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Intercom ist eine US-amerikanische Kundenmessaging-Plattform mit Live-Chat, In-App-Nachrichten, Chatbots, E-Mail-Kampagnen und Kundensupport-Tools. Das Intercom-Messenger-Widget ist auf zahlreichen SaaS-Produktwebsites eingebunden. Die DSGVO-Konformität erfordert eine Einwilligung für Tracking-Cookies vor dem Laden des Widgets, einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) mit Intercom sowie Standardvertragsklauseln (SCC) für US-Datentransfers. EU-Datenhosting ist auf Enterprise-Tarifen verfügbar. Intercom stellt DSGVO-spezifische Funktionen bereit, darunter Datenlöschungs-APIs und Einwilligungsverwaltung.
Intercom ist eine US-amerikanische Kundenmessaging-Plattform, die Live-Chat, In-App-Nachrichten, Chatbots, E-Mail-Kampagnen und Helpdesk-Tools in einem einzigen Produkt vereint. Das Intercom-Messenger-Widget ist auf Millionen von SaaS-Produktwebsites, E-Commerce-Plattformen und Unternehmenswebsites eingebunden. Wenn der Intercom-Widget-Code auf einer Seite geladen wird, setzt er Cookies, erfasst Besucherinformationen und stellt eine Verbindung zu Intercom-Servern in den USA her, bevor der Nutzer mit dem Chat interagiert hat.
Intercom setzt drei Cookies: intercom-id (persistent, 9 Monate, eindeutige Besucheridentifikation), intercom-device-id (persistent, 9 Monate, gerätespezifische Kennung für plattformübergreifende Wiedererkennung) und intercom-session (persistent, 7 Tage, Sitzungsverwaltung). Darüber hinaus erfasst Intercom IP-Adresse, Browser- und Geräteinformationen, Seitenansichten und Navigationsverhalten, Gesprächsverlauf und Interaktionen sowie Nutzerattribute, die vom Website-Betreiber per JavaScript übergeben werden (wie E-Mail-Adresse oder Nutzer-ID bei angemeldeten Nutzern).
Das Intercom-Widget setzt Cookies beim Laden der Seite, was nach der ePrivacy-Richtlinie eine vorherige Einwilligung erfordert, sofern diese nicht für die Kernfunktion des Dienstes notwendig sind. Da Intercom-Cookies für Tracking, Profilierung und Marketing verwendet werden, fallen sie in die Kategorie nicht notwendiger Cookies und erfordern Einwilligung. Für Intercom-Funktionen wie In-App-Nachrichten an eingeloggte Nutzer zur Vertragserfüllung kann eine Rechtsgrundlage nach Art. 6(1)(b) DSGVO (Vertragserfüllung) in Betracht kommen, jedoch muss die Verwendung für nicht wesentliches Tracking und Marketing separat durch Einwilligung abgedeckt werden.
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Intercom ist ein US-amerikanisches Unternehmen und verarbeitet standardmäßig alle Daten auf US-Infrastruktur. EU-Datenhosting ist für Enterprise-Kunden verfügbar, ermöglicht die Verarbeitung europäischer Nutzerdaten innerhalb der EU und reduziert das Datentransferrisiko erheblich. Für Standard-Deployments ohne EU-Hosting gelten SCC als Transfermechanismus. Intercom stellt einen DSGVO-konformen AVV bereit, der im Intercom-Konto akzeptiert werden kann. Website-Betreiber sollten den AVV akzeptieren und ihn in ihrem Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten dokumentieren.
Für eine DSGVO-konforme Intercom-Nutzung: (1) Das Intercom-Widget-Ladeskript hinter dem Einwilligungsmechanismus Ihrer CMP sperren. (2) Den AVV von Intercom in Ihrem Intercom-Konto akzeptieren. (3) Wenn verfügbar und sinnvoll, EU-Datenhosting aktivieren. (4) Intercom, seine Cookies, die US-Datenübertragung (oder EU-Hosting) in Ihrer Datenschutzerklärung und Cookie-Richtlinie offenlegen. (5) Datenlösch-Workflows über die Intercom API für DSGVO-Löschanträge implementieren. (6) Bei umfangreicher Verhaltensprofilierung und automatisierten Nachrichten eine DSFA durchführen.
Websites using Intercom must obtain user consent under GDPR regulations.
DPIA considerations
Eine DSFA wird für Intercom-Deployments empfohlen, die Besucherverfolgung, Verhaltensprofilierung, automatisierte Nachrichten und umfangreiche Kundendatenverarbeitung kombinieren. Die Breite der über die Intercom-Plattform gesammelten Daten erfordert eine dokumentierte Risikobewertung.
Sample consent text
Wir nutzen Intercom für Kundensupport und relevante Produktaktualisierungen. Intercom verwendet Cookies, um Sie zu identifizieren und Ihre Erfahrung zu personalisieren. Daten werden in den USA verarbeitet. Sie können das nicht wesentliche Intercom-Tracking in Ihren Cookie-Einstellungen deaktivieren.
Third-party domains contacted
widget.intercom.ioapi-iam.intercom.iojs.intercomcdn.comuploads.intercomusercontent.comCookies placed
| Name | Type | Duration | Purpose |
|---|---|---|---|
| intercom-id | persistent | 9 months | Unique visitor identifier used to recognise returning users and link sessions across visits |
| intercom-session | persistent | 7 days | Session token renewed on each visit to maintain chat session continuity |
| intercom-device-id | persistent | 9 months | Device fingerprint used to associate behavioural data with a specific device across sessions |
Intercom verwendet Cookies für Nutzereinstellungen — informieren Sie Besucher mit einem Cookie-Banner.
Ja. Das Intercom-Messenger-Widget setzt Tracking-Cookies (intercom-id, intercom-device-id) beim Laden der Seite, was nach der ePrivacy-Richtlinie eine vorherige Einwilligung erfordert. Das Widget darf nicht geladen werden, bis der Nutzer in Ihrer konformen Cookie-Bannern aktiv eingewilligt hat. Intercom als Customer-Messaging-Tool für Support-Gespräche kann unter Vertragserfüllung nach Art. 6(1)(b) DSGVO fallen, aber die Tracking-Cookies selbst erfordern stets Einwilligung.
Intercom setzt drei Cookies: intercom-id (persistent, 9 Monate): eindeutige Besucherkennung zur Wiedererkennung auf verschiedenen Seiten und Sitzungen; intercom-device-id (persistent, 9 Monate): gerätespezifische Kennung, die Intercom ermöglicht, denselben Nutzer über verschiedene Browser oder Apps zu erkennen; intercom-session (persistent, 7 Tage): Sitzungsmanagement-Cookie, der aktive Chat-Sitzungen aufrechterhält. Diese Cookies werden beim Laden des Widgets gesetzt, bevor eine Nutzerinteraktion stattfindet.
Ja, aber nur auf Enterprise-Tarifen. Das EU-Datenhosting von Intercom ermöglicht die Verarbeitung und Speicherung europäischer Kundendaten auf AWS-Infrastruktur in der EU (Frankfurt). Dies reduziert das Datentransferrisiko erheblich und vereinfacht die DSGVO-Compliance. Auf Standard- und Wachstumstarifen werden alle Daten auf US-Infrastruktur verarbeitet, sodass SCC und ein AVV erforderlich sind. Wenn EU-Datenhosting aktiviert ist, sollte dies in Ihrer Datenschutzerklärung angegeben werden.
Für Intercom gelten je nach Anwendungsfall mehrere Rechtsgrundlagen: (1) Einwilligung (Art. 6(1)(a) DSGVO) für Tracking-Cookies und Besucherprofilierung beim Seitenladen, erforderlich nach der ePrivacy-Richtlinie; (2) Vertragserfüllung (Art. 6(1)(b)) für die direkte Bereitstellung von Kundensupport an eingeloggte Nutzer, die aktiv Hilfe suchen; (3) Berechtigtes Interesse (Art. 6(1)(f)) kann für bestimmte Servicekommunikation gelten, erfordert aber eine dokumentierte Interessenabwägung. Marketing-Nachrichten über Intercom erfordern stets eine separate Einwilligung.
So blockieren Sie Intercom bis zur Einwilligung: (1) Verschieben Sie das Laden des Intercom-Widget-Snippets, bis Ihre CMP Einwilligung bestätigt. (2) Konfigurieren Sie Intercom in Ihrer CMP als Drittanbieter unter der Kategorie "Funktional" oder "Analytik". (3) Verwenden Sie das Consent-Event Ihrer CMP, um das Widget-Snippet dynamisch zu laden oder die Intercom-API (window.Intercom('boot')) nur nach Einwilligung aufzurufen. (4) Testen Sie, dass beim ersten Seitenladen keine Intercom-Cookies gesetzt werden, bevor eine Einwilligung erteilt wurde.
Ja. Da Intercom personenbezogene Daten Ihrer Nutzer in Ihrem Auftrag verarbeitet, ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO gesetzlich vorgeschrieben. Intercom stellt einen DSGVO-konformen AVV bereit, der direkt im Intercom-Konto unter den Datenschutz-Einstellungen akzeptiert werden kann. Sobald der AVV angenommen wurde, sollte er in Ihrem Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten dokumentiert und in Ihrer Datenschutzerklärung referenziert werden.
Für DSGVO-Datenlöschungsanträge im Zusammenhang mit Intercom: (1) Nutzen Sie die Intercom API (DELETE /contacts/:id) oder die Benutzeroberfläche, um einzelne Kontaktprofile zu löschen. (2) Aktivieren Sie in den Datenschutzeinstellungen des Intercom-Kontos das automatische Löschen von Konversationsdaten. (3) Erteilen Sie in Ihrem Support-Workflow-Prozess Anfragen über die Intercom-App, damit Agenten Löschanfragen identifizieren und weiterleiten können. (4) Dokumentieren Sie jeden verarbeiteten Löschantrag mit Zeitstempel in Ihrem DSGVO-Register.
Ja. EU-basierte Customer-Messaging-Alternativen zu Intercom sind: Crisp (Frankreich, mit EU-Datenspeicherung), Userlike (Deutschland, DSGVO-konform), Freshdesk (Freshworks hat EU-Datenhosting), Tidio (Polen) und HelpScout (US-basiert, aber mit EU-Datenverarbeitungsoption). Die Wahl einer EU-basierten Alternative kann die Komplexität der DSGVO-Compliance erheblich reduzieren, da kein Datentransfer-Mechanismus benötigt wird. Bewerten Sie Alternativen anhand des Funktionsumfangs, der Preisgestaltung und der spezifischen EU-Datenspeichergarantien, bevor Sie wechseln.