Zendesk Sunshine Conversations

Was Zendesk Sunshine Conversations ist

Zendesk Sunshine Conversations ist die Messaging Plattform hinter dem omnichannel Support von Zendesk und dem Zendesk Web Widget. Sie ermöglicht es Unternehmen, fortlaufende Konversationen über die Website, mobile Apps und Kanäle wie WhatsApp, Messenger und SMS in einem einzigen Verlauf zu führen. Ein JavaScript Widget lädt auf der Seite, öffnet eine Live Messaging Sitzung und hält den Konversationsverlauf bereit, wenn ein Besucher zurückkehrt. Das Ergebnis ist ein dauerhaftes Support Erlebnis statt eines einmaligen Chats.

Welche Daten und Cookies erfasst werden

Das Widget setzt Cookies wie __zlcmid, eine persistente Live Chat Maschinenkennung mit einer Laufzeit von etwa einem Jahr, und __zlcstore, einen Hilfsspeicher im lokalen Speicher. Sitzungscookies wie _zendesk_authenticated, _zendesk_shared_session und _help_center_session verwalten den angemeldeten Zustand und das Help Center. Neben diesen Kennungen verarbeitet Zendesk die vom Besucher gesendeten Nachrichten, die angegebenen Kontaktdaten, die IP Adresse, Browser und Geräteinformationen sowie Metadaten zur Konversation.

DSGVO und ePrivacy Auswirkungen

Ein rein funktionaler Chat, der nur den geöffneten Konversationszustand für die Dauer eines Besuchs speichert, kann sich mitunter auf das berechtigte Interesse stützen. __zlcmid ist jedoch eine persistente Kennung, die einen wiederkehrenden Besucher sitzungsübergreifend erkennt, was über das unbedingt Erforderliche hinausgeht, sodass Artikel 5(3) der ePrivacy Richtlinie eine vorherige Einwilligung verlangt. Die vom Widget verarbeiteten Nachrichten und Kontaktdaten sind personenbezogene Daten im Sinne der DSGVO, daher sind eine Rechtsgrundlage, Transparenz und ein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten erforderlich.

Anforderungen an die Einwilligung

Da das Widget auf persistente Kennungen angewiesen ist, sollte es erst geladen werden, nachdem der Besucher die Kategorie Funktional oder Messaging in Ihrer Consent Management Plattform akzeptiert hat. Die Einwilligung muss freiwillig, spezifisch, informiert und so leicht widerrufbar wie erteilbar sein, daher genügen vorangekreuzte Kästchen und eine implizite Einwilligung durch fortgesetztes Surfen nicht. Wenn Sie einen unbedingt erforderlichen Modus anbieten können, der persistente Cookies weglässt und nur die offene Sitzung speichert, dürfen Sie das Widget standardmässig anzeigen und die Einwilligung dem vollständigen Erlebnis vorbehalten.

Datenübermittlung und praktische Compliance Schritte

Zendesk verarbeitet Daten in den USA, mit regionalem Hosting auf einigen Plänen, daher müssen Sie die Übermittlung unter dem Data Privacy Framework und den Standardvertragsklauseln dokumentieren und den Auftragsverarbeitungsvertrag von Zendesk abschliessen. Steuern Sie das Widget in der Praxis über Ihre Consent Management Plattform, führen Sie die Zendesk Cookies und ihre Laufzeiten in Ihrer Cookie Richtlinie auf und nennen Sie Zendesk, Inc. als Empfänger. Überprüfen Sie die Aufbewahrung, damit Transkripte und Kennungen nicht länger als nötig gespeichert werden, und ziehen Sie regionales Hosting in Betracht, um die Übermittlung zu verringern.