Atención al cliente

Genesys Cloud CX Chat

Genesys Cloud CX Chat es un widget de chat en vivo para empresas que conecta a los visitantes del sitio web con agentes del centro de contacto mediante la plataforma Genesys Cloud.

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Presentación

¿Qué hace Genesys Cloud CX Chat?

Que es Genesys Cloud CX Chat

Genesys Cloud CX Chat es un canal de mensajería en vivo de Genesys Cloud Services LLC dentro de su plataforma Cloud CX para centros de contacto. Se integra en sitios web mediante un widget JavaScript que abre un canal en tiempo real entre los visitantes y agentes humanos o bots. Genesys es uno de los mayores proveedores mundiales y se utiliza en bancos, aseguradoras, aerolineas, operadoras de telecomunicaciones y administración publica en la Unión Europea.

Cookies y datos recopilados

El widget instala cookies propias y de terceros, incluidos identificadores de sesión (gcb_session, gms_session), identificadores de visitante y cookies analíticas que registran calidad de interacción y metadatos de enrutamiento. Recopila dirección IP, huella del navegador, URL de la página, idioma, contenido de la conversación y cualquier dato estructurado que el operador decida enviar.

Base legal RGPD y ePrivacy

La carga del widget y la instalación de cookies no estrictamente necesarias requieren consentimiento previo conforme al art. 5(3) de la Directiva ePrivacy, art. 6(1)(a) del RGPD y la LOPDGDD. Cuando el visitante abre el chat, la conversación puede tratarse sobre la base del art. 6(1)(b) del RGPD (medida precontractual). La grabación y el control de calidad requieren una base legal adicional.

Transferencias internacionales

Genesys es una empresa estadounidense. Incluso al elegir la región Frankfurt (apps.mypurecloud.de), el soporte y la ingeniería pueden provocar transferencias a EE. UU. Genesys esta certificada en el EU US Data Privacy Framework y ofrece Cláusulas Contractuales Tipo en su DPA. Los editores deben realizar una evaluación de impacto de las transferencias conforme a la sentencia Schrems II.

EIPD y nivel de riesgo

Dado que Genesys Cloud CX Chat suele desplegarse a gran escala con grabación e integración CRM, se recomienda una EIPD conforme al art. 35 del RGPD. El riesgo es alto cuando los chats pueden contener datos de salud, financieros o categorías especiales.

Implementacion del cumplimiento

Bloquee el script del widget hasta obtener el consentimiento a través de una CMP, configure la región UE, firme el DPA de Genesys con CCT, documente plazos de conservación de transcripciones y grabaciones, informe a los visitantes antes de iniciar el chat y ofrezca un canal alternativo a quienes rechacen.

Cumplimiento

Genesys Cloud CX Chat y el RGPD

Genesys Cloud CX Chat está clasificado como «Preferencias». En un sitio dirigido a visitantes europeos, solo debe cargarse después del consentimiento del visitante y debe figurar en su política de cookies.

Base jurídica: Art. 6(1)(a) GDPR consent for non essential analytics and visitor tracking cookies, Art. 6(1)(b) GDPR contract performance for the live chat conversation itself when initiated by the user, Art. 6(1)(f) GDPR legitimate interest for security and fraud prevention. Art. 5(3) ePrivacy Directive applies to all cookies and similar technologies stored on the user device.
Nivel de riesgo: high
Normativa aplicable: GDPR, ePrivacy Directive, TTDSG (Germany), LOPDGDD (Spain), Loi Informatique et Libertes (France), Schrems II ruling, EU US Data Privacy Framework, Standard Contractual Clauses, CCPA, HIPAA (for healthcare deployments)

Evaluación de impacto (EIPD)

Se recomienda encarecidamente realizar una Evaluación de Impacto relativa a la Protección de Datos (EIPD) conforme al art. 35 del RGPD. Genesys Cloud CX Chat implica el seguimiento sistemático de interacciones, transferencias a Estados Unidos, posible grabación de conversaciones y tratamiento de datos potencialmente sensibles (salud, finanzas, RR. HH.). La EIPD debe evaluar la necesidad de la grabación, los plazos de conservación, los controles de acceso y la eficacia de las garantías EU US DPF y CCT.

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Utilizamos Genesys Cloud CX Chat para ofrecer atención al cliente en vivo. Este servicio almacena cookies de sesión en su dispositivo y puede transferir el contenido de su conversación y su dirección IP a servidores de Genesys en Estados Unidos en el marco del EU US Data Privacy Framework. Al hacer clic en Aceptar, usted consiente estas cookies y el tratamiento de su conversación.

Cookies y rastreadores

Lo que Genesys Cloud CX Chat instala y contacta

Método de seguimiento: JavaScript widget loaded from Genesys Cloud edge servers, establishing persistent WebSocket and HTTPS connections to provide live chat, with session and visitor identifiers stored via cookies and local storage
Ubicación de los servidores: United States (primary) with regional EU deployment in Frankfurt, Germany (apps.mypurecloud.de) and additional regions in Ireland, London, Sydney, Tokyo and Sao Paulo
Transferencia de datos fuera de la UE: Genesys Cloud Services LLC is headquartered in the United States. Even when an EU customer selects the Frankfurt region, support, monitoring and engineering access may transfer personal data to the US under Standard Contractual Clauses and the EU US Data Privacy Framework (Genesys is self certified).

Cookies instaladas (6)

Nombre	Tipo	Duración	Finalidad
gcb_session	first_party	session	Genesys chat browser session identifier used to maintain the live chat conversation between the visitor and the contact center agent.
gms_session	third_party	session	Genesys Messaging Service session token, required to authenticate the WebSocket connection with mypurecloud.
_genesys_visitor_id	first_party	1 year	Persistent visitor identifier used to recognize returning users and to link successive chat sessions for routing and reporting.
gcb_region	first_party	1 year	Stores the Genesys Cloud region (e.g. mypurecloud.de) selected for the visitor to ensure subsequent requests target the correct EU datacenter.
_ga	third_party	2 years	Google Analytics cookie sometimes loaded together with Genesys widget when analytics integration is enabled by the operator.
_vis_opt_s	third_party	session	Visitor optimization cookie used by Genesys for A B testing of agent flows and bot conversations.

Dominios de terceros contactados (6)

apps.mypurecloud.com
apps.mypurecloud.de
api.mypurecloud.com
cdn.genesyscloud.com
apps.mypurecloud.ie
genesys.com

Preguntas

Preguntas frecuentes sobre Genesys Cloud CX Chat

¿No encuentra su pregunta? Escríbanos, respondemos rápido.

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¿Qué cookies instala Genesys Cloud CX Chat?

El widget instala cookies de sesión y visitante como gcb_session, gms_session y diversos identificadores analíticos. Su duración va desde la sesión hasta un año. Nombres y duraciones dependen de la configuración y la versión de Genesys.

¿Se requiere consentimiento antes de cargar el widget?

Si. La carga del widget activa cookies no estrictamente necesarias y conexiones a servidores mypurecloud. Conforme al art. 5(3) ePrivacy, art. 6(1)(a) RGPD y la LOPDGDD, se exige consentimiento previo informado mediante una CMP.

¿Qué base legal aplica a la conversación?

Las cookies se basan en el consentimiento (art. 6(1)(a) RGPD). La conversación puede basarse en el art. 6(1)(b) RGPD (medida precontractual) cuando el usuario inicia activamente el chat. La grabación suele requerir consentimiento separado.

¿Genesys transfiere datos a Estados Unidos?

Si. Incluso con la región Frankfurt, soporte, monitorización e ingeniería pueden acceder a los datos desde EE. UU. Genesys esta certificada en EU US DPF y ofrece CCT en su DPA. Es necesaria una evaluación del impacto de la transferencia según Schrems II.

¿Necesito una EIPD?

Se recomienda una EIPD conforme al art. 35 del RGPD, especialmente en caso de grabación, despliegue a gran escala o posible intercambio de datos sensibles (salud, finanzas, empleo).

¿Cómo implementar Genesys Cloud CX Chat de forma conforme?

Bloquee el script hasta el consentimiento, seleccione la región UE (apps.mypurecloud.de), firme el DPA con CCT, documente los plazos de conservación, forme a los agentes, publique una política clara y ofrezca un canal alternativo.

¿Cuáles son las alternativas a Genesys Cloud CX Chat?

Las alternativas europeas incluyen Crisp (Francia), Userlike (Alemania) y soluciones autoalojadas como Chatwoot y Rocket.Chat, que reducen o eliminan las transferencias a Estados Unidos.

¿Cómo actualizar mi política de cookies?

Liste las cookies de Genesys con nombre, finalidad, duración y proveedor. Indique a Genesys Cloud Services LLC como encargado, la certificación EU US DPF y la transferencia a EE. UU. Actualícela al menos anualmente y tras cualquier versión relevante.

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