Kundenservice

ServiceNow

ServiceNow ist die führende Enterprise-SaaS-Plattform für IT Service Management, Employee Experience, Customer Service Management und Low-Code-Workflow-Automatisierung. Europäische Organisationen nutzen ServiceNow-Portale für Servicekataloge, Wissensdatenbanken, Stoerungsmeldeformulare, HR-Self-Service und digitale Workflows. Wird ein ServiceNow-Portal in eine öffentliche Website eingebettet oder aus einem Intranet verlinkt, werden First-Party-Cookies gesetzt, ggf. Analytik-Skripte geladen (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) und Daten an die ServiceNow-Infrastruktur übermittelt.

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Überblick

Was macht ServiceNow?

Was ServiceNow tut und wie es auf einer Website erscheint

ServiceNow Inc. ist ein börsennotiertes US-Softwareunternehmen, das die Now Platform betreibt, eine Low-Code-Workflow-Engine für IT Service Management, Employee Experience, Customer Service Management, Field Service, GRC, HR und viele vertikale Lösungen. Europäische Unternehmen nutzen ServiceNow-Portale als öffentliche Servicekataloge (customer.service-now.com), Mitarbeiter-Self-Service-Hubs und Stoerungsmeldungs-Schnittstellen. Die Portale basieren auf UI Builder, dem ServiceNow Service Portal oder dem neueren Workspace.

Cookies und von ServiceNow erhobene Daten

ServiceNow setzt First-Party-Cookies auf der Instanz-Domain: JSESSIONID, glide_user, glide_session_store und BIGipServer für Session-Management und Load Balancing. Optionale Integrationen ergänzen Analytik-Cookies (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo, Glassbox). Für Chat-Widgets und Virtual Agent setzt ServiceNow ggf. glide_va_session und weitere Interaktions-Cookies. Über das Portal erfasste Daten fließen in die ServiceNow-Tabellen.

DSGVO- und ePrivacy-Implikationen

ServiceNow Inc. ist Auftragsverarbeiter für die Kundendaten auf der Plattform und Verantwortlicher für eigene Verarbeitungen (Support, Vertrieb, Produkt-Telemetrie). Der ServiceNow DPA (Customer Data Processing Addendum) enthält die Standardvertragsklauseln, listet Unterauftragsverarbeiter und bindet ServiceNow an ISO 27001, ISO 27018, SOC 2, EU Cloud Code of Conduct und FedRAMP. Unbedingt erforderliche Cookies sind einwilligungsfrei; optionale Analytik- oder Marketing-Cookies erfordern Opt-in.

Internationale Datenübermittlung und ServiceNow EU Cloud

ServiceNow Inc. ist unter dem EU-US Data Privacy Framework zertifiziert. EU-Kunden können ihre Instanz in Irland, den Niederlanden, Deutschland, Großbritannien oder der Schweiz hosten. Der ServiceNow EU Cloud, seit 2024 allgemein verfügbar, behält Kundendaten und einen Großteil der Verarbeitung vertraglich in der EU, mit EU-Support-Mitarbeitenden und nur in der EU ansässigen Unterauftragsverarbeitern. Personenbezogene Daten unterliegen weiterhin US-Extraterritorial-Recht, da die Muttergesellschaft amerikanisch ist.

Einwilligung und Rechtsgrundlage

Vertragsnotwendigkeit (Artikel 6 Absatz 1 lit. b DSGVO) deckt die meisten Kunden- und Mitarbeiter-Portal-Szenarien ab. Berechtigtes Interesse (lit. f) deckt Sicherheits-Telemetrie und ITSM-Betrieb. Einwilligung (lit. a) ist für optionale Analytik-, Marketing- und Session-Replay-Cookies wie Pendo erforderlich.

Praktische Compliance-Schritte

ServiceNow-DPA unterzeichnen, bei EU-Personendaten ServiceNow EU Cloud wählen, Instanzzugriff per Rollen einschränken, Retention-Plugins konfigurieren, sensible Felder mit Edge Encryption verschlüsseln, ServiceNow als Auftragsverarbeiter im Datenschutzhinweis nennen, Übermittlungs-Folgenabschätzung dokumentieren und jedes nicht unbedingt erforderliche Portal-Cookie in die CMP integrieren.

Datenschutz

ServiceNow und die DSGVO

ServiceNow ist als „Präferenzen“ eingestuft. Auf einer Website für Besucher aus der EU darf der Dienst erst nach deren Einwilligung laden und muss in Ihrer Cookie-Richtlinie aufgeführt sein.

Rechtsgrundlage: Contractual necessity under Article 6(1)(b) GDPR for employee or customer accounts that use ServiceNow portals. Legitimate interest under Article 6(1)(f) for incident management and security. Consent under Article 6(1)(a) for any optional analytics or marketing cookie added to the customer facing service catalogue or knowledge base.
Risikostufe: medium
Anwendbare Vorschriften: GDPR, ePrivacy Directive, EU-US Data Privacy Framework, German TTDSG / TDDDG, ServiceNow EU Cloud commitments, ISO 27001, SOC 2, FedRAMP for US government customers

Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA)

Eine DSFA ist erforderlich, wenn ServiceNow Mitarbeiterdaten in großem Umfang, Kundenservice-Fälle, HR-Fälle oder andere sensible Workflow-Daten hält. Die DSFA muss Region, EU Cloud Option, Verschlüsselung, Rollenkontrollen, Aufbewahrung, Unterauftragsverarbeiter und Reaktionsplan für US-Behoerdenanfragen unter EU-US Data Privacy Framework und FISA 702 abdecken.

Beispieltext für Ihr Banner

Unser Kundenportal wird von ServiceNow betrieben. ServiceNow kann technische Cookies für das Session-Management setzen und, falls aktiviert, Analytik-Cookies über Adobe Analytics oder Mixpanel. Bestimmte Daten können die ServiceNow-Infrastruktur in den USA unter dem EU-US Data Privacy Framework und Standardvertragsklauseln durchlaufen. Mit Klick auf Akzeptieren erlauben Sie die optionalen Analytik-Cookies. Sie können auch Ablehnen, dann werden nur die unbedingt erforderlichen Cookies gesetzt.

Cookies und Tracker

Was ServiceNow setzt und kontaktiert

Tracking-Methode: Enterprise SaaS platform for IT service management, employee experience and workflow automation. Web portals and customer service catalogues embed first party JavaScript that sets multiple session and analytics cookies on the now.servicenow.com or customer.service-now.com domain.
Serverstandort: ServiceNow Inc. operates over 60 data centre pairs across the United States, Canada, Europe (Ireland, Germany, United Kingdom, Netherlands, Switzerland), Asia Pacific and Australia. Customers can pin their instance to specific regions.
Datenübermittlung außerhalb der EU: Operated by ServiceNow Inc. (Santa Clara, California, USA), with ServiceNow Nederland B.V. as the EU contracting entity. Transfers to the US rely on the EU-US Data Privacy Framework certification and the ServiceNow Data Processing Addendum based on Standard Contractual Clauses. Optional ServiceNow EU Cloud commits to processing inside the EU.

Gesetzte Cookies (5)

Name	Typ	Laufzeit	Zweck
JSESSIONID	HTTP cookie	Session	Java EE session cookie used by the ServiceNow application server.
glide_user	HTTP cookie	Session	Identifies the logged in ServiceNow user inside an instance.
glide_session_store	HTTP cookie	Session	Persists the user session state across instance nodes.
BIGipServer	HTTP cookie	Session	F5 BIG-IP load balancer cookie used in front of ServiceNow nodes.
glide_va_session	HTTP cookie	Session	Virtual Agent (chat) session state when the chat widget is enabled.

Kontaktierte Drittanbieter-Domains (4)

service-now.com
servicenow.com
now.servicenow.com
servicenowservices.com

Fragen

Häufige Fragen zu ServiceNow

Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie uns, wir antworten schnell.

Schreiben Sie uns

Welche Cookies setzt ServiceNow?

ServiceNow setzt First-Party-Session-Cookies auf der Instanz-Domain: JSESSIONID, glide_user, glide_session_store, BIGipServer für den Load Balancer und glide_va_session bei aktiviertem Virtual Agent. Optionale Analytik-Tools (Adobe Analytics, Mixpanel, Pendo) ergänzen eigene Cookies.

Brauche ich eine Einwilligung für ServiceNow?

Session- und Load-Balancing-Cookies sind unbedingt erforderlich und einwilligungsfrei. Optionale Analytik- oder Session-Replay-Cookies brauchen vorheriges Opt-in über die CMP.

Welche Rechtsgrundlage?

Artikel 6 Absatz 1 lit. b DSGVO (Vertrag) für Portalnutzung durch Kunden oder Mitarbeitende. lit. f für ITSM- und Sicherheits-Telemetrie. lit. a für optionale Analytik-, Marketing- und Session-Replay-Cookies.

Übermittelt ServiceNow Daten in die USA?

Standardmäßig können EU-Kunden ihre Instanz an ein EU-Rechenzentrum binden. Der optionale ServiceNow EU Cloud hält Kundendaten und einen Großteil der Verarbeitung in der EU. ServiceNow Inc. bleibt unter dem EU-US Data Privacy Framework zertifiziert und unterzeichnet Standardvertragsklauseln für Resttransfers.

Brauche ich eine DSFA?

Ja, wenn ServiceNow personenbezogene Daten in großem Umfang führt (HR-Fälle, Kundenservice, Hinweisgeberkanaele). Region, EU Cloud Option, Verschlüsselung, Aufbewahrung und FISA 702 Reaktionsplan dokumentieren.

Wie setze ich ServiceNow konform um?

ServiceNow-DPA unterzeichnen, EU Cloud wählen wo passend, Rollen und Zugriffe einschränken, Retention-Plug-ins konfigurieren, sensible Felder mit Edge Encryption verschlüsseln, ServiceNow im Datenschutzhinweis nennen und optionale Cookies in die CMP integrieren.

Gibt es Alternativen zu ServiceNow?

ITSM: Atlassian Jira Service Management, BMC Helix, ManageEngine ServiceDesk Plus, Freshservice. Low-Code: Microsoft Power Platform, OutSystems, Mendix. Employee Experience: SAP SuccessFactors, Workday. EU-souveraen: EasyVista, EFECTE.

Wie aktualisiere ich die Cookie-Richtlinie für ServiceNow?

ServiceNow Inc. und die EU-Vertragseinheit ServiceNow Nederland B.V. nennen, die Session- und Analytik-Cookies beschreiben, das EU-US Data Privacy Framework erwähnen, auf den DPA verlinken und bei Bedarf eine explizite Aussage zum EU Cloud Engagement aufnehmen.

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