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ChurnZero est une plateforme américaine de Customer Success utilisée par les éditeurs SaaS pour suivre l'usage produit, calculer un score de santé client, diffuser des messages in app, des walkthroughs, des enquêtes NPS et des playbooks anti churn. Le SDK JavaScript chargé depuis analytics.churnzero.net dépose des cookies first party dans l'application SaaS, envoie les événements vers AWS US East et alimente les dashboards des CSM. Une résidence des données AWS Francfort est disponible en option entreprise.
ChurnZero est une plateforme de Customer Success immatriculée ChurnZero Inc. à Arlington, Virginie (États Unis). Les éditeurs SaaS installent le SDK JavaScript ChurnZero dans leur produit pour suivre chaque action utilisateur, les comptes auxquels ces utilisateurs appartiennent et les contrats associés. La plateforme produit des scores de santé, des playbooks automatisés, des journeys, des messages in app, des walkthroughs et des enquêtes NPS, et restitue le tout aux Customer Success Managers via des dashboards et des CRM comme Salesforce ou HubSpot.
Le SDK dépose des cookies first party sur l''application SaaS du client (cz_session, cz_visitor) et un objet localStorage qui stocke l''ID contact ChurnZero, l''ID compte, le dernier vu et une file d''événements. Chaque événement, page vue et usage de fonction est envoyé en HTTPS vers analytics.churnzero.net. Les CSM peuvent aussi importer les données du CRM, de l''outil de support et de la facturation, enrichies ensuite par les données comportementales ChurnZero.
ChurnZero traite des données personnelles d''utilisateurs authentifiés, pleinement soumises au RGPD. Au titre de l''art. 5(3) ePrivacy, les cookies cz_session, cz_visitor et les identifiants localStorage ne sont pas strictement nécessaires au service SaaS payé par l''utilisateur, donc un consentement préalable est requis en UE, même pour des utilisateurs B2B. Le scoring de santé et les playbooks par compte sont du profilage au sens de l''art. 4(4) et peuvent déclencher l''art. 22 si des décisions concernant le client (hausse de prix, downsell, emails automatisés) sont prises sans intervention humaine significative.
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Pour des utilisateurs SaaS authentifiés, l''intérêt légitime B2B peut soutenir une analyse comportementale nécessaire au contrat et à la prévention du churn, à condition de documenter la balance et de permettre l''opposition. Les cookies et le localStorage exigent tout de même un consentement art. 5(3) ePrivacy dans la majorité des États membres. En pratique, beaucoup d''éditeurs SaaS exposent un toggle paramètres Autoriser l''analytique produit et respectent un signal CMP ou Do Not Track.
Par défaut, ChurnZero traite les données clients UE sur AWS US East. La résidence des données AWS Francfort est disponible en option contractuelle entreprise. Le DPA ChurnZero intègre les CCT (modules 2 et 3), l''IDTA britannique et référence le Data Privacy Framework. Une TIA doit examiner les lois américaines et le risque supplémentaire posé par les commentaires NPS et les réponses libres traités aux États Unis.
Signez le DPA ChurnZero, demandez la résidence UE si disponible sur votre plan, intégrez le SDK derrière un toggle Analytics produit dans les paramètres ou le CMP, documentez ChurnZero dans la politique de confidentialité destinée aux utilisateurs SaaS, ajoutez l''outil au registre art. 30, documentez LIA et TIA et veillez à ce que les playbooks CS automatisés ne produisent pas de décisions à effet juridique ou significatif sans revue humaine.
Les sites web utilisant ChurnZero doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Une AIPD est recommandée car ChurnZero combine analytics comportementaux, profilage de scoring de santé et interactions in app automatisées, souvent à grande échelle et sur plusieurs personas par compte client. Elle doit couvrir le scoring, les retours NPS, les déclencheurs in app et les transferts internationaux.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons ChurnZero (ChurnZero Inc., États Unis) pour suivre l'usage produit, scorer la santé client, envoyer des messages in app et des enquêtes NPS aux utilisateurs authentifiés. ChurnZero dépose des cookies first party d'analyse, envoie les données vers AWS US East et peut déclencher walkthroughs et invites de feedback. Les transferts internationaux sont encadrés par les CCT et le Data Privacy Framework.
Domaines tiers contactes
analytics.churnzero.netapi.churnzero.netapp.churnzero.netchurnzero.netCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| cz_session | first_party | Session | Functional session cookie used by the ChurnZero SDK to keep an active tracking session for the authenticated SaaS user during their visit. |
| cz_visitor | first_party | 1 year | Long lived visitor identifier used by ChurnZero to stitch sessions across visits of the same browser and to map them to a ChurnZero contact ID. |
| ChurnZero.contactId | first_party | Persistent (localStorage) | localStorage key holding the ChurnZero contact identifier for the logged in user, used to attribute events to the right contact and account. |
| ChurnZero.eventQueue | first_party | Persistent (localStorage) | Offline event queue stored in localStorage. The SDK flushes the queue to analytics.churnzero.net when the user is online again. |
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Le SDK ChurnZero écrit cz_session (session fonctionnelle), cz_visitor (identifiant visiteur long terme) et des entrées localStorage (ID contact, ID compte, file d'événements, dernier vu). Ce sont des cookies first party sur l'application SaaS, mais reliés au backend US de ChurnZero via analytics.churnzero.net.
Oui pour les cookies et les identifiants localStorage au titre de l'art. 5(3) ePrivacy, même pour des utilisateurs B2B authentifiés. Le traitement analytique peut parfois reposer sur l'intérêt légitime B2B, mais seulement après une LIA documentée et avec un droit d'opposition effectif.
Intérêt légitime (art. 6(1)(f) RGPD) pour le suivi produit B2B authentifié avec LIA documentée. Consentement (art. 6(1)(a) et art. 5(3) ePrivacy) pour les cookies et le localStorage. Exécution de contrat (art. 6(1)(b)) pour le support et la facturation.
Oui. Par défaut, ChurnZero traite les données UE sur AWS US East. La résidence UE en AWS Francfort est disponible en option entreprise. Les transferts sont couverts par les CCT, l'IDTA UK et le Data Privacy Framework.
Une AIPD est recommandée car ChurnZero implique un suivi systématique d'utilisateurs authentifiés, du profilage comportemental (health scoring) et des plays CS automatisés. L'art. 35 RGPD impose l'AIPD lorsque au moins deux critères sont remplis.
Signez le DPA, demandez la résidence UE si disponible, conditionnez le SDK à un toggle Analytics produit dans les paramètres utilisateur ou le CMP, listez ChurnZero dans la politique et le registre art. 30, documentez LIA et TIA et veillez à ce que les playbooks CS incluent une revue humaine pour les décisions à effet juridique ou significatif.
Alternatives plus UE friendly : Planhat (Suède), Custify (Roumanie, clusters UE), Hook (UK), Vitally (US avec résidence UE). Pour l'analytics produit générique : Mixpanel EU, Amplitude EU, PostHog Cloud EU ou PostHog auto hébergé.
Listez cz_session, cz_visitor et les objets localStorage de ChurnZero sous la catégorie Analytics produit dans la politique cookies. Dans la politique de confidentialité, nommez ChurnZero Inc. comme sous traitant, décrivez le suivi in app, le stockage US sur AWS, l'option de résidence UE, les transferts avec CCT et DPF et le droit d'opposition au profilage.