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OTRS ist ein Open Source Helpdesk und Ticketsystem aus Deutschland. Selbst gehostet bleibt die Datenkontrolle vollständig beim Betreiber, OTRS Cloud (Rother OSS GmbH) hostet in Deutschland. Es werden ausschließlich technisch erforderliche Sitzungs Cookies verwendet. OTRS verarbeitet personenbezogene Tickets auf Grundlage von Vertrag oder berechtigtem Interesse und ist eines der DSGVO freundlichsten Helpdesk Tools.
OTRS (Open source Ticket Request System) ist ein in Deutschland entwickeltes Open Source Helpdesk und ITSM System. Es wird seit 2001 von der OTRS AG gepflegt und seit 2021 von der Rother OSS GmbH als ((OTRS)) Community Edition fortgeführt. OTRS bietet Ticketverwaltung, E Mail Integration, Workflow Automation, Wissensdatenbank und ein Kundenportal. Es ist als Selbsthosting (Perl basiert) und als OTRS Cloud verfügbar.
OTRS verarbeitet alle Daten, die in Tickets enthalten sind: Name, E Mail, Telefon, Anhänge, Chatverläufe, Anfrage Inhalte. Es setzt nur technisch erforderliche Sitzungs Cookies (OTRSAgentInterface, OTRSCustomerInterface) und CSRF Token. Es gibt keine Werbe oder Analyse Cookies, kein Tracking auf Drittseiten und kein Profiling externer Besucher.
Sitzungs Cookies sind nach § 25 Abs. 2 Nr. 2 TDDDG einwilligungsfrei, da sie für die Funktion des Dienstes unbedingt erforderlich sind. Die Verarbeitung von Ticketdaten stützt sich auf Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragserfüllung im Kundensupport) oder lit. f (berechtigtes Interesse an effizientem Support). Beschäftigtendaten der Agenten werden nach § 26 BDSG verarbeitet.
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OTRS AG und Rother OSS GmbH haben ihren Sitz in Deutschland. OTRS Cloud wird in deutschen Rechenzentren betrieben. Beim Selbsthosting bestimmt der Betreiber den Standort, der typischerweise innerhalb der EU bleibt. Es findet kein Datentransfer in die USA oder andere Drittländer für den Kernbetrieb statt: ein klarer Vorteil gegenüber Zendesk, Freshdesk oder Salesforce Service Cloud.
Schließen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) mit OTRS AG bzw. Rother OSS für die Cloud Variante. Definieren Sie Aufbewahrungsfristen für geschlossene Tickets, aktivieren Sie rollenbasierte Zugriffskontrollen, dokumentieren Sie das System im Verarbeitungsverzeichnis (Art. 30 DSGVO) und richten Sie Lösch und Auskunftsprozesse ein. Aktivieren Sie TLS, prüfen Sie automatische Ticketarchivierung und Backup Verschlüsselung.
Websites using OTRS must obtain user consent under GDPR regulations.
DPIA considerations
DPIA recommended for large scale support operations. EU based (Germany) and EU hosted reduces risk. Assess: ticket content, customer portal data, email integration, ITIL process data, file attachments.
Sample consent text
Wir verwenden OTRS, ein in Deutschland entwickeltes Open Source Helpdesk System. OTRS setzt nur technisch notwendige Sitzungs Cookies, die nach § 25 Abs. 2 TDDDG keine Einwilligung erfordern. Tickets und Kommunikation werden in der EU verarbeitet. Daten werden nicht in Drittländer übermittelt.
Third-party domains contacted
otrs.comportal.otrs.comCookies placed
| Name | Type | Duration | Purpose |
|---|---|---|---|
| OTRSAgentInterface | authentication | Session | Agent session cookie for OTRS dashboard. |
| OTRSCustomerInterface | authentication | Session | Customer portal session cookie. |
OTRS verwendet Cookies für Nutzereinstellungen — informieren Sie Besucher mit einem Cookie-Banner.
Nur technisch erforderliche Sitzungs Cookies (OTRSAgentInterface, OTRSCustomerInterface) und CSRF Token. Keine Werbe oder Analyse Cookies.
Nein, Sitzungs Cookies sind nach § 25 Abs. 2 TDDDG einwilligungsfrei, weil sie für den Betrieb des Helpdesks erforderlich sind.
Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragserfüllung) oder lit. f (berechtigtes Interesse).
Keine Drittlandsübermittlung im Kernbetrieb: Cloud in Deutschland, beim Selbsthosting bestimmt der Betreiber den Standort.
In der Regel nicht erforderlich, sofern keine besonderen Datenkategorien systematisch verarbeitet werden.
AVV abschließen, Aufbewahrungsfristen festlegen, Rollenrechte konfigurieren, Verarbeitungsverzeichnis pflegen, TLS aktivieren.
Zammad (Deutschland, Open Source), osTicket, Freshdesk EU Region, Zendesk EU Datenresidenz.
Erwähnen Sie nur die technischen Sitzungs Cookies und deren Zweck. Eine separate Einwilligung ist nicht erforderlich.