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CallRail est une plateforme américaine de suivi d'appels et d'analyse qui utilise l'insertion dynamique de numéros (DNI) pour remplacer les numéros de téléphone sur les sites web et attribuer les appels aux campagnes marketing. Elle enregistre les appels, traite les numéros de téléphone des appelants (données personnelles) et dépose des cookies de suivi. Elle présente un risque élevé pour les opérateurs européens en raison de l'enregistrement des appels, du stockage des données aux États-Unis et des obligations de consentement multi-parties.
CallRail est une plateforme américaine de suivi d''appels et d''analyse utilisée par les spécialistes du marketing pour attribuer les demandes téléphoniques à des campagnes, des mots-clés et des sources de référence spécifiques. Lorsqu''un visiteur arrive sur un site web où le script JavaScript de CallRail (servi depuis cdn.callrail.com) est actif, ce script remplace les numéros de téléphone statiques affichés sur la page par des numéros de suivi spécifiques à la session. Lorsque le visiteur appelle ce numéro, CallRail achemine l''appel vers le vrai numéro de l''entreprise et enregistre l''événement d''appel en le reliant à la session de navigation du visiteur, l''URL de référence, les paramètres de campagne et les données de l''appareil.
CallRail enregistre également en option l''audio complet des appels et produit des transcriptions. Ces enregistrements sont stockés sur les serveurs américains de CallRail. La combinaison de l''attribution des appels, des cookies de session et de l''enregistrement des appels fait de CallRail l''un des outils de suivi les plus à risque du point de vue de la protection des données européenne.
CallRail dépose des cookies persistants et de session pour attribuer un identifiant de session unique à chaque visiteur. Cet identifiant est stocké avec les données d''événements d''appel. Les données personnelles collectées comprennent: les numéros de téléphone des appelants (identifiant personnel direct), la durée de l''appel, les horodatages, les enregistrements et transcriptions d''appels, l''adresse IP du visiteur, les données d''appareil et de navigateur, l''URL de référence et les paramètres UTM, ainsi que les données de formulaire si le suivi de formulaires de CallRail est activé.
Au titre du RGPD, les numéros de téléphone sont des données personnelles et les enregistrements d''appels contiennent presque certainement des données personnelles, pouvant inclure des informations sensibles divulguées volontairement par les appelants. L''opérateur du site web est le responsable du traitement et CallRail agit en tant que sous-traitant. Un accord de traitement des données doit être en place. Au titre de la directive ePrivacy, les cookies utilisés pour suivre les sessions des visiteurs et attribuer les appels à des campagnes ne sont pas strictement nécessaires et nécessitent un consentement préalable.
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Il s''agit de l''élément de conformité le plus critique pour CallRail. Enregistrer des conversations téléphoniques sans la connaissance et le consentement des parties impliquées est illégal dans la plupart des États membres de l''UE et constitue une infraction pénale dans plusieurs juridictions. Au minimum, les appelants doivent être informés au début de l''appel que la conversation sera enregistrée. Dans les juridictions exigeant un consentement actif, les appelants doivent avoir la possibilité de refuser l''enregistrement. Les opérateurs doivent également s''assurer que les enregistrements ne sont pas conservés plus longtemps que nécessaire.
Toutes les données de suivi d''appels, les numéros de téléphone des appelants, les données de session et les enregistrements d''appels sont stockés sur les serveurs de CallRail aux États-Unis. Il s''agit d''un transfert international de données personnelles soumis aux exigences du chapitre V du RGPD. Le transfert doit être couvert par le Data Privacy Framework UE-États-Unis si CallRail est certifié, complété par des clauses contractuelles types. Compte tenu de la sensibilité des enregistrements d''appels, le risque résiduel d''accès du gouvernement américain au titre des lois sur la surveillance doit être examiné dans votre AIPD.
Pour déployer CallRail de manière conforme en Europe: réalisez et documentez une AIPD avant le déploiement; signez l''accord de traitement des données de CallRail; configurez votre CMP pour bloquer le JavaScript de CallRail jusqu''à l''obtention du consentement pour les cookies; implémentez une annonce automatique d''enregistrement des appels sur tous les numéros suivis; vérifiez et documentez le mécanisme de transfert pour les transferts vers les États-Unis; définissez des délais de conservation stricts pour les enregistrements dans les paramètres d''administration de CallRail; et ajoutez CallRail à votre politique de confidentialité et à votre notice de cookies.
Les sites web utilisant CallRail doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Une AIPD est fortement recommandée et peut être obligatoire pour les déploiements CallRail ciblant des personnes concernées dans l'UE. CallRail traite des numéros de téléphone (données personnelles), des enregistrements d'appels (pouvant révéler des données sensibles via le contenu des conversations) et associe ces données à un suivi comportemental détaillé des sessions. La combinaison de cookies de session, du suivi DNI, des enregistrements d'appels, de l'identification des appelants et des transferts vers les États-Unis crée un profil de traitement à haut risque. De nombreux États membres de l'UE exigent un consentement bipartite explicite avant l'enregistrement d'un appel. Documentez la nécessité, la proportionnalité, les mesures d'atténuation des risques et les mesures de minimisation des données.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons CallRail sur ce site web pour le suivi des appels. CallRail remplace temporairement les numéros de téléphone affichés sur cette page par des numéros de suivi uniques afin de nous aider à comprendre quels canaux marketing génèrent des demandes. Les appels peuvent être enregistrés à des fins de qualité et de formation. En continuant à utiliser ce site web, vous consentez à ce que CallRail dépose des cookies de suivi pour associer votre session de navigation à tout appel que vous passez. Si vous appelez, vous serez informé que l'appel est enregistré et votre consentement sera obtenu à ce moment-là. Vous pouvez vous opposer au suivi de session via nos paramètres de cookies. Les enregistrements d'appels et les données de session sont traités par CallRail aux États-Unis dans le cadre du Data Privacy Framework UE-États-Unis.
Domaines tiers contactes
callrail.comcdn.callrail.comapp.callrail.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| _cr_session | tracking | Session | CallRail session identifier that ties the visitor's current browsing session to any call event generated from this website visit |
| _cr_visitor | tracking | 2 years | Persistent visitor identifier used by CallRail to recognise returning visitors and attribute repeated calls to previous campaign sources |
| _cr_campaign | tracking | 30 days | Stores the campaign, keyword, and referral source associated with the visitor's session for call attribution reporting in CallRail's dashboard |
| _cr_referrer | tracking | 30 days | Records the HTTP referrer and UTM parameters of the visitor's session to enable multi-touch attribution of calls to their originating ad or organic source |
| _calltrk_refer | tracking | 1 year | Long-term referral tracking cookie that persists the original acquisition source across multiple sessions for cross-session call attribution |
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CallRail dépose des cookies persistants et de session pour attribuer à chaque visiteur du site web un identifiant de session unique. Cet identifiant est associé à tout appel passé par le visiteur vers un numéro suivi par CallRail, permettant l'attribution des campagnes. CallRail collecte le numéro de téléphone de l'appelant, la durée de l'appel, l'audio et les transcriptions des enregistrements d'appels, l'adresse IP du visiteur, l'URL de référence, les paramètres UTM et les données de l'appareil. Les numéros de téléphone constituent des données personnelles au titre du RGPD.
Oui, le consentement est requis à deux niveaux. Premièrement, la directive ePrivacy exige un consentement préalable pour les cookies de suivi de session que CallRail dépose pour associer les sessions de navigation aux événements d'appel. Deuxièmement, si l'enregistrement des appels est activé, la législation européenne exige que les appelants soient informés avant le début de l'appel que celui-ci sera enregistré, et dans certains États membres de l'UE, un consentement explicite bipartite est requis. Ni le consentement aux cookies ni le consentement à l'enregistrement ne sont optionnels pour les audiences de l'UE.
Le consentement (article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD) est la base juridique la plus appropriée pour les cookies de suivi de session de CallRail et pour les enregistrements d'appels. L'intérêt légitime (article 6, paragraphe 1, point f)) pourrait théoriquement s'appliquer à l'attribution basique des appels sans enregistrement, mais compte tenu du caractère à haut risque du traitement des numéros de téléphone, le consentement est la base la plus sûre. Un accord de traitement des données avec CallRail est obligatoire quelle que soit la base juridique choisie.
Oui. CallRail a son siège à Atlanta, en Géorgie, et tous les enregistrements d'appels, numéros de téléphone des appelants, données de session et analyses sont stockés sur les serveurs américains de CallRail. Cela constitue un transfert international au titre du RGPD. Le mécanisme de transfert est le Data Privacy Framework UE-États-Unis (DPF) lorsque CallRail est certifié, complété par des clauses contractuelles types. Étant donné que les enregistrements d'appels peuvent contenir des informations sensibles, le risque résiduel lié aux lois américaines sur la surveillance doit être spécifiquement évalué dans votre AIPD.
Une AIPD est fortement recommandée et sera souvent obligatoire. CallRail entre dans plusieurs catégories à haut risque au titre de l'article 35 du RGPD: il traite des données personnelles (numéros de téléphone), enregistre des communications (enregistrements d'appels pouvant contenir des données sensibles), utilise un suivi systématique (cookies de session combinés à l'attribution des appels) et transfère des données vers un pays tiers (les États-Unis). Les orientations réglementaires de plusieurs États membres de l'UE identifient spécifiquement l'enregistrement des appels et le suivi téléphonique comme nécessitant une AIPD.
Réalisez une AIPD avant de déployer CallRail. Signez et conservez l'accord de traitement des données de CallRail et les CCT applicables pour les transferts vers les États-Unis. Configurez votre CMP pour bloquer le script JavaScript de CallRail (cdn.callrail.com) jusqu'à l'obtention du consentement pour les cookies. Si l'enregistrement est activé, configurez tous les numéros suivis pour diffuser une annonce automatique au début de l'appel informant les appelants que l'appel sera enregistré. Définissez des délais de conservation pour les enregistrements dans les paramètres de CallRail. Ajoutez CallRail à votre politique de confidentialité et à votre notice de cookies.
Les alternatives européennes de suivi des appels avec un meilleur ancrage en matière de résidence des données incluent Aircall (société française avec des options de centres de données dans l'UE), Ringba (offre une sélection de région pour les données) et Nimbata (orienté vers l'Europe). Pour les entreprises prêtes à réduire la sophistication du suivi, la configuration de numéros de téléphone publiés distincts par canal (sans insertion dynamique) élimine les problèmes de cookies et d'enregistrement tout en offrant une attribution basique.
Votre politique de cookies doit lister les cookies de suivi de session de CallRail, notamment leurs noms, type (suivi), durée, finalité (attribution des appels) et l'entité qui les dépose (callrail.com, cdn.callrail.com). Votre politique de confidentialité doit inclure une section sur le suivi des appels et l'enregistrement: expliquez que CallRail remplace les numéros de téléphone pour attribuer les appels, que les appels peuvent être enregistrés, la base juridique de l'enregistrement (consentement), la durée de conservation des enregistrements et que les données sont transférées aux États-Unis dans le cadre du DPF et des CCT.