LivePerson

Was ist LivePerson

LivePerson ist eine US amerikanische Plattform für konversationelle KI und Messaging, die es Websites und mobilen Apps ermöglicht, Live Chat, asynchrones Messaging, Chatbots und Voice Assistants anzubieten. Der Dienst kombiniert menschliche Agenten mit KI gestützter Automatisierung, um Kundensupport, Vertrieb und Engagement im großen Maßstab zu betreiben. Er wird von Unternehmen aus Handel, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Reisebranche eingesetzt, um Konversationen über Web, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business und soziale Netzwerke zu steuern.

Technische Funktionsweise von LivePerson

LivePerson wird über ein kleines JavaScript Snippet namens lptag eingebunden, das von lptag.liveperson.net geladen wird. Das Skript fügt das Chat Fenster ein, setzt persistente und Sitzungs Cookies wie LPVID und LPSID und nutzt zusätzlich indexedDB, localStorage und sessionStorage auf LivePerson Domains, um Zustand zu speichern. Chatinhalte, Seitenkontext, Besucher Identifier und Verhaltenssignale werden an LivePerson Server übermittelt, primär in den USA, wo Agenten und Bots in Echtzeit mit dem Besucher interagieren.

Verarbeitete Daten und Risiken für Betroffene

LivePerson verarbeitet Besucher Identifier, IP Adresse, User Agent, Seiten URL, Referrer, Verweildauer und den vollständigen Inhalt der Chatnachrichten. Je nach Anwendungsfall geben Besucher Namen, E Mail Adressen, Telefonnummern, Bestellnummern, Kontoinformationen oder sogar besondere Kategorien personenbezogener Daten wie Gesundheitsfragen preis. Durch die Verknüpfung der Sitzungen über LPVID ist ein langfristiges Profiling wiederkehrender Besucher möglich, was DSGVO Fragen zu Zweckbindung, Transparenz und Datenminimierung aufwirft.

Rechtsgrundlage und Einwilligungspflicht

In der EU und in Deutschland setzt das LivePerson Widget Cookies, die für einen vom Nutzer ausdrücklich gewünschten Telemediendienst nicht unbedingt erforderlich sind, darunter Identifier für Analyse und Personalisierung. Nach ePrivacy Richtlinie und TDDDG ist hierfür eine vorherige, informierte und freiwillige Einwilligung erforderlich. Die Verarbeitung der Chatinhalte stützt sich für Marketingzwecke auf Art 6(1)(a) DSGVO Einwilligung, für vertragliche und vorvertragliche Anfragen auf Art 6(1)(b) DSGVO. Das lptag Skript sollte vor der Einwilligung nicht geladen werden.

Internationale Datenübermittlung in die USA

LivePerson ist ein US Unternehmen und speichert Konversationsdaten überwiegend auf Infrastruktur in den USA. Übermittlungen aus der EU stützen sich auf die EU Standardvertragsklauseln und gegebenenfalls auf das EU US Data Privacy Framework. Großkunden können EU Hosting und einen Auftragsverarbeitungsvertrag anfordern. Verantwortliche müssen diese Transfers im Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten dokumentieren, bei Bedarf ein Transfer Impact Assessment durchführen und die Betroffenen in der Datenschutzerklärung informieren.

Best Practices für konformen Einsatz

Um LivePerson DSGVO und ePrivacy konform zu betreiben, laden Sie das lptag Skript erst nach ausdrücklicher Einwilligung, dokumentieren Sie LivePerson im Cookie Banner und in der Datenschutzerklärung, konfigurieren Sie kurze Speicherfristen und maskieren Sie sensible Felder im Chat. Schulen Sie Agenten in Datenminimierung, beschränken Sie Zugriffsrechte rollenbasiert, schließen Sie einen AVV mit LivePerson ab, überwachen Sie Unterauftragsverarbeiter und ermöglichen Sie den Betroffenen eine einfache Ausübung der Rechte auf Auskunft, Berichtigung, Löschung und Widerspruch.