qu'est ce que Freshchat

Freshchat est le produit de messagerie de la suite Freshworks, utilisé pour le live chat, les bots automatisés, les campagnes proactives, le self service client et le support assisté par IA. Il s'intègre via un snippet JavaScript qui injecte une icône de chat sur le site, ouvre une session WebSocket vers le backend Freshchat et synchronise messages, pièces jointes, présence, données de contact et déclencheurs comportementaux. Freshchat propose un data center UE à Francfort et fait partie de la Customer Service Suite qui inclut Freshdesk et Freshsales.

Quelles données et cookies Freshchat collecte

Le widget pose des cookies first party et third party (FC_User_ID, fc_visitor_id, hubspotutk si l'intégration Freshmarketer est activée), des entrées localStorage pour conserver l'état de la conversation, et communique navigateur, langue, fuseau, URL et User Agent à Freshworks. Quand le visiteur envoie un message, le nom, l'email, le téléphone (optionnel) et le contenu sont stockés chez Freshworks avec l'historique. Les déclencheurs proactifs peuvent collecter des signaux comportementaux (pages vues, temps passé, panier) pour décider de l'ouverture du chat.

Implications RGPD et ePrivacy

Le widget se charge sur chaque page et pose des identifiants persistants : l'article 5(3) ePrivacy s'applique. Les CNIL européennes (France, Allemagne) distinguent le chat strictement réactif (l'utilisateur clique sur la bulle, aucun ciblage avant) du chat proactif (le widget interpelle l'utilisateur selon des signaux). Le chat proactif exige un consentement ; le chat réactif peut reposer sur l'intérêt légitime avec information claire, à condition qu'aucun cookie d'analyse ou de marketing ne soit déclenché en arrière plan.

Le consentement est il requis

Pour le déploiement par défaut avec déclencheurs proactifs et identifiants pré chargés, oui. Pour une approche réactive sans consentement, configurez Freshchat pour ne charger que l'icône et différer le reste du script jusqu'au clic de l'utilisateur. Désactivez les campagnes proactives, la géolocalisation IP et le ciblage comportemental. Tout profilage en arrière plan exige le consentement.

Transferts et destinataires

Avec le data center UE, le stockage persistant reste en Allemagne. Freshworks Inc. (États Unis) opère le service mondialement et est auto certifié au Data Privacy Framework UE États Unis. Freshworks Technologies en Inde assure ingénierie et support 24/7 et accède aux données de production via CCT et mesures supplémentaires. Le DPA Freshworks public décrit les catégories de données et les garanties.

Étapes pratiques de conformité

Choisissez le data center UE, signez le DPA Freshworks, bridez les fonctionnalités proactives au consent manager et ne chargez que l'icône par défaut, anonymisez l'IP côté tableau de bord, configurez la rétention au minimum nécessaire (souvent 6 à 24 mois) et listez Freshworks Inc. et Freshworks Technologies comme destinataires avec le mécanisme de transfert dans la politique.