Zammad

Was ist Zammad?

Zammad ist ein modernes Open Source Helpdesk System, das von der Zammad Foundation in Berlin entwickelt wird. Es vereint Ticketing, Wissensdatenbank, Live Chat, Telefonintegration und Social Media Kanäle in einer einzigen Anwendung. Zammad ist sowohl als Self Hosted Variante als auch als SaaS auf EU Infrastruktur (Hetzner, Deutschland) verfügbar. Aufgrund des deutschen Sitzes und der EU only Architektur gehört Zammad zu den DSGVO freundlichsten Helpdesk Tools.

Welche Daten und Cookies werden verarbeitet?

Zammad setzt eine zwingend erforderliche Sitzungs Cookie (_zammad_session) für authentifizierte Agenten und ein CSRF Token. Es werden keine Drittanbieter Cookies gesetzt. Erfasst werden Tickets mit allen darin enthaltenen Daten (Name, E Mail, Telefonnummer, Anhänge), Audit Logs sowie technische Metadaten wie IP Adresse und Zeitstempel. Endkunden ohne Login Funktion sehen typischerweise keine Cookies, sofern kein Live Chat Widget eingebunden ist.

DSGVO und ePrivacy Implikationen

Die Verarbeitung im Helpdesk stützt sich auf Vertragserfüllung (Art. 6 Abs. 1 lit. b) oder berechtigtes Interesse (Art. 6 Abs. 1 lit. f) für interne Support Operationen. Die _zammad_session Cookie ist als zwingend erforderlich für die Authentifizierung anzusehen und unterliegt nicht der ePrivacy Einwilligungspflicht. Da Zammad aus Berlin stammt und auf europäischer Infrastruktur läuft, entfällt die typische Drittlandsproblematik nahezu vollständig.

Einwilligungsanforderungen

Für interne Helpdesk Nutzung ist keine Einwilligung erforderlich. Wenn Zammad öffentlich zugängliche Self Service Portale oder Live Chat Widgets bereitstellt, ist gegebenenfalls ein ePrivacy Hinweis für die Sitzungs Cookie zu integrieren. Die Datenschutzerklärung muss Zammad als Auftragsverarbeiter (im SaaS Modell) oder als Eigenbetrieb (im Self Hosted Modell) ausweisen.

Datenübermittlungen in Drittländer

Bei Self Hosted Betrieb hat der Anwender vollständige Kontrolle. Im SaaS Modell wird Zammad in Deutschland bei Hetzner gehostet, womit keine Drittlandsübermittlung stattfindet. Die Zammad Foundation hat ihren Sitz in Berlin. Damit eignet sich Zammad besonders für Behörden, Gesundheitseinrichtungen und Unternehmen mit hohen Anforderungen an Datensouveränität.

Praktische Compliance Schritte

AVV mit der Zammad Foundation abschließen oder im Self Hosted Modell die eigene Verantwortlichen Rolle dokumentieren. HTTPS, rollenbasierte Zugriffskontrollen und sichere E Mail Integration aktivieren. Aufbewahrungsfristen für Tickets und Anhänge konfigurieren. Audit Logs überprüfen. Bei Veröffentlichung eines Self Service Portals den ePrivacy Hinweis für Sitzungs Cookies ergänzen. Zammad im Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten dokumentieren.