Kundenservice

Zendesk Chat

Zendesk Chat (heute Teil von Zendesk Messaging) ist eine Live Chat Lösung des US Anbieters Zendesk, integriert in die Zendesk Suite.

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Überblick

Was macht Zendesk Chat?

Was ist Zendesk Chat?

Zendesk Chat (ehemals Zopim) ist die Live Chat Komponente der Zendesk Suite, betrieben von Zendesk, Inc. mit Sitz in San Francisco. Heute ist die Funktionalität in Zendesk Messaging und das Web Widget integriert. Zendesk wird weltweit von hunderttausenden Unternehmen für Kundenservice, Tickets, Helpdesk und Live Chat eingesetzt und gilt als einer der Marktführer im Kundensupport. Aufgrund des US Hostings ist der DSGVO konforme Einsatz mit besonderer Sorgfalt zu konfigurieren.

Welche Daten verarbeitet Zendesk Chat?

Zendesk setzt typischerweise Cookies wie __zlcmid (Local Storage), __cfruid (Cloudflare), zopim und _zlcstore. Verarbeitet werden Konversationsinhalte, Name, E Mail, IP Adresse, User Agent, Standort, besuchte Seiten, Verweildauer und Sitzungs Identifikatoren. Im Backend speichert Zendesk Tickets, Konversationsverläufe, Kundenattribute und Notizen. Optional aktivierte Funktionen wie Answer Bot und Generative AI verarbeiten Inhalte mit zusätzlichen Subprozessoren (z. B. OpenAI).

Einwilligungspflicht und Rechtsgrundlage

Da Zendesk Cookies setzt und Daten in die USA überträgt, ist nach Paragraf 25 Absatz 1 TDDDG eine vorherige Einwilligung erforderlich, sobald das Widget standardmäßig auf jeder Seite geladen wird. Wird das Skript erst nach Klick des Nutzers nachgeladen (on demand), kann die Ausnahme der unbedingt erforderlichen Cookies in Frage kommen. Die Verarbeitung der Konversationsinhalte stützt sich auf Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe b DSGVO (Vertragsanbahnung) oder Buchstabe f (berechtigtes Interesse).

Hosting und Drittlandtransfers

Zendesk hostet seine Daten standardmäßig in den USA auf AWS. Die Plattform ist nach EU US Data Privacy Framework zertifiziert und bietet Standardvertragsklauseln im DPA. Mit dem Add on Advanced Data Privacy and Protection lassen sich Datenresidenzen in der EU (Irland, Deutschland) konfigurieren. Verantwortliche müssen den Drittlandtransfer in einer Transfer Folgenabschätzung dokumentieren oder das EU Add on aktivieren, um den Transfer zu vermeiden.

Praktische Compliance Schritte

Schließen Sie ein DPA mit Zendesk, Inc. ab und buchen Sie das Advanced Data Privacy and Protection Add on, falls EU Datenresidenz erforderlich ist. Laden Sie das Web Widget on demand und konfigurieren Sie eine Aufbewahrungsfrist für Tickets und Chats. Schalten Sie KI Funktionen nur ein, wenn Sie deren Subprozessoren in der Datenschutzerklärung dokumentieren. Schulen Sie Support Mitarbeiter zum Umgang mit personenbezogenen Daten in Konversationen.

Datenschutz

Zendesk Chat und die DSGVO

Zendesk Chat ist als „Präferenzen“ eingestuft. Auf einer Website für Besucher aus der EU darf der Dienst erst nach deren Einwilligung laden und muss in Ihrer Cookie-Richtlinie aufgeführt sein.

Rechtsgrundlage: Consent (Art. 6(1)(a) GDPR) for tracking, analytics, and profiling cookies. Legitimate interest (Art. 6(1)(f)) may apply for the strictly functional session cookie used to maintain an active conversation explicitly initiated by the user.
Risikostufe: high
Anwendbare Vorschriften: GDPR, ePrivacy Directive, UK GDPR, CCPA

Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA)

Zendesk Chat verarbeitet Konversationsinhalte, Besucher Identifikatoren, IP Adressen und Kunden Kontodaten. Eine DSFA ist sinnvoll, sobald Zendesk systematisch für sensitiven Kundenservice (Gesundheit, Finanzen, Behörden) eingesetzt wird oder wenn Kommunikation mit besonderen Datenkategorien erfolgt. Berücksichtigen Sie das US Hosting und das Zendesk Advanced Data Privacy and Protection Add on für EU Datenresidenz.

Beispieltext für Ihr Banner

Diese Website verwendet Zendesk Chat von Zendesk, Inc. (USA) zur Bereitstellung des Live Chats. Mit Aktivierung des Chats werden Cookies gesetzt und Konversationsinhalte, IP Adresse und technische Browserdaten an Zendesk in die USA übertragen. Bitte stimmen Sie zu oder lehnen Sie ab.

Cookies und Tracker

Was Zendesk Chat setzt und kontaktiert

Tracking-Methode: JavaScript widget (Web Widget), first-party and third-party cookies, local storage, session tracking
Serverstandort: United States (AWS), with EU data residency available on Zendesk Enterprise plans (Pod 15 and Pod 26 hosted in Frankfurt)
Datenübermittlung außerhalb der EU: Zendesk is a US-based company. By default data is processed on US infrastructure. EU data residency is available for Enterprise customers. Transfers rely on Standard Contractual Clauses under GDPR Article 46 and Zendesk is certified under the EU-US Data Privacy Framework.

Gesetzte Cookies (4)

Name	Typ	Laufzeit	Zweck
__zlcmid	persistent	1 year	Persistent visitor identifier used to recognise returning chat users and maintain conversation continuity across sessions
ZD-suid	session	Session	Session-level user identifier used to maintain the active chat conversation state
ZD-store	persistent	1 year	Stores visitor preferences and chat widget configuration across sessions
ZD-buid	persistent	1 year	Browser-level unique identifier used to associate chat interactions with a specific browser instance

Kontaktierte Drittanbieter-Domains (4)

static.zdassets.com
ekr.zdassets.com
zendesk.com
chat.zendesk.com

Fragen

Häufige Fragen zu Zendesk Chat

Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie uns, wir antworten schnell.

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Welche Cookies setzt Zendesk Chat?

Zendesk setzt typischerweise __zlcmid (Local Storage), __cfruid (Cloudflare), zopim und _zlcstore. Diese Cookies dienen der Sitzungs Identifikation, der Bot Schutz und der Konversationsfortsetzung. Lebensdauer typischerweise einige Monate bis zu einem Jahr.

Ist eine Einwilligung erforderlich?

Wird das Zendesk Web Widget standardmäßig geladen, ist eine vorherige Einwilligung nach Paragraf 25 TDDDG erforderlich. On demand Einbindung (Skript erst nach Klick) kann die Ausnahme der unbedingt erforderlichen Cookies in Anspruch nehmen.

Welche Rechtsgrundlage gilt?

Die Verarbeitung der Konversationsinhalte stützt sich auf Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe b DSGVO (Vertragsanbahnung) oder Buchstabe f (berechtigtes Interesse Kundenservice). Marketing Funktionen erfordern eine separate Einwilligung.

Werden Daten in die USA übermittelt?

Standardmäßig ja. Zendesk hostet auf AWS in den USA. Mit dem Add on Advanced Data Privacy and Protection lassen sich EU Regionen (Irland, Deutschland) konfigurieren. Zendesk ist nach EU US Data Privacy Framework zertifiziert und stellt SCC bereit.

Brauche ich eine Datenschutz Folgenabschätzung?

Eine DSFA ist sinnvoll, wenn Zendesk im Gesundheitsbereich, im Finanzwesen, in Behörden oder bei Verarbeitung besonderer Datenkategorien (Artikel 9 DSGVO) eingesetzt wird oder bei umfangreichem Profiling im Kundenservice.

Wie integriere ich Zendesk DSGVO konform?

Schließen Sie ein DPA, aktivieren Sie ggf. das EU Datenresidenz Add on, laden Sie das Widget on demand, definieren Sie eine Aufbewahrungsfrist und schulen Sie Mitarbeiter. Aktivieren Sie KI Funktionen nur mit dokumentierten Subprozessoren.

Welche Alternativen gibt es?

Alternativen sind Crisp (Frankreich), Intercom (USA), Tidio, Userlike (Deutschland), Front, Freshdesk, HelpScout oder Open Source Lösungen wie Chatwoot. Crisp und Userlike sind besonders DSGVO freundlich dank EU Hosting.

Wie aktualisiere ich die Datenschutzerklärung?

Nennen Sie Zendesk, Inc. als Auftragsverarbeiter, beschreiben Sie die verarbeiteten Datenkategorien (Konversationsinhalte, IP, Cookie ID), den Hosting Standort (USA oder EU bei Add on), die Drittlandgarantien (DPF, SCC) und die Aufbewahrungsfrist.

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