Atención al cliente

ServiceNow

ServiceNow es la principal plataforma SaaS empresarial para IT Service Management, Employee Experience, Customer Service Management y automatización de workflows low code. Las organizaciones europeas usan portales ServiceNow para publicar catálogos de servicios, bases de conocimiento, formularios de incidencias, self-service de RR. HH. y workflows digitales. Cuando un portal ServiceNow se incrusta en una web publica o se enlaza desde una intranet corporativa, instala cookies first party, a veces carga scripts de analítica (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) y transfiere datos a la infraestructura ServiceNow.

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Presentación

¿Qué hace ServiceNow?

Que hace ServiceNow y como aparece en una web

ServiceNow Inc. es una empresa estadounidense cotizada que opera la Now Platform, un motor de workflows low code que impulsa IT Service Management, Employee Experience, Customer Service Management, Field Service, GRC, RR. HH. y muchas soluciones verticales. Las empresas europeas usan portales ServiceNow como catálogos públicos (customer.service-now.com), hubs self-service de empleados y formularios de incidencia. Los portales se construyen sobre UI Builder, ServiceNow Service Portal o la mas reciente Workspace.

Cookies y datos recopilados por ServiceNow

ServiceNow instala cookies first party en el dominio de la instancia: JSESSIONID, glide_user, glide_session_store y BIGipServer para gestión de sesión y balanceo. Las integraciones opcionales añaden cookies analíticas (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo, Glassbox). Para chats y Virtual Agent puede instalar glide_va_session y otras cookies de interacción. Los datos del portal alimentan las tablas ServiceNow subyacentes.

Implicaciones RGPD y ePrivacy

ServiceNow Inc. es encargada del tratamiento para los datos del cliente en la plataforma y responsable de sus propios tratamientos (soporte, ventas, telemetría de producto). El DPA de ServiceNow incorpora las cláusulas contractuales tipo, lista subencargados y obliga a ServiceNow a ISO 27001, ISO 27018, SOC 2, EU Cloud Code of Conduct y FedRAMP. Las cookies estrictamente necesarias están exentas; las analíticas o marketing opcionales requieren opt-in.

Transferencias internacionales y ServiceNow EU Cloud

ServiceNow Inc. esta certificada bajo el EU-US Data Privacy Framework. Los clientes UE pueden alojar su instancia en Irlanda, Países Bajos, Alemania, Reino Unido o Suiza. El ServiceNow EU Cloud, disponible desde 2024, mantiene contractualmente los datos y gran parte del tratamiento dentro de la UE, con ingenieros de soporte UE y subencargados solo UE. Los datos siguen sujetos a leyes extraterritoriales estadounidenses por ser la matriz estadounidense.

Consentimiento y base legal

La necesidad contractual (artículo 6.1.b del RGPD) cubre la mayoría de los escenarios de portal cliente o empleado. El interés legítimo (6.1.f) cubre la telemetría de seguridad y las operaciones ITSM. El consentimiento (6.1.a) es necesario para cookies analíticas, de marketing y session replay (Pendo).

Pasos prácticos de cumplimiento

Firmar el DPA de ServiceNow, optar por ServiceNow EU Cloud si la carga contiene datos personales UE, restringir el acceso a la instancia por roles, configurar plug-ins de retención, cifrar campos sensibles con Edge Encryption, citar a ServiceNow como encargado en la política de privacidad, documentar la evaluación de impacto de transferencias e integrar cada cookie no estrictamente necesaria del portal en la CMP.

Cumplimiento

ServiceNow y el RGPD

ServiceNow está clasificado como «Preferencias». En un sitio dirigido a visitantes europeos, solo debe cargarse después del consentimiento del visitante y debe figurar en su política de cookies.

Base jurídica: Contractual necessity under Article 6(1)(b) GDPR for employee or customer accounts that use ServiceNow portals. Legitimate interest under Article 6(1)(f) for incident management and security. Consent under Article 6(1)(a) for any optional analytics or marketing cookie added to the customer facing service catalogue or knowledge base.
Nivel de riesgo: medium
Normativa aplicable: GDPR, ePrivacy Directive, EU-US Data Privacy Framework, German TTDSG / TDDDG, ServiceNow EU Cloud commitments, ISO 27001, SOC 2, FedRAMP for US government customers

Evaluación de impacto (EIPD)

Una EIPD es necesaria cuando ServiceNow alberga datos de empleados a gran escala, registros de servicio al cliente, casos de RR. HH. o datos sensibles. La EIPD debe cubrir la región del centro de datos, la opción ServiceNow EU Cloud, el cifrado, los controles de rol, la conservación, los subencargados y el plan de respuesta ante solicitudes estadounidenses bajo EU-US Data Privacy Framework y FISA 702.

Texto de ejemplo para su banner

Nuestro portal de clientes funciona con ServiceNow. ServiceNow puede instalar cookies técnicas para la gestión de sesión y, si se activan, cookies analíticas vía Adobe Analytics o Mixpanel. Algunos datos pueden transitar por la infraestructura ServiceNow en EE. UU. bajo el EU-US Data Privacy Framework y cláusulas contractuales tipo. Al pulsar Aceptar autoriza las cookies analíticas opcionales. También puede Rechazar y solo se instalarán las cookies estrictamente necesarias.

Cookies y rastreadores

Lo que ServiceNow instala y contacta

Método de seguimiento: Enterprise SaaS platform for IT service management, employee experience and workflow automation. Web portals and customer service catalogues embed first party JavaScript that sets multiple session and analytics cookies on the now.servicenow.com or customer.service-now.com domain.
Ubicación de los servidores: ServiceNow Inc. operates over 60 data centre pairs across the United States, Canada, Europe (Ireland, Germany, United Kingdom, Netherlands, Switzerland), Asia Pacific and Australia. Customers can pin their instance to specific regions.
Transferencia de datos fuera de la UE: Operated by ServiceNow Inc. (Santa Clara, California, USA), with ServiceNow Nederland B.V. as the EU contracting entity. Transfers to the US rely on the EU-US Data Privacy Framework certification and the ServiceNow Data Processing Addendum based on Standard Contractual Clauses. Optional ServiceNow EU Cloud commits to processing inside the EU.

Cookies instaladas (5)

Nombre	Tipo	Duración	Finalidad
JSESSIONID	HTTP cookie	Session	Java EE session cookie used by the ServiceNow application server.
glide_user	HTTP cookie	Session	Identifies the logged in ServiceNow user inside an instance.
glide_session_store	HTTP cookie	Session	Persists the user session state across instance nodes.
BIGipServer	HTTP cookie	Session	F5 BIG-IP load balancer cookie used in front of ServiceNow nodes.
glide_va_session	HTTP cookie	Session	Virtual Agent (chat) session state when the chat widget is enabled.

Dominios de terceros contactados (4)

service-now.com
servicenow.com
now.servicenow.com
servicenowservices.com

Preguntas

Preguntas frecuentes sobre ServiceNow

¿No encuentra su pregunta? Escríbanos, respondemos rápido.

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¿Qué cookies instala ServiceNow?

ServiceNow instala cookies de sesión first party en el dominio de la instancia: JSESSIONID, glide_user, glide_session_store, BIGipServer para el balanceador y glide_va_session cuando se activa Virtual Agent. Herramientas analíticas opcionales (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) añaden las suyas.

¿Se necesita consentimiento para usar ServiceNow?

Las cookies de sesión y balanceo son estrictamente necesarias y están exentas. Las cookies analíticas o de session replay opcionales requieren opt-in previo vía CMP.

¿Cuál es la base legal?

Artículo 6.1.b del RGPD (contrato) para uso del portal cliente o empleado. 6.1.f para telemetría ITSM y seguridad. 6.1.a para cookies analíticas, de marketing y session replay opcionales.

ServiceNow transfiere datos a EE. UU.?

Por defecto, los clientes UE pueden fijar la instancia a un centro UE. El ServiceNow EU Cloud opcional mantiene los datos y la mayoría del tratamiento en la UE. ServiceNow Inc. sigue certificada bajo el EU-US Data Privacy Framework y firma cláusulas contractuales tipo para transferencias residuales.

¿Necesito una EIPD?

Si cuando ServiceNow gestiona datos personales a gran escala (casos de RR. HH., registros de servicio al cliente, canales de denuncia). Documentar región, opción EU Cloud, cifrado, conservación y plan de respuesta FISA 702.

¿Cómo desplegar ServiceNow conforme al RGPD?

Firmar el DPA, optar por el EU Cloud cuando aplique, restringir roles y accesos, configurar plug-ins de retención, cifrar campos sensibles con Edge Encryption, citar a ServiceNow en la política de privacidad e integrar cookies opcionales en la CMP.

¿Existen alternativas a ServiceNow?

ITSM: Atlassian Jira Service Management, BMC Helix, ManageEngine ServiceDesk Plus, Freshservice. Low code: Microsoft Power Platform, OutSystems, Mendix. Experiencia empleado: SAP SuccessFactors, Workday. Soberanas UE: EasyVista, EFECTE.

¿Cómo actualizar la política de cookies para ServiceNow?

Listar a ServiceNow Inc. y a la entidad contractante UE ServiceNow Nederland B.V., describir las cookies de sesión y analítica, mencionar el EU-US Data Privacy Framework, enlazar el DPA y añadir una declaración explícita sobre el compromiso EU Cloud si aplica.

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