Kundenservice

WalkMe

WalkMe ist eine Digital-Adoption-Plattform, die Websites und Webanwendungen um geführte Touren, Tooltips und kontextbezogene Hilfe ergänzt. Unternehmen nutzen sie, um Nutzer durch Software und Prozesse zu führen, ohne die Software selbst zu ändern. Das Skript kann zudem die Nutzung dieser Hilfen analysieren, was je nach Konfiguration eine Einwilligung erfordern kann.

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Überblick

Was macht WalkMe?

WalkMe wurde 2011 in Tel Aviv gegründet, hat heute Hauptsitz in San Francisco und hat die Kategorie Digital Adoption Platform geprägt. Großunternehmen nutzen es zum Onboarding der Mitarbeiter auf Workday, Salesforce, SAP, ServiceNow und internen Anwendungen sowie auf kundenseitigen Websites zur Erstbesucherführung. Die Plattform protokolliert jede Nutzerinteraktion im Detail.

Was WalkMe leistet

WalkMe injiziert ein JavaScript Snippet, das SmartWalkThrus (Schritt für Schritt Touren), ShoutOuts (In App Hinweise), Launchers, ActionBots, Resources, Surveys und Validation einblendet. WalkMe Workstation erweitert das Erlebnis auf den Desktop. Das Insights Modul protokolliert jeden Klick, Fokus, Scroll, Eingabe und Navigationsereignis, baut Funnels, identifiziert Reibungspunkte und bewertet die effektivsten Touren.

Erfasste Daten und Cookies

WalkMe setzt Erstanbieter Cookies: WalkMeUUID (anonyme Kennung, zwei Jahre), WalkMeSession (Sitzung) und WalkMeFlow (aktiver Flow). Erfasst werden IP, User Agent, Bildschirmgröße, Klickkoordinaten, Feldmetadaten, URL, Navigationsereignisse und Verweildauer. Das Insights Modul kann Nutzer IDs aus Ihrer Anwendung pseudonymisieren, um Sitzungen zu verbinden.

DSGVO und ePrivacy Folgen

Auf öffentlichen Websites benötigen WalkMe Cookies eine ePrivacy Einwilligung nach Art. 5(3). Die detaillierte Ereigniserfassung ähnelt Session Replay und muss sorgfältig konfiguriert werden, mit Maskierung sensibler Felder. Auf internen Anwendungen kann berechtigtes Interesse greifen, sofern Mitarbeiter informiert und die Überwachung verhältnismäßig ist; der Betriebsrat ist in Deutschland zwingend zu beteiligen.','

Datenübermittlung und Residenz

Standard Residenz in den USA. Enterprise Kunden können Frankfurt oder Sydney anfordern. USA Übermittlungen stützen sich auf das EU US DPF (WalkMe ist zertifiziert) oder auf Standardvertragsklauseln mit ergänzenden Maßnahmen. Engineering Zugriff aus Tel Aviv ist durch den Israel Angemessenheitsbeschluss abgedeckt.','

Konkrete Compliance Schritte

In Enterprise Frankfurt Residenz anfordern. Alle sensiblen Felder über die WalkMe Sensitive Data Protection maskieren. Event Erfassung auf das Notwendige reduzieren. WalkMe AVV unterzeichnen. Auf öffentlichen Sites Skript hinter Marketing oder Statistik Kategorie blockieren. Auf internen Apps Mitarbeiter informieren und Betriebsrat beteiligen.','

Datenschutz

WalkMe und die DSGVO

WalkMe ist als „Nicht eingestuft“ eingestuft. Auf einer Website für Besucher aus der EU darf der Dienst erst nach deren Einwilligung laden und muss in Ihrer Cookie-Richtlinie aufgeführt sein.

Rechtsgrundlage: Consent (Art. 6(1)(a) GDPR and Art. 5(3) ePrivacy Directive) for the WalkMe analytics cookies and the behavioural tracking on public websites. Legitimate interest (Art. 6(1)(f)) or contract (Art. 6(1)(b)) may apply on internal employee facing applications where users are informed.
Risikostufe: medium
Anwendbare Vorschriften: GDPR, ePrivacy Directive, TDDDG, LSSI CE, CCPA/CPRA, EU US Data Privacy Framework, Israel Privacy Protection Law

Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA)

Eine DSFA wird empfohlen, wenn WalkMe auf öffentlichen Websites in großem Umfang, auf internen Anwendungen mit fortlaufender Überwachung oder für sensible Workflows (HR, Finanzen) genutzt wird. Dokumentieren Sie Datenzentrum, Rechtsgrundlage, erfasste Interaktionen, Aufbewahrung und Übermittlungsmechanismus.

Beispieltext für Ihr Banner

Diese Website nutzt WalkMe, eine Digital Adoption Plattform, für kontextbezogene Hilfe und Interaktionsanalyse. Mit Ihrer Einwilligung erfasst WalkMe Ihre Interaktionen (Klicks, Formularfelder, Navigation) und kann sie an Server in der EU (Frankfurt) oder in den USA auf Basis des EU US DPF übermitteln.

Cookies und Tracker

Was WalkMe setzt und kontaktiert

Tracking-Methode: Digital adoption platform. WalkMe injects a JavaScript snippet on customer applications and websites to render guided tours, tooltips, surveys, ShoutOuts and onboarding flows. The platform tracks user clicks, form fields, navigation events and dwell time to power Insights analytics.
Serverstandort: WalkMe Inc., headquartered in San Francisco with engineering centres in Tel Aviv, Israel. Customer data is hosted on AWS in the United States (us east 1) by default, with optional regional data centres in Germany (Frankfurt) and Australia (Sydney) on the Enterprise plan.
Datenübermittlung außerhalb der EU: Default WalkMe data centre is in the United States. EU customers can request the Frankfurt data centre on Enterprise plans. Without EU residency, transfers rely on the EU US Data Privacy Framework or on Standard Contractual Clauses with supplementary measures. Israel benefits from a Commission adequacy decision under Art. 45 GDPR.

Gesetzte Cookies (4)

Name	Typ	Laufzeit	Zweck
WalkMeUUID	first_party	2 years	Anonymous WalkMe visitor identifier used to attribute sessions and Insights events to the same user.
WalkMeSession	first_party	Session	Session identifier used by WalkMe to keep state across pages.
WalkMeFlow	first_party	30 days	Stores the WalkMe flow currently in progress for the visitor.
WalkMeTeaserCookie	first_party	30 days	Controls the display frequency of WalkMe teasers and ShoutOuts.

Kontaktierte Drittanbieter-Domains (5)

walkme.com
cdn.walkme.com
papi.walkme.com
eu-papi.walkme.com
walkmeapi.com

Fragen

Häufige Fragen zu WalkMe

Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie uns, wir antworten schnell.

Schreiben Sie uns

Welche Cookies setzt WalkMe?

WalkMe setzt Erstanbieter Cookies: WalkMeUUID (anonyme Kennung, zwei Jahre), WalkMeSession (Sitzung), WalkMeFlow (aktiver Flow) und WalkMeTeaserCookie (Anzeige Steuerung). Auf öffentlichen Websites im EWR erfordern alle eine vorherige Einwilligung.

Ist eine Einwilligung für WalkMe erforderlich?

Auf öffentlichen Websites ja. Cookies und detaillierte Interaktionsaufzeichnung benötigen eine vorherige Einwilligung nach Art. 5(3) ePrivacy und Art. 6 DSGVO. Auf internen Anwendungen ist Einwilligung selten passend; berechtigtes Interesse mit Information und Betriebsratsbeteiligung ist die übliche Grundlage.

Was ist die Rechtsgrundlage?

Einwilligung (Art. 6(1)(a) DSGVO) auf öffentlichen Websites. Berechtigtes Interesse (Art. 6(1)(f)) oder Vertrag (Art. 6(1)(b)) auf internen Anwendungen, mit dokumentierter Verhältnismäßigkeit und Transparenz. Sensible Workflows erfordern zusätzliche Schutzmaßnahmen.

Werden Daten in die USA übermittelt?

Standardmäßig ja. Enterprise Kunden können Frankfurt oder Sydney anfordern. Übermittlungen stützen sich auf das EU US DPF (WalkMe ist zertifiziert) oder auf Standardvertragsklauseln mit ergänzenden Maßnahmen. Engineering Zugriff aus Israel fällt unter den Israel Angemessenheitsbeschluss.

Benötige ich für WalkMe eine DSFA?

Empfohlen für große Rollouts, Mitarbeiterüberwachung, öffentliche Kundenreisen und sensible Workflows. Dokumentieren Sie Datenzentrum, erfasste Interaktionen, Maskierung, Rechtsgrundlage, Übermittlungsmechanismus und Aufbewahrung.

Wie wird WalkMe korrekt implementiert?

Frankfurt Residenz anfordern. Sensible Felder maskieren. Insights Event Erfassung begrenzen. WalkMe AVV unterzeichnen. Auf öffentlichen Sites Skript hinter einer CMP Kategorie blockieren. Auf internen Apps Mitarbeiter informieren, Betriebsrat beteiligen und Zweckbindung umsetzen.

Welche Alternativen zu WalkMe gibt es?

Europäisch: Userlane (Deutschland), Userflow (Dänemark), Chameleon (UK). US: Pendo, Appcues, Whatfix, Userpilot, Spekit. Open Source: TourGuide JS, Bootstrap Tour. Reines Onboarding ohne Analytics: Intro.js.

Wie aktualisiere ich die Cookie Richtlinie, wenn sich WalkMe ändert?

WalkMe Trust Center Updates abonnieren. Bei Änderungen von Unterauftragnehmern, Rechenzentren oder erfassten Events Cookie Tabelle, Datenschutzerklärung und Verzeichnis aktualisieren und Banner Version erhöhen.

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