Tidio

Was ist Tidio?

Tidio ist eine Kundenkommunikationsplattform, die Live-Chat, KI-gestützte Chatbots und E-Mail-Marketing-Automatisierung in einem einbettbaren Widget vereint. Website-Betreiber integrieren Tidio über einen JavaScript-Snippet, der von code.tidio.co geladen wird. Tidio identifiziert wiederkehrende Besucher, löst automatisierte Chatbot-Sequenzen basierend auf dem Besucherverhalten aus und speichert Kontaktdaten für E-Mail-Folgekampagnen. Die Plattform wird von Tidio LLC, einem in den USA gegründeten Unternehmen, auf Amazon Web Services-Infrastruktur betrieben. Tidio ist besonders bei E-Commerce-Unternehmen beliebt, die die Automatisierung nutzen, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren und Leads zu qualifizieren.

Welche Daten und Cookies erfasst Tidio?

Tidio setzt persistente Cookies, darunter tidio_cid (eine eindeutige Kontaktkennung), _tidioid (eine Besuchertracking-Kennung für Marketing-Automation) und tidio_state (Widget-Status und Präferenzen). Es erfasst die IP-Adresse des Besuchers, den Browser-Typ, besuchte Seiten, die auf jeder Seite verbrachte Zeit und Geräteinformationen. Wenn ein Besucher mit dem Chatbot interagiert oder ein Kontaktformular ausfüllt, erfasst Tidio Name, E-Mail-Adresse und das vollständige Gesprächsprotokoll. Diese Daten werden in der Tidio-Kontaktdatenbank gespeichert und können zur Auslösung automatisierter E-Mail-Sequenzen verwendet werden. Die Kombination aus Verhaltens-Tracking und Marketing-Automation stellt ein Profiling im Sinne der DSGVO dar.

DSGVO- und ePrivacy-Auswirkungen

Das Tidio-Widget lädt automatisch beim Seitenbesuch und setzt persistente Identifikations-Cookies, bevor eine Besucherinteraktion stattfindet. Gemäss Artikel 5(3) der ePrivacy-Richtlinie ist dafür eine vorherige Einwilligung erforderlich. Unter der DSGVO erfordert die Verarbeitung personenbezogener Daten für Marketing-Automation und Verhaltens-Profiling die Einwilligung als Rechtsgrundlage nach Artikel 6(1)(a), da diese Zwecke nicht durch berechtigte Interessen gerechtfertigt werden können, wenn sie unaufgefordertes automatisiertes Marketing beinhalten. Chatbot-Abläufe, die zu automatisierten Entscheidungen über den Besucher führen, können ebenfalls Pflichten nach Art. 22 DSGVO zur automatisierten Einzelentscheidung auslösen.

Datenübertragungen in die USA

Tidio LLC ist in den USA ansässig und verarbeitet alle Daten auf AWS-Infrastruktur. EU-Website-Betreiber, die Tidio einbetten, nehmen daher eine Drittlanddatenübertragung gemäss DSGVO Kapitel V vor. Tidio bietet Standardvertragsklauseln (SCC) an und hat sich unter dem EU-US-Datenschutzrahmen (DPF) zertifiziert. Website-Betreiber müssen bestätigen, dass ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit Tidio unterzeichnet ist, und müssen die US-Übertragung sowie den anwendbaren Übertragungsmechanismus in ihrer Datenschutzerklärung offenlegen.

Einwilligungsanforderungen und Umsetzung

Die Einwilligung muss eingeholt werden, bevor das Tidio-Widget für EU-Besucher geladen wird. Der Tidio-JavaScript-Snippet muss standardmässig in einem CMP blockiert und erst nach der Annahme der entsprechenden Cookie-Kategorie injiziert werden. Tidio bietet selbst einen DSGVO-Modus in seinen Einstellungen, der das Schreiben von Cookies verzögert, aber dies ersetzt nicht das Blockieren des Scripts vor der Einwilligung. Besucher müssen in der Einwilligungsbenachrichtigung klar über die Tidio-Datenerhebung informiert werden. Der Widerruf der Einwilligung muss dazu führen, dass das Widget von der Seite entfernt wird und alle damit verbundenen Verarbeitungen eingestellt werden.

Praktische Schritte zur Compliance

So nutzen Sie Tidio konform mit DSGVO und ePrivacy: (1) Blockieren Sie das Tidio-Script standardmässig und verwenden Sie ein CMP, um es erst nach der Einwilligung zu injizieren. (2) Aktivieren Sie den DSGVO-Modus in den Tidio-Einstellungen als zusätzliche Schutzschicht. (3) Unterzeichnen Sie den Auftragsverarbeitungsvertrag mit Tidio in Ihren Kontoeinstellungen. (4) Listen Sie alle Tidio-Cookies in Ihrer Cookie-Richtlinie mit genauen Namen, Laufzeiten und Zwecken auf. (5) Legen Sie die Tidio-Datenverarbeitung und die US-Übertragung in Ihrer Datenschutzerklärung offen. (6) Überprüfen Sie alle Chatbot-Automatisierungsabläufe auf Konformität mit Art. 22 DSGVO. (7) Erwägen Sie alternativ selbst gehostete Chat-Tools, wenn Sie Drittlanddatenübertragungen vollständig vermeiden müssen.