Centribal

Qué es Centribal y cómo funciona

Centribal es un proveedor español de IA conversacional que comercializa una plataforma unificada de chatbot, voicebot y live agent. El producto está ampliamente desplegado por bancos, telcos, utilities y retailers ibéricos para automatizar la deflexión de FAQ, la cualificación de leads y el autoservicio en web, WhatsApp, Facebook Messenger y voz. Centribal opera desde Madrid y ejecuta sus servicios principalmente en regiones europeas de AWS, ofreciendo conectores opcionales a grandes modelos de lenguaje externos para tareas avanzadas de NLP.

Qué datos y cookies recoge Centribal

Al cargarse, el widget de Centribal deposita cookies de primera parte (normalmente centribal_session, centribal_visitor) destinadas a mantener la continuidad de la conversación. Recoge IP, user agent, idioma, URL de la página, transcripción completa, puntuaciones de clasificación de intenciones, salidas de extracción de entidades y cualquier dato que el usuario introduzca (nombre, correo, teléfono, número de cuenta cuando se comparte). Si hay integración con CRM, se añaden identificadores de cliente al registro de la conversación.

Implicaciones del RGPD, la ePrivacy y el AI Act

Como el widget de Centribal escribe cookies no estrictamente necesarias, el art. 5(3) de la Directiva ePrivacy exige consentimiento previo, salvo que el chat se cargue solo tras acción del usuario. Para la IA conversacional, el AI Act añade obligaciones: los chatbots deben divulgar claramente que el usuario interactúa con una IA, las decisiones sensibles (scoring de crédito, elegibilidad) implican obligaciones de alto riesgo y ciertos usos (dark patterns manipuladores, técnicas subliminales) están prohibidos. La LOPDGDD añade especificaciones nacionales sobre la base del RGPD.

Requisitos de consentimiento y transparencia

En la práctica, condicione Centribal al consentimiento mediante su plataforma de gestión del consentimiento (categoría Funcional o Marketing según la configuración), muestre una divulgación conforme al AI Act (por ejemplo Está hablando con un asistente automatizado) en el primer mensaje del bot y ofrezca al usuario una vía clara para escalar a un agente humano. Para uso de marketing (estímulos proactivos, captura de leads), la base jurídica es el consentimiento; para soporte reactivo puede aplicar el interés legítimo con test de ponderación documentado.

Transferencias de datos y subencargados

Centribal aloja su plataforma principal en regiones europeas de AWS. El principal riesgo de transferencia aparece cuando se activan integraciones opcionales con LLM (OpenAI, Anthropic o Google AI), que enrutan prompts y respuestas a proveedores en Estados Unidos. Estas transferencias se basan en las CCT y, cuando proceda, en el Marco de Privacidad de Datos UE, EE. UU. Seudonimice o redacte los datos personales antes de enviarlos al LLM, registre todas las transferencias y publique la lista de subencargados de IA en su política de privacidad.

Pasos prácticos de cumplimiento

Firme el DPA de Centribal, condicione el widget al consentimiento, muestre la divulgación de IA, publique todos los subencargados incluidos los proveedores de LLM, configure una retención corta para las transcripciones, prohíba el entrenamiento de modelos con datos de clientes salvo capa de consentimiento adicional, prevea una escalada a agente humano para intenciones sensibles, supervise las salidas del modelo (alucinaciones, consejos inseguros) y realice una EIPD para todo despliegue que automatice decisiones de elegibilidad o precios.