Atención al cliente

WalkMe

WalkMe es una plataforma de adopción digital que añade recorridos guiados, mensajes emergentes y ayuda contextual a sitios y aplicaciones web. Las empresas la usan para guiar a los usuarios por un software sin modificarlo. Su script también puede medir el uso de estas guías con fines analíticos, lo que puede requerir consentimiento según la configuración.

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Presentación

¿Qué hace WalkMe?

WalkMe, fundada en 2011 en Tel Aviv y hoy con sede en San Francisco, fue pionera en la categoría Digital Adoption Platform. La utilizan grandes empresas para onboarding de empleados en Workday, Salesforce, SAP, ServiceNow y aplicaciones internas, y también en sitios cliente para guiar a los visitantes. La plataforma registra cada interacción en detalle.

Qué hace WalkMe

WalkMe inyecta un snippet JavaScript que superpone SmartWalkThrus (tours paso a paso), ShoutOuts (avisos in app), Launchers, ActionBots, Resources, Surveys y Validation. WalkMe Workstation extiende la experiencia al escritorio. El módulo Insights registra cada clic, foco, scroll, entrada y navegación, construye embudos, detecta fricciones y clasifica los tours más efectivos.

Datos y cookies utilizados

WalkMe instala cookies de origen: WalkMeUUID (identificador anónimo, dos años), WalkMeSession (sesión) y WalkMeFlow (flujo activo). Recopila IP, user agent, tamaño de pantalla, coordenadas de clic, metadatos de campos, URL, eventos de navegación y tiempo. Insights puede pseudonimizar los IDs de usuario de su aplicación para seguir sesiones cruzadas.

Implicaciones RGPD y ePrivacy

En sitios públicos, las cookies WalkMe requieren consentimiento ePrivacy según el artículo 5.3. El registro detallado de eventos se asemeja al session replay y debe acotarse cuidadosamente, con enmascarado de campos sensibles. En aplicaciones internas, el interés legítimo puede aplicar si se informa a los empleados y el seguimiento es proporcionado; debe consultarse al comité de empresa donde proceda.','

Transferencias y residencia

Residencia por defecto en EE. UU. Los clientes Enterprise pueden solicitar Fráncfort o Sídney. Las transferencias a EE. UU. se apoyan en el DPF UE EE. UU. (WalkMe está certificada) o en cláusulas contractuales tipo con medidas complementarias. El acceso desde Tel Aviv queda cubierto por la decisión de adecuación Israel.','

Pasos prácticos de cumplimiento

Solicite residencia Fráncfort en Enterprise. Enmascare todos los campos sensibles con WalkMe Sensitive Data Protection. Limite la captura de eventos a lo necesario. Firme el DPA. En sitios públicos, bloquee el script tras la categoría marketing o estadísticas. En aplicaciones internas, informe a los empleados y consulte a los representantes donde proceda.','

Cumplimiento

WalkMe y el RGPD

WalkMe está clasificado como «Sin clasificar». En un sitio dirigido a visitantes europeos, solo debe cargarse después del consentimiento del visitante y debe figurar en su política de cookies.

Base jurídica: Consent (Art. 6(1)(a) GDPR and Art. 5(3) ePrivacy Directive) for the WalkMe analytics cookies and the behavioural tracking on public websites. Legitimate interest (Art. 6(1)(f)) or contract (Art. 6(1)(b)) may apply on internal employee facing applications where users are informed.
Nivel de riesgo: medium
Normativa aplicable: GDPR, ePrivacy Directive, TDDDG, LSSI CE, CCPA/CPRA, EU US Data Privacy Framework, Israel Privacy Protection Law

Evaluación de impacto (EIPD)

Se recomienda una EIPD cuando WalkMe se use en sitios públicos a gran escala, en aplicaciones internas con monitoreo continuo o para flujos sensibles (RR. HH., finanzas). Documente el centro de datos, la base jurídica, las interacciones capturadas, la conservación y el mecanismo de transferencia.

Texto de ejemplo para su banner

Este sitio utiliza WalkMe, una plataforma de adopción digital, para mostrar ayuda contextual y analizar interacciones. Con su consentimiento, WalkMe recopila sus interacciones (clics, campos, navegación) y puede transferirlas a sus servidores en la UE (Fráncfort) o en EE. UU. al amparo del DPF UE EE. UU.

Cookies y rastreadores

Lo que WalkMe instala y contacta

Método de seguimiento: Digital adoption platform. WalkMe injects a JavaScript snippet on customer applications and websites to render guided tours, tooltips, surveys, ShoutOuts and onboarding flows. The platform tracks user clicks, form fields, navigation events and dwell time to power Insights analytics.
Ubicación de los servidores: WalkMe Inc., headquartered in San Francisco with engineering centres in Tel Aviv, Israel. Customer data is hosted on AWS in the United States (us east 1) by default, with optional regional data centres in Germany (Frankfurt) and Australia (Sydney) on the Enterprise plan.
Transferencia de datos fuera de la UE: Default WalkMe data centre is in the United States. EU customers can request the Frankfurt data centre on Enterprise plans. Without EU residency, transfers rely on the EU US Data Privacy Framework or on Standard Contractual Clauses with supplementary measures. Israel benefits from a Commission adequacy decision under Art. 45 GDPR.

Cookies instaladas (4)

Nombre	Tipo	Duración	Finalidad
WalkMeUUID	first_party	2 years	Anonymous WalkMe visitor identifier used to attribute sessions and Insights events to the same user.
WalkMeSession	first_party	Session	Session identifier used by WalkMe to keep state across pages.
WalkMeFlow	first_party	30 days	Stores the WalkMe flow currently in progress for the visitor.
WalkMeTeaserCookie	first_party	30 days	Controls the display frequency of WalkMe teasers and ShoutOuts.

Dominios de terceros contactados (5)

walkme.com
cdn.walkme.com
papi.walkme.com
eu-papi.walkme.com
walkmeapi.com

Preguntas

Preguntas frecuentes sobre WalkMe

¿No encuentra su pregunta? Escríbanos, respondemos rápido.

Escríbanos

¿Qué cookies establece WalkMe?

WalkMe instala cookies de origen: WalkMeUUID (identificador anónimo, dos años), WalkMeSession (sesión), WalkMeFlow (flujo activo) y WalkMeTeaserCookie (control de visualización). En sitios públicos del EEE todas requieren consentimiento previo.

¿Es necesario el consentimiento para WalkMe?

En sitios públicos sí. Las cookies y el seguimiento detallado requieren consentimiento previo según los artículos 5.3 ePrivacy y 6 del RGPD. En aplicaciones internas, el consentimiento rara vez es apropiado; el interés legítimo con información y consulta a los representantes es la base habitual.

¿Cuál es la base jurídica?

Consentimiento (artículo 6.1.a del RGPD) en sitios públicos. Interés legítimo (artículo 6.1.f) o contrato (artículo 6.1.b) en aplicaciones internas, con proporcionalidad y transparencia documentadas. Los flujos sensibles requieren garantías adicionales.

¿Se transfieren datos a Estados Unidos?

Por defecto sí. Los clientes Enterprise pueden solicitar Fráncfort o Sídney. Las transferencias se basan en el DPF UE EE. UU. (WalkMe está certificada) o en cláusulas contractuales tipo con medidas complementarias. El acceso de ingeniería desde Israel está cubierto por la decisión de adecuación Israel.

¿Necesito una EIPD para WalkMe?

Recomendada para despliegues a gran escala, seguimiento de empleados, recorridos públicos de clientes y flujos sensibles. Documente centro de datos, interacciones capturadas, enmascarado, base jurídica, mecanismo de transferencia y conservación.

¿Cómo se implementa WalkMe correctamente?

Solicite residencia Fráncfort. Enmascare campos sensibles. Limite la captura de Insights. Firme el DPA. En sitios públicos bloquee el script tras una categoría de CMP. En apps internas, informe a empleados, consulte a los representantes donde proceda y aplique limitación de finalidad.

¿Qué alternativas a WalkMe existen?

Europeas: Userlane (Alemania), Userflow (Dinamarca), Chameleon (Reino Unido). Estadounidenses: Pendo, Appcues, Whatfix, Userpilot, Spekit. Open source: TourGuide JS, Bootstrap Tour. Onboarding puro sin analítica: Intro.js.

¿Cómo actualizar la política de cookies cuando cambia WalkMe?

Suscríbase a las actualizaciones del Trust Center de WalkMe. Al cambiar subencargados, centros de datos o eventos capturados, actualice tabla de cookies, política y registro, y aumente la versión del banner.

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