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Zendesk est une plateforme américaine de service client et de support fournissant la gestion de tickets, le chat en direct (Zendesk Web Widget), le support par e-mail, les centres d'aide et l'automatisation du service par IA. Pour les entreprises européennes, Zendesk propose une région de données EU (Francfort) sur certains plans. Les cookies de suivi du Web Widget nécessitent un consentement, tandis que le support par tickets peut reposer sur l'intérêt légitime ou l'exécution du contrat.
Zendesk est une plateforme de service client et de support fournissant une suite unifiée d''outils incluant la gestion de tickets, le chat en direct (Zendesk Web Widget), le support par e-mail, téléphone, un centre d''aide en libre-service et l''automatisation par IA. Il est utilisé par des entreprises de toutes tailles pour gérer les interactions de support client sur plusieurs canaux. Zendesk propose également Zendesk Sell (CRM) et Sunshine (plateforme de données client).
Différentes fonctionnalités Zendesk nécessitent différentes bases légales. Support par tickets : exécution du contrat ou intérêt légitime. Cookies de suivi du Web Widget : consentement selon la directive ePrivacy avant le chargement du widget. Chat proactif initié par Zendesk : intérêt légitime pour les clients existants. Marketing par e-mail via Zendesk : consentement séparé requis.
Zendesk propose une région de données EU (Francfort) pour les clients sur les plans éligibles. Lorsqu''elle est configurée, les données de tickets, les profils utilisateurs et le contenu des conversations sont stockés en Europe. Demandez la région de données EU à votre gestionnaire de compte Zendesk. Les déploiements standard utilisent une infrastructure américaine nécessitant des CCT.
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Signez l''accord de traitement Zendesk et demandez la région de données EU si nécessaire. Bloquez le Web Widget via CMP jusqu''à l''obtention du consentement. Ajoutez Zendesk à votre politique de confidentialité. Définissez les durées de rétention des données dans Zendesk. Mettez en oeuvre l''API Utilisateurs Zendesk pour les demandes d''accès et d''effacement.
Les sites web utilisant Zendesk doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Une AIPD est recommandée pour les déploiements Zendesk à grande échelle traitant des volumes importants de données de support client, notamment pour les centres de contact, le support médical ou les services financiers où des informations personnelles sensibles sont régulièrement traitées dans les tickets.
Exemple de texte de consentement
Nous utilisons Zendesk pour fournir un support client. Zendesk stocke nos communications de support et peut utiliser des cookies pour vous reconnaître entre les sessions. Les données sont traitées conformément à notre politique de confidentialité.
Domaines tiers contactes
zendesk.comstatic.zdassets.comekr.zdassets.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| __zlcmid | persistent | 1 year | Zendesk live chat visitor identifier for maintaining chat session continuity across pages |
| ZD-buid | persistent | 1 year | Zendesk browser identifier for session management and visitor recognition in the Web Widget |
Zendesk utilise des cookies de preferences — informez vos visiteurs avec un bandeau de consentement.
Les cookies de suivi du Web Widget Zendesk nécessitent un consentement selon la directive ePrivacy. Le support par tickets peut reposer sur l'intérêt légitime ou l'exécution du contrat sans consentement aux cookies. Chargez le Web Widget uniquement après l'obtention du consentement fonctionnel/analytique.
Oui. Zendesk propose une région de données EU (Francfort) sur les plans éligibles. Contactez votre gestionnaire de compte Zendesk pour l'activer. Cela maintient les données de tickets, les profils utilisateurs et les conversations en Europe.
L'exécution du contrat (Art. 6(1)(b)) pour le support faisant partie de la relation de service. L'intérêt légitime (Art. 6(1)(f)) pour la gestion des opérations de support client. Le consentement n'est pas requis pour le traitement des tickets soumis par les clients.
Zendesk dépose __zlcmid (identifiant visiteur, 1 an) pour le widget de chat en direct et ZD-buid (identifiant navigateur) pour la continuité de session. Ces cookies nécessitent un consentement selon la directive ePrivacy.
Oui. Signez l'accord de traitement de données Zendesk (disponible sur zendesk.com/company/privacy-and-data-protection). Pour les clients de la région de données EU, vérifiez que l'accord couvre votre configuration spécifique de résidence.
Pour les demandes d'accès : utilisez l'API Utilisateurs Zendesk pour exporter les données utilisateurs et les tickets associés. Pour les demandes d'effacement : utilisez les fonctionnalités de conformité RGPD de Zendesk. Répondez dans les 30 jours et documentez toutes les actions.
La rétention doit être limitée au nécessaire. Pour le support client : conservez typiquement pendant la durée de la relation client plus une période raisonnable de résolution des litiges (12-24 mois). Configurez la suppression automatique dans Zendesk.
Freshdesk (option centre de données EU), HelpScout (option EU) et Zammad (auto-hébergeable, origine allemande) fournissent des fonctionnalités de support client avec des options de résidence des données en Europe.