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LiveAgent es una plataforma multicanal de helpdesk y chat en directo desarrollada por Quality Unit (Eslovaquia), utilizada por más de 150 000 empresas en todo el mundo para tickets, chat en directo, centro de llamadas y soporte en redes sociales. El widget de chat se carga mediante un fragmento de JavaScript, deposita cookies persistentes en el navegador del visitante y puede transmitir direcciones IP, user agent, URL de la página y contenidos de la conversación a los servidores de LiveAgent, activando obligaciones del RGPD y de la Directiva ePrivacy.
LiveAgent es una plataforma unificada de atención al cliente de Quality Unit, una empresa eslovaca, que combina tickets, chat en directo, centro de llamadas, soporte en redes sociales y base de conocimiento. El producto es muy utilizado por SaaS, e-commerce y servicios B2B para centralizar las conversaciones con clientes en todos los canales. El widget de chat es el componente más visible en los sitios de los clientes: un pequeño fragmento de JavaScript carga un botón de chat que, al pulsarse o activarse de forma proactiva, intercambia mensajes en tiempo real con los servidores de LiveAgent.
Al cargarse, el widget de LiveAgent deposita varias cookies de primera y de terceras partes en el subdominio del cliente (habitualmente agent.subdominio.ladesk.com), entre ellas la_id (identificador de visitante), la_sid (identificador de sesión) y lt_session. También recoge la dirección IP del visitante, el user agent, el referente, la URL de la página, el tiempo en la página y cualquier dato que el visitante escriba en el chat. Los agentes pueden adjuntar archivos opcionalmente, y la plataforma almacena las transcripciones completas de forma indefinida (sujeto a la configuración de retención).
Aunque Quality Unit está establecida en la UE, el widget de chat de LiveAgent sigue cayendo bajo el artículo 5(3) de la Directiva ePrivacy porque escribe cookies no estrictamente necesarias en el navegador del visitante. La mayoría de las autoridades europeas (AEPD, CNIL, BfDI) consideran los rastreadores de chat en directo como Funcionales o de Marketing según la configuración, y exigen consentimiento previo salvo que el chat se cargue únicamente tras una acción explícita del usuario (clic en un botón de Contacto).
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En la práctica, dos patrones conformes funcionan para LiveAgent. Patrón A: bloquear el script del widget hasta que el visitante acepte la categoría Funcional en su gestor de consentimiento y cargarlo entonces. Patrón B: sustituir el widget de carga automática por un botón estático Contáctenos que solo lance el widget tras el clic, lo que puede ampararse en el art. 6(1)(b) RGPD (medidas precontractuales) y normalmente no requiere banner de cookies. El patrón B es preferible cuando el chat es puramente reactivo y no hay seguimiento proactivo activado.
La infraestructura de LiveAgent está principalmente en la UE, pero Quality Unit recurre a subencargados en Estados Unidos para CDN, informes de errores (Sentry), notificaciones y funciones de IA. Las transferencias a EE. UU. se rigen por las Cláusulas Contractuales Tipo y, cuando proceda, por el Marco de Privacidad de Datos UE, EE. UU. La lista de subencargados es publicada por Quality Unit y debe documentarse en su registro de actividades de tratamiento.
Firme el DPA de LiveAgent, incluya LiveAgent en su política de cookies y registro de actividades de tratamiento, condicione el widget al consentimiento o use un patrón click to load, documente la lista de subencargados y las transferencias transfronterizas, fije el periodo de retención al mínimo necesario, forme a los agentes para no anotar datos sensibles en las transcripciones y ofrezca a los visitantes una vía clara para solicitar acceso, supresión o portabilidad de su historial de chat.
Websites using LiveAgent must obtain user consent under GDPR regulations.
DPIA considerations
LiveAgent trata la dirección IP del visitante, el user agent, señales de huella del navegador, la URL de la página, el tiempo en la página, un identificador de visitante (cookie), el contenido de la conversación y cualquier dato personal facilitado voluntariamente (nombre, correo, teléfono). Consideraciones clave de la EIPD: (1) los contenidos del chat pueden incluir categorías especiales (salud, religión, finanzas) compartidas espontáneamente y exigen un análisis del art. 9 RGPD; (2) las cookies de visitante persistentes (la_id, la_sid) permiten una identificación a largo plazo entre sesiones y páginas; (3) algunos subencargados se encuentran fuera de la UE (CDN en EE. UU., servicios de notificación), lo que requiere CCT y una Evaluación de Impacto de la Transferencia; (4) la grabación del chat, el almacenamiento de transcripciones y las funciones asistidas por IA pueden constituir vigilancia sistemática de comunicaciones; (5) posibilidad de elaboración de perfiles cuando se integra con automatización de marketing o CRM. Se recomienda una EIPD cuando el chat se usa a gran escala o en sectores regulados (sanidad, finanzas, jurídico).
Sample consent text
Utilizamos LiveAgent para ofrecer soporte por chat en directo. Al cargar esta página, LiveAgent deposita cookies en su dispositivo para identificar su sesión y puede transferir su dirección IP, la URL de la página y el contenido del chat a los servidores de LiveAgent en la UE y a determinados subencargados. Puede retirar su consentimiento en cualquier momento a través de nuestra configuración de cookies.
Third-party domains contacted
ladesk.comliveagent.comcdn.ladesk.comliveagentapi.comCookies placed
| Name | Type | Duration | Purpose |
|---|---|---|---|
| la_id | Functional | 1 year | Persistent visitor identifier used by LiveAgent to recognise returning visitors, maintain chat history across sessions and route conversations to the right agent. |
| la_sid | Functional | Session | Session identifier used to keep the chat window state consistent during a single browsing session. |
| lt_session | Functional | Session | Tracks the chat session state, including which agent is handling the conversation and whether the chat window is open. |
| lt_recent | Functional | 30 days | Stores the most recent chat session so the visitor can resume where they left off if they return within the retention window. |
| lt_online | Functional | Session | Indicates whether a live agent is currently available, used to display the online or offline status of the widget. |
LiveAgent utiliza cookies para las preferencias de los usuarios — informa a tus visitantes con un banner de consentimiento.
LiveAgent deposita varias cookies de primera y de terceras partes en el subdominio del cliente (habitualmente agent.subdominio.ladesk.com), entre ellas la_id (identificador de visitante persistente, 1 año), la_sid (identificador de sesión), lt_session y lt_recent. Estas cookies se utilizan para reconocer a los visitantes recurrentes, mantener la continuidad del chat y enrutar las conversaciones al agente adecuado.
En la mayoría de los casos, sí. Como el widget escribe cookies no esenciales en el navegador, el artículo 5(3) de la Directiva ePrivacy exige consentimiento previo. Excepción: el patrón click to load, en el que el widget solo se inicializa tras un clic en un botón Contacto estático, puede ampararse en el art. 6(1)(b) RGPD (medidas precontractuales).
Para las cookies y píxeles de seguimiento, la base es el consentimiento del art. 6(1)(a) RGPD. Para el contenido del chat, la base suele ser el art. 6(1)(b) (ejecución de contrato o medidas precontractuales) cuando el visitante solicita soporte, o el art. 6(1)(f) (interés legítimo) para consultas generales, sujeto a un test de ponderación.
Quality Unit aloja LiveAgent principalmente en la UE. Sin embargo, subencargados situados en Estados Unidos (CDN, informes de errores vía Sentry, servicios de notificación, funciones de IA) pueden recibir datos limitados. Estas transferencias se rigen por las Cláusulas Contractuales Tipo y, cuando proceda, por el Marco de Privacidad de Datos UE, EE. UU. Compruebe siempre la lista actual de subencargados en el sitio web de Quality Unit.
Se recomienda una EIPD cuando LiveAgent se utiliza a gran escala (gran base de clientes), en sectores regulados (sanidad, finanzas, jurídico), para tratar datos sensibles o en combinación con activadores proactivos, segmentación conductual o enrutamiento asistido por IA. Para chat reactivo de bajo volumen sin datos especiales, suele bastar con una evaluación documentada.
Firme el DPA de LiveAgent, condicione el widget al consentimiento mediante su plataforma de gestión del consentimiento o utilice un patrón click to load, incluya LiveAgent en su política de cookies y registro de actividades, configure la retención al mínimo necesario, forme a los agentes para no registrar datos sensibles en las transcripciones, documente la lista de subencargados y ofrezca a los visitantes una vía para ejercer sus derechos RGPD.
Las alternativas basadas en la UE u orientadas a la privacidad incluyen Crisp (Francia), Chatwoot (open source autoalojado), HelpCrunch (Ucrania), Tidio (Polonia), Userlike (Alemania) y Freshchat (con residencia de datos en la UE). Al evaluar alternativas, considere la residencia de datos, la lista de subencargados, los controles de retención, las condiciones del DPA y si el chat es puramente reactivo o incluye seguimiento proactivo.
Mencione LiveAgent por nombre, las categorías de cookies (Funcional, Marketing), los datos recopilados (dirección IP, user agent, URL de la página, contenido del chat, identificador de visitante), la relación responsable, encargado con Quality Unit s.r.o., la región del centro de datos (UE), el plazo de retención (configurable), los subencargados con su ubicación (incluidos los situados en EE. UU.) y un enlace a la política de privacidad de LiveAgent.