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Freshchat

Preferencias

Freshchat es el producto de mensajería de Freshworks, diseñado para soporte y ventas en sitios y apps móviles. El widget se carga en cada página, fija cookies y abre una conexión WebSocket al backend de Freshchat (con región UE disponible). También puede ejecutar campañas proactivas según URL o comportamiento, lo que lo convierte en un tag de marketing sujeto a consentimiento en la UE.

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Presentación

¿Qué hace Freshchat?

Qué es Freshchat

Freshchat es el producto de mensajería de la suite Freshworks, utilizado para chat en vivo, bots automatizados, campañas proactivas, autoservicio y soporte asistido por IA. Se integra mediante un snippet JavaScript que inyecta un icono de chat en la web, abre una sesión WebSocket con el backend y sincroniza mensajes, adjuntos, presencia, datos de contacto y disparadores conductuales. Freshchat ofrece un centro de datos europeo en Frankfurt y forma parte de la Customer Service Suite junto con Freshdesk y Freshsales.

Qué datos y cookies recoge Freshchat

El widget fija cookies de primera y tercera parte (FC_User_ID, fc_visitor_id, hubspotutk con la integración Freshmarketer), entradas en localStorage para conservar el estado de la conversación e informa a Freshworks del navegador, idioma, zona horaria, URL y User Agent. Cuando el visitante envía un mensaje, se almacenan en Freshworks nombre, correo, teléfono (opcional) y contenido junto con el historial. Los disparadores proactivos pueden recoger señales conductuales (páginas vistas, tiempo en página, valor del carrito) para decidir cuándo abrir el chat.

Implicaciones RGPD y ePrivacy

El widget se carga en todas las páginas y fija identificadores persistentes, por lo que aplica el artículo 5.3 de la directiva ePrivacy. Las autoridades europeas (CNIL, BfDI) distinguen entre chat estrictamente reactivo (el usuario hace clic en la burbuja sin targeting previo) y chat proactivo (el widget interpela al usuario según señales). El chat proactivo requiere consentimiento; el chat reactivo puede apoyarse en interés legítimo con la información adecuada, siempre que en segundo plano no se fijen cookies analíticas o de marketing.

Se requiere consentimiento

Para el despliegue por defecto con disparadores proactivos e identificadores precargados, sí. Para una aproximación reactiva sin consentimiento, configure Freshchat para cargar solo el icono y posponer el resto del script hasta el clic del usuario. Desactive campañas proactivas, geolocalización por IP y targeting conductual. Cualquier perfilado en segundo plano exige consentimiento.

Transferencias y destinatarios

Con el centro de datos europeo, el almacenamiento persistente permanece en Alemania. Freshworks Inc. (EE. UU.) opera el servicio a nivel global y se ha autocertificado en el Marco de Privacidad de Datos UE EE. UU. Freshworks Technologies en India proporciona ingeniería y soporte 24/7 y accede a datos de producción bajo cláusulas tipo y medidas suplementarias. El DPA público de Freshworks describe categorías y salvaguardas.

Pasos prácticos de cumplimiento

Elija el centro de datos UE, firme el DPA de Freshworks, bloquee las funciones proactivas tras su CMP y cargue por defecto solo el icono, anonimice la IP de los visitantes en el panel, ajuste la retención de conversaciones al mínimo necesario (6 a 24 meses) y liste a Freshworks Inc. y Freshworks Technologies como destinatarios con el mecanismo de transferencia.

Cumplimiento

Freshchat y el RGPD

Freshchat está clasificado como «Preferencias». En un sitio dirigido a visitantes europeos, solo debe cargarse después del consentimiento del visitante y debe figurar en su política de cookies.

Base jurídica: Consent (Art. 6(1)(a) GDPR and Art. 5(3) ePrivacy) for the chat widget when proactive (auto open, proactive campaigns, behavioural targeting); legitimate interest (Art. 6(1)(f)) or contract (Art. 6(1)(b)) for the reactive support chat once the user clicks the conversation icon
Nivel de riesgo: medium
Normativa aplicable: GDPR, ePrivacy Directive, TTDSG, LIL, eIDAS for any qualified signature features

Evaluación de impacto (EIPD)

Una EIPD específica para Freshchat es poco habitual. Cuando Freshchat se combina con enriquecimiento de perfil desde Freshsales, disparadores conductuales multipágina o detección de intención por IA, la EIPD debe cubrir los flujos hacia Freshworks Inc. (EE. UU.) y Freshworks Technologies (India) y las salvaguardas (cifrado, retención, accesos).

Texto de ejemplo para su banner

Utilizamos Freshchat para chatear con usted. El widget fija cookies, abre una sesión con servidores Freshworks (región UE si está configurada) y puede compartir su IP y conversaciones con Freshworks Inc. en Estados Unidos e India. ¿Acepta?

Cookies y rastreadores

Lo que Freshchat instala y contacta

Método de seguimiento: JavaScript widget (fc-web-widget) loaded from wchat.eu.freshchat.com / wchat.freshchat.com, opens a WebSocket session to the Freshchat messaging backend and exchanges messages, presence, attachments and proactive triggers
Ubicación de los servidores: Region selected by the customer: EU (Frankfurt, AWS eu-central-1), US (AWS us-east-1), AU, IN. Freshchat is operated by Freshworks Inc. (US, Delaware) with significant operations through Freshworks Technologies in India.
Transferencia de datos fuera de la UE: Even with the EU region, Freshworks Inc. (USA) and Freshworks Technologies (India) operate the service and access data for engineering and support. Freshworks Inc. is self certified under the EU US Data Privacy Framework. Indian transfers rely on EU SCCs included in the Freshworks Data Processing Addendum, with supplementary measures (encryption at rest, role based access).

Cookies instaladas (6)

Nombre	Tipo	Duración	Finalidad
FC_User_ID	third party	1 year	Persistent user identifier set by the Freshchat widget to recognise the visitor across sessions and conversations.
fc_visitor_id	third party	1 year	Anonymous visitor identifier used to associate visits before the user provides a name or email.
fc_session_id	third party	Session	Short lived session identifier for an active Freshchat conversation.
fc_widget_state	first party (localStorage)	Until cleared	Stores whether the chat window is open or minimised so the state is preserved on navigation.
hubspotutk	third party	180 days	HubSpot tracking cookie set when the Freshchat-HubSpot integration is enabled.
_cfuvid	third party	Session	Cloudflare uniqueness cookie set on Freshchat CDN domains to manage rate limiting.

Dominios de terceros contactados (6)

wchat.freshchat.com
wchat.eu.freshchat.com
fcdn.freshchat.com
api.freshchat.com
freshworks.com
freshchat.com

Preguntas

Preguntas frecuentes sobre Freshchat

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Escríbanos

¿Qué cookies fija Freshchat?

El widget fija FC_User_ID, fc_visitor_id e identificadores similares (algunos en cookies, otros en localStorage) para reconocer al visitante. Si se activan integraciones aparecen cookies adicionales (hubspotutk, optimizely). Ninguna es estrictamente necesaria en el sitio del comerciante antes de que el usuario abra el chat.

¿Se requiere consentimiento para Freshchat?

En la implementación por defecto sí, especialmente con disparadores proactivos. En una configuración estrictamente reactiva (solo icono, sin campañas proactivas, sin geolocalización IP) puede aplicarse interés legítimo, pero debe informarse al usuario.

¿Cuál es la base jurídica para Freshchat?

Consentimiento (art. 6.1.a RGPD) para el engagement proactivo y el chat marketing. Contrato (art. 6.1.b) para conversaciones de soporte iniciadas por el usuario. Interés legítimo (art. 6.1.f) para prevenir fraude y abuso.

¿Existen transferencias fuera de la UE?

Sí. Aun con el centro UE, Freshworks Inc. (EE. UU.) y Freshworks Technologies (India) acceden a datos de producción para soporte e ingeniería. Las transferencias se apoyan en el Marco de Privacidad de Datos para EE. UU. y en cláusulas tipo para India, documentado en el DPA de Freshworks.

¿Necesito una EIPD para Freshchat?

No como integración aislada en un sitio habitual. Si Freshchat coexiste con perfilado intensivo de clientes, uso amplio de la suite Freshworks y campañas proactivas a gran escala, documente una EIPD con flujos, retención y salvaguardas.

¿Cómo implementar Freshchat cumpliendo la normativa?

Elija el centro UE, firme el DPA de Freshworks, muestre solo el icono por defecto y cargue el resto al clic, desactive campañas proactivas hasta el consentimiento, anonimice la IP, ajuste la retención al mínimo, liste a Freshworks como destinatario con el mecanismo de transferencia y proporcione un aviso claro al abrir el chat.

¿Cuáles son las alternativas a Freshchat?

En la UE: Crisp (Francia), Userlike (Alemania), tawk.to (con opción de centro UE), HelpCrunch, Smartsupp. Open source autoalojado: Rocket.Chat, Chatwoot, Live Helper Chat.

¿Cómo describir Freshchat en la política de cookies?

Clasifíquelo en Funcional o Marketing según el modo. Proveedor (Freshworks Inc., EE. UU. y Freshworks Technologies, India), dominios (wchat.eu.freshchat.com, fcdn.freshchat.com), cookies (FC_User_ID, fc_visitor_id), finalidad (chat con soporte), plazo y mecanismo de transferencia (DPF y cláusulas tipo).

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