Intercom

Ja. Das Intercom-Messenger-Widget setzt Tracking-Cookies (intercom-id, intercom-device-id) beim Laden der Seite, was nach der ePrivacy-Richtlinie eine vorherige Einwilligung erfordert. Das Widget darf nicht geladen werden, bis der Nutzer in Ihrer konformen Cookie-Bannern aktiv eingewilligt hat. Intercom als Customer-Messaging-Tool für Support-Gespräche kann unter Vertragserfüllung nach Art. 6(1)(b) DSGVO fallen, aber die Tracking-Cookies selbst erfordern stets Einwilligung.

Intercom setzt drei Cookies: intercom-id (persistent, 9 Monate): eindeutige Besucherkennung zur Wiedererkennung auf verschiedenen Seiten und Sitzungen; intercom-device-id (persistent, 9 Monate): gerätespezifische Kennung, die Intercom ermöglicht, denselben Nutzer über verschiedene Browser oder Apps zu erkennen; intercom-session (persistent, 7 Tage): Sitzungsmanagement-Cookie, der aktive Chat-Sitzungen aufrechterhält. Diese Cookies werden beim Laden des Widgets gesetzt, bevor eine Nutzerinteraktion stattfindet.

Ja, aber nur auf Enterprise-Tarifen. Das EU-Datenhosting von Intercom ermöglicht die Verarbeitung und Speicherung europäischer Kundendaten auf AWS-Infrastruktur in der EU (Frankfurt). Dies reduziert das Datentransferrisiko erheblich und vereinfacht die DSGVO-Compliance. Auf Standard- und Wachstumstarifen werden alle Daten auf US-Infrastruktur verarbeitet, sodass SCC und ein AVV erforderlich sind. Wenn EU-Datenhosting aktiviert ist, sollte dies in Ihrer Datenschutzerklärung angegeben werden.

Für Intercom gelten je nach Anwendungsfall mehrere Rechtsgrundlagen: (1) Einwilligung (Art. 6(1)(a) DSGVO) für Tracking-Cookies und Besucherprofilierung beim Seitenladen, erforderlich nach der ePrivacy-Richtlinie; (2) Vertragserfüllung (Art. 6(1)(b)) für die direkte Bereitstellung von Kundensupport an eingeloggte Nutzer, die aktiv Hilfe suchen; (3) Berechtigtes Interesse (Art. 6(1)(f)) kann für bestimmte Servicekommunikation gelten, erfordert aber eine dokumentierte Interessenabwägung. Marketing-Nachrichten über Intercom erfordern stets eine separate Einwilligung.

So blockieren Sie Intercom bis zur Einwilligung: (1) Verschieben Sie das Laden des Intercom-Widget-Snippets, bis Ihre CMP Einwilligung bestätigt. (2) Konfigurieren Sie Intercom in Ihrer CMP als Drittanbieter unter der Kategorie "Funktional" oder "Analytik". (3) Verwenden Sie das Consent-Event Ihrer CMP, um das Widget-Snippet dynamisch zu laden oder die Intercom-API (window.Intercom('boot')) nur nach Einwilligung aufzurufen. (4) Testen Sie, dass beim ersten Seitenladen keine Intercom-Cookies gesetzt werden, bevor eine Einwilligung erteilt wurde.

Ja. Da Intercom personenbezogene Daten Ihrer Nutzer in Ihrem Auftrag verarbeitet, ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO gesetzlich vorgeschrieben. Intercom stellt einen DSGVO-konformen AVV bereit, der direkt im Intercom-Konto unter den Datenschutz-Einstellungen akzeptiert werden kann. Sobald der AVV angenommen wurde, sollte er in Ihrem Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten dokumentiert und in Ihrer Datenschutzerklärung referenziert werden.

Für DSGVO-Datenlöschungsanträge im Zusammenhang mit Intercom: (1) Nutzen Sie die Intercom API (DELETE /contacts/:id) oder die Benutzeroberfläche, um einzelne Kontaktprofile zu löschen. (2) Aktivieren Sie in den Datenschutzeinstellungen des Intercom-Kontos das automatische Löschen von Konversationsdaten. (3) Erteilen Sie in Ihrem Support-Workflow-Prozess Anfragen über die Intercom-App, damit Agenten Löschanfragen identifizieren und weiterleiten können. (4) Dokumentieren Sie jeden verarbeiteten Löschantrag mit Zeitstempel in Ihrem DSGVO-Register.

Ja. EU-basierte Customer-Messaging-Alternativen zu Intercom sind: Crisp (Frankreich, mit EU-Datenspeicherung), Userlike (Deutschland, DSGVO-konform), Freshdesk (Freshworks hat EU-Datenhosting), Tidio (Polen) und HelpScout (US-basiert, aber mit EU-Datenverarbeitungsoption). Die Wahl einer EU-basierten Alternative kann die Komplexität der DSGVO-Compliance erheblich reduzieren, da kein Datentransfer-Mechanismus benötigt wird. Bewerten Sie Alternativen anhand des Funktionsumfangs, der Preisgestaltung und der spezifischen EU-Datenspeichergarantien, bevor Sie wechseln.