Kundenservice

Genesys Cloud CX Chat

Genesys Cloud CX Chat ist ein Live Chat Widget für Unternehmen, das Website Besucher über die Genesys Cloud Plattform mit Contact Center Agenten verbindet.

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Überblick

Was macht Genesys Cloud CX Chat?

Was ist Genesys Cloud CX Chat

Genesys Cloud CX Chat ist ein Live Messaging Kanal von Genesys Cloud Services LLC als Teil der Cloud CX Contact Center Plattform. Er wird per JavaScript Widget in Websites eingebettet und öffnet einen Echtzeitkanal zwischen Besuchern und menschlichen Agenten oder Bots. Genesys ist einer der weltweit führenden Anbieter und in Banken, Versicherungen, Fluggesellschaften, Telekommunikationsunternehmen und Behörden in der EU im Einsatz.

Cookies und erhobene Daten

Das Widget setzt First Party und Third Party Cookies, darunter Session IDs (gcb_session, gms_session), Besucher IDs und Analyse Cookies für Routing und Qualität. Erfasst werden IP Adresse, Browser Fingerprint, Seiten URL, Sprache, Inhalt der Konversation und strukturierte Daten, die der Betreiber übergibt.

Rechtsgrundlage DSGVO und ePrivacy

Das Laden des Widgets und das Setzen nicht zwingend erforderlicher Cookies erfordert vorherige Einwilligung nach Art. 5(3) ePrivacy Richtlinie, Art. 6(1)(a) DSGVO und Section 25 TTDSG. Sobald der Nutzer den Chat öffnet, kann die Konversation auf Art. 6(1)(b) DSGVO als vorvertragliche Massnahme gestützt werden. Aufzeichnung und Qualitätssicherung erfordern eine zusätzliche Rechtsgrundlage.

Internationale Datenübermittlung

Genesys ist ein US Unternehmen. Auch bei Auswahl der Region Frankfurt (apps.mypurecloud.de) können Support und Engineering Zugriffe Datenübermittlungen in die USA auslösen. Genesys ist unter dem EU US Data Privacy Framework zertifiziert und bietet Standardvertragsklauseln im DPA. Betreiber müssen ein Transfer Impact Assessment im Sinne von Schrems II durchführen.

DSFA und Risikoeinstufung

Da Genesys Cloud CX Chat typischerweise in großem Maßstab mit Aufzeichnung und CRM Integration eingesetzt wird, ist eine DSFA nach Art. 35 DSGVO empfehlenswert. Das Risiko ist hoch, wenn Chats Gesundheits , Finanz oder besondere Kategorien von Daten enthalten können.

Compliance Umsetzung

Blockieren Sie das Widget Skript bis zur Einwilligung über eine CMP, wählen Sie die EU Region, schließen Sie das Genesys DPA mit SCC, dokumentieren Sie Aufbewahrungsfristen für Transkripte und Aufzeichnungen, informieren Sie Besucher vor Chatbeginn und bieten Sie alternative Kontaktwege für Nutzer ohne Einwilligung.

Datenschutz

Genesys Cloud CX Chat und die DSGVO

Genesys Cloud CX Chat ist als „Präferenzen“ eingestuft. Auf einer Website für Besucher aus der EU darf der Dienst erst nach deren Einwilligung laden und muss in Ihrer Cookie-Richtlinie aufgeführt sein.

Rechtsgrundlage: Art. 6(1)(a) GDPR consent for non essential analytics and visitor tracking cookies, Art. 6(1)(b) GDPR contract performance for the live chat conversation itself when initiated by the user, Art. 6(1)(f) GDPR legitimate interest for security and fraud prevention. Art. 5(3) ePrivacy Directive applies to all cookies and similar technologies stored on the user device.
Risikostufe: high
Anwendbare Vorschriften: GDPR, ePrivacy Directive, TTDSG (Germany), LOPDGDD (Spain), Loi Informatique et Libertes (France), Schrems II ruling, EU US Data Privacy Framework, Standard Contractual Clauses, CCPA, HIPAA (for healthcare deployments)

Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA)

Eine Datenschutz Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO wird dringend empfohlen, da Genesys Cloud CX Chat systematisches Monitoring von Besucherinteraktionen, Datenübermittlungen in die USA, Verarbeitung potenziell sensibler Chatinhalte (besondere Kategorien in Gesundheits , Finanz oder HR Kontexten) und Aufzeichnung von Gesprächen umfasst. Die DSFA muss die Notwendigkeit der Aufzeichnung, Aufbewahrungsfristen, Zugriffskontrollen und die Wirksamkeit der EU US DPF und SCC Garantien bewerten.

Beispieltext für Ihr Banner

Wir nutzen Genesys Cloud CX Chat für den Live Kundensupport. Der Dienst speichert Session Cookies auf Ihrem Gerät und kann Chatinhalte und IP Adresse an Genesys Server in den USA im Rahmen des EU US Data Privacy Framework übermitteln. Mit Klick auf Akzeptieren willigen Sie in diese Cookies und die Verarbeitung Ihrer Konversation ein.

Cookies und Tracker

Was Genesys Cloud CX Chat setzt und kontaktiert

Tracking-Methode: JavaScript widget loaded from Genesys Cloud edge servers, establishing persistent WebSocket and HTTPS connections to provide live chat, with session and visitor identifiers stored via cookies and local storage
Serverstandort: United States (primary) with regional EU deployment in Frankfurt, Germany (apps.mypurecloud.de) and additional regions in Ireland, London, Sydney, Tokyo and Sao Paulo
Datenübermittlung außerhalb der EU: Genesys Cloud Services LLC is headquartered in the United States. Even when an EU customer selects the Frankfurt region, support, monitoring and engineering access may transfer personal data to the US under Standard Contractual Clauses and the EU US Data Privacy Framework (Genesys is self certified).

Gesetzte Cookies (6)

Name	Typ	Laufzeit	Zweck
gcb_session	first_party	session	Genesys chat browser session identifier used to maintain the live chat conversation between the visitor and the contact center agent.
gms_session	third_party	session	Genesys Messaging Service session token, required to authenticate the WebSocket connection with mypurecloud.
_genesys_visitor_id	first_party	1 year	Persistent visitor identifier used to recognize returning users and to link successive chat sessions for routing and reporting.
gcb_region	first_party	1 year	Stores the Genesys Cloud region (e.g. mypurecloud.de) selected for the visitor to ensure subsequent requests target the correct EU datacenter.
_ga	third_party	2 years	Google Analytics cookie sometimes loaded together with Genesys widget when analytics integration is enabled by the operator.
_vis_opt_s	third_party	session	Visitor optimization cookie used by Genesys for A B testing of agent flows and bot conversations.

Kontaktierte Drittanbieter-Domains (6)

apps.mypurecloud.com
apps.mypurecloud.de
api.mypurecloud.com
cdn.genesyscloud.com
apps.mypurecloud.ie
genesys.com

Fragen

Häufige Fragen zu Genesys Cloud CX Chat

Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie uns, wir antworten schnell.

Schreiben Sie uns

Welche Cookies setzt Genesys Cloud CX Chat?

Das Widget setzt Session und Besucher Cookies wie gcb_session, gms_session und verschiedene Analyse IDs. Die Laufzeit reicht von Session bis zu einem Jahr. Namen und Laufzeiten hängen von Konfiguration und Genesys Release ab.

Ist Einwilligung vor dem Laden nötig?

Ja. Das Laden des Widgets löst nicht strikt notwendige Cookies und Verbindungen zu mypurecloud Servern aus. Nach Art. 5(3) ePrivacy, Art. 6(1)(a) DSGVO und Section 25 TTDSG ist eine vorherige informierte Einwilligung über eine CMP erforderlich.

Welche Rechtsgrundlage gilt für das Gespräch?

Cookies basieren auf Einwilligung (Art. 6(1)(a) DSGVO). Die Konversation selbst kann auf Art. 6(1)(b) DSGVO (vorvertragliche Massnahme) gestützt werden, sobald der Nutzer aktiv den Chat beginnt. Aufzeichnung erfordert in der Regel zusätzliche Einwilligung.

Werden Daten in die USA übermittelt?

Ja. Auch bei Region Frankfurt können Support, Monitoring und Engineering von den USA aus auf Daten zugreifen. Genesys ist EU US DPF zertifiziert und stellt SCC im DPA bereit. Ein Transfer Impact Assessment im Sinne von Schrems II ist erforderlich.

Benötige ich eine DSFA?

Eine DSFA nach Art. 35 DSGVO wird empfohlen, insbesondere bei Aufzeichnung, breitem Einsatz oder moeglichem Austausch sensibler Daten (Gesundheit, Finanzen, Beschaeftigung).

Wie setze ich Genesys Cloud CX Chat konform um?

Blockieren Sie das Skript bis zur Einwilligung, wählen Sie die EU Region (apps.mypurecloud.de), schließen Sie das Genesys DPA mit SCC, dokumentieren Sie Aufbewahrungsfristen, schulen Sie Agenten, veröffentlichen Sie eine klare Datenschutzerklärung und bieten Sie alternative Kontaktkanaele.

Welche Alternativen gibt es?

EU Alternativen umfassen Crisp (Frankreich), Userlike (Deutschland) sowie selbst gehostete Lösungen wie Chatwoot und Rocket.Chat. Sie reduzieren oder vermeiden Datenübermittlungen in die USA.

Wie aktualisiere ich meine Cookie Richtlinie?

Listen Sie Genesys Cookies mit Name, Zweck, Laufzeit und Anbieter. Nennen Sie Genesys Cloud Services LLC als Auftragsverarbeiter, die EU US DPF Zertifizierung und die US Übermittlung. Aktualisieren Sie mindestens jährlich und nach jeder relevanten Release.

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