Atención al cliente

Chatwoot

Chatwoot es una suite open source de customer engagement que combina chat en vivo, bandeja de entrada compartida, helpdesk y chatbots. El widget integrado carga un SDK JavaScript, abre una conexión WebSocket con el servidor Chatwoot y guarda cw_conversation en cookie y local storage para vincular al visitante recurrente con su conversación. Como widget de soporte, requiere consentimiento para visitantes que aún no han interactuado.

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Presentación

¿Qué hace Chatwoot?

Qué es Chatwoot

Chatwoot es una suite open source multicanal de customer engagement. Combina widget de chat en vivo, bandeja de entrada compartida para email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y Twitter, artículos de ayuda y bots de IA. Muchas SaaS y e-commerce europeos auto alojan Chatwoot en su infraestructura o utilizan Chatwoot Cloud (regiones UE y EE. UU.).

Cookies e identificadores

El widget guarda la cookie cw_conversation y entradas local storage cw_user_xxx en el dominio del editor para vincular al visitante con su conversación. La WebSocket transporta los mensajes, contexto de página e identificadores de visitante (vía setUser cuando autentica usuarios) al backend de Chatwoot.

Implicaciones RGPD y ePrivacy

Cargar el widget sin interacción del usuario no es estrictamente necesario; las autoridades europeas (CNIL, Garante) consideran que se exige consentimiento previo conforme al artículo 5.3 de ePrivacy. Cuando el visitante abre el chat y escribe, el tratamiento de la conversación puede apoyarse en la ejecución del contrato o el interés legítimo en prestar soporte.

Gestión del consentimiento

Bloquee sdk.js mediante la CMP hasta aceptar la categoría necesaria/funcional. Un patrón conforme habitual es el click to chat: un botón estático sustituye al widget y el SDK Chatwoot solo se carga tras el clic, lo que constituye consentimiento explícito.

Hosting y transferencias

Auto alojar Chatwoot en la UE mantiene las conversaciones en su infraestructura. Chatwoot Cloud usa AWS, con regiones UE en planes de pago; la región US por defecto implica una transferencia que debe cubrirse con Cláusulas Contractuales Tipo o el EU U.S. Data Privacy Framework y declararse en la política de privacidad.

Despliegue conforme de Chatwoot

Condicione el widget a una señal de la CMP o a un click to chat, fije plazos de conservación de conversaciones y contactos, configure las APIs de exportación y supresión para honrar los derechos y documente a Chatwoot Inc. como encargado (o a usted mismo en self hosting) en el registro.

Cumplimiento

Chatwoot y el RGPD

Chatwoot está clasificado como «Preferencias». En un sitio dirigido a visitantes europeos, solo debe cargarse después del consentimiento del visitante y debe figurar en su política de cookies.

Base jurídica: Prior consent under Article 6(1)(a) GDPR and Article 5(3) ePrivacy when the widget is loaded for visitors who have not yet started a conversation, since the cw_conversation cookie and the WebSocket are not strictly necessary for browsing the page.
Nivel de riesgo: medium
Normativa aplicable: GDPR, ePrivacy Directive, EU U.S. Data Privacy Framework (Cloud edition only)

Evaluación de impacto (EIPD)

Conviene una EIPD cuando Chatwoot se integra con CRM, scoring de salud del cliente o bots IA que procesan transcripciones a gran escala. Las ediciones Cloud fuera de la UE plantean además riesgos de transferencia que merecen evaluación.

Texto de ejemplo para su banner

Utilizamos Chatwoot para ofrecer soporte por chat en vivo. Con su consentimiento, el widget se cargará en su dispositivo, depositará la cookie cw_conversation y enviará sus mensajes a nuestro servidor Chatwoot. Puede retirar el consentimiento en cualquier momento desde la configuración de cookies.

Cookies y rastreadores

Lo que Chatwoot instala y contacta

Método de seguimiento: JavaScript live chat widget (sdk.js loaded from app.chatwoot.com or the self hosted Chatwoot instance) that opens a WebSocket connection to the Chatwoot backend, stores conversation tokens in cookies and local storage, and processes the conversation history server side.
Ubicación de los servidores: Self hosted by the controller (often EU). Chatwoot Cloud is hosted on AWS in the United States with regional EU and Asia Pacific options for paid plans.

Cookies instaladas (2)

Nombre	Tipo	Duración	Finalidad
cw_conversation	first_party	1 year	Stores the Chatwoot conversation token to keep returning visitors connected to their conversation thread.
cw_user_*	first_party	1 year	Stores visitor identifier and basic context (name, email if provided) to attribute messages to the right contact in Chatwoot.

Dominios de terceros contactados (3)

app.chatwoot.com
cdn.chatwoot.com
self-hosted Chatwoot instance (controller domain)

Preguntas

Preguntas frecuentes sobre Chatwoot

¿No encuentra su pregunta? Escríbanos, respondemos rápido.

Escríbanos

¿Qué cookies deposita Chatwoot?

El widget guarda la cookie cw_conversation y entradas local storage cw_user_xxx en el dominio del editor para vincular al visitante con su conversación. Tras la interacción inicial, la cookie es necesaria para el funcionamiento del chat.

¿Requiere consentimiento Chatwoot?

Sí, en la mayoría de los casos. Las autoridades europeas consideran que la carga automática del widget no es estrictamente necesaria y exige consentimiento previo conforme al artículo 5.3 de ePrivacy. Un patrón click to chat puede sustituir el banner al recoger un consentimiento explícito.

¿Cuál es la base jurídica?

Cuando el visitante escribe un mensaje, el tratamiento de la conversación puede basarse en la ejecución del contrato o el interés legítimo en prestar soporte. La carga pasiva del widget sigue requiriendo consentimiento.

¿Hay transferencias a Estados Unidos?

No si Chatwoot está auto alojado en la UE. Chatwoot Cloud usa AWS con regiones UE y EE. UU.; la región US implica una transferencia que debe basarse en Cláusulas Contractuales Tipo o en el EU U.S. Data Privacy Framework.

¿Necesito una EIPD?

Se recomienda una EIPD cuando Chatwoot se integra con CRM, scoring de cliente o bots de IA que procesan transcripciones a gran escala. El chat puro alojado en la UE con conservación limitada no suele activar una EIPD obligatoria.

¿Cómo desplegar Chatwoot de forma conforme?

Bloquee el SDK hasta el consentimiento o use click to chat, fije plazos de conservación, configure las APIs de exportación y supresión para honrar derechos y documente la base jurídica en el registro.

¿Existen alternativas a Chatwoot?

Alternativas amigables con la UE son Crisp (Francia), LiveChat (Polonia), Zammad (Alemania) o Rocket.Chat auto alojado, todas con residencia de datos UE.

¿Cómo actualizo la política de cookies?

Añada una sección que cite Chatwoot, enumere la cookie cw_conversation con finalidad y duración, mencione las entradas local storage y aclare si los datos permanecen en su instancia UE o se transfieren a Chatwoot Cloud.

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