OTRS

Was ist OTRS?

OTRS (Open source Ticket Request System) ist ein in Deutschland entwickeltes Open Source Helpdesk und ITSM System. Es wird seit 2001 von der OTRS AG gepflegt und seit 2021 von der Rother OSS GmbH als ((OTRS)) Community Edition fortgeführt. OTRS bietet Ticketverwaltung, E Mail Integration, Workflow Automation, Wissensdatenbank und ein Kundenportal. Es ist als Selbsthosting (Perl basiert) und als OTRS Cloud verfügbar.

Welche Daten werden verarbeitet?

OTRS verarbeitet alle Daten, die in Tickets enthalten sind: Name, E Mail, Telefon, Anhänge, Chatverläufe, Anfrage Inhalte. Es setzt nur technisch erforderliche Sitzungs Cookies (OTRSAgentInterface, OTRSCustomerInterface) und CSRF Token. Es gibt keine Werbe oder Analyse Cookies, kein Tracking auf Drittseiten und kein Profiling externer Besucher.

DSGVO und ePrivacy Einordnung

Sitzungs Cookies sind nach § 25 Abs. 2 Nr. 2 TDDDG einwilligungsfrei, da sie für die Funktion des Dienstes unbedingt erforderlich sind. Die Verarbeitung von Ticketdaten stützt sich auf Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragserfüllung im Kundensupport) oder lit. f (berechtigtes Interesse an effizientem Support). Beschäftigtendaten der Agenten werden nach § 26 BDSG verarbeitet.

Datenstandort und Drittlandtransfer

OTRS AG und Rother OSS GmbH haben ihren Sitz in Deutschland. OTRS Cloud wird in deutschen Rechenzentren betrieben. Beim Selbsthosting bestimmt der Betreiber den Standort, der typischerweise innerhalb der EU bleibt. Es findet kein Datentransfer in die USA oder andere Drittländer für den Kernbetrieb statt: ein klarer Vorteil gegenüber Zendesk, Freshdesk oder Salesforce Service Cloud.

Compliance Schritte

Schließen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) mit OTRS AG bzw. Rother OSS für die Cloud Variante. Definieren Sie Aufbewahrungsfristen für geschlossene Tickets, aktivieren Sie rollenbasierte Zugriffskontrollen, dokumentieren Sie das System im Verarbeitungsverzeichnis (Art. 30 DSGVO) und richten Sie Lösch und Auskunftsprozesse ein. Aktivieren Sie TLS, prüfen Sie automatische Ticketarchivierung und Backup Verschlüsselung.