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Genesys Cloud est l'une des principales plateformes de centre de contact en mode SaaS, utilisée par les banques, assureurs, opérateurs télécoms et retailers européens pour gérer les interactions voix, email, chat, réseaux sociaux et SMS. Elle embarque un widget de chat sur les sites, enregistre les appels, effectue une analyse de sentiment par IA et propose un routage prédictif. Côté privacy, la plateforme traite d'importants volumes de contenu vocal, transcriptions, profils clients et données comportementales, soumis au RGPD, à l'ePrivacy et (en cas d'usage pour des décisions de crédit ou d'embauche) au règlement IA européen.
Genesys Cloud est une plateforme SaaS multi-tenant de centre de contact qui consolide voix, email, chat, SMS, social et campagnes outbound dans un poste agent unique. Elle inclut un widget JavaScript de chat et co-browsing pour les sites, le routage vocal, un SVI, la gestion des effectifs, le quality monitoring avec enregistrement et Genesys AI Experience pour le sentiment, la synthèse et l''engagement prédictif. Les déploiements européens majeurs concernent banque retail, énergie et secteur public.
Le widget de chat dépose des cookies comme PCID (identifiant visiteur), _genesys_chat_session, _genesys_co_browse et gms.UserConsent. La plateforme traite la transcription de chat, l''IP, l''empreinte navigateur, les URLs de pages, le nom et l''email du client, et toute donnée partagée avec l''agent. Les canaux vocaux capturent enregistrements, saisies SVI, métriques de sentiment et métadonnées agent. Les fonctions IA peuvent traiter transcriptions et enregistrements pour extraire des entités (noms, données de paiement).
Les cookies de chat sont non essentiels et exigent un consentement préalable au titre de l''art. 5(3) ePrivacy. L''enregistrement vocal exige un consentement informé ou une autre base légale plus une annonce claire en début d''appel (CNIL, BfDI, AEPD). L''analyse de sentiment et le routage prédictif peuvent constituer une décision automatisée au sens de l''art. 22 RGPD ; en contexte financier ou recrutement, ils peuvent relever de la catégorie haut risque du règlement IA. Genesys est sous-traitant pour les interactions et peut être responsable indépendant pour la télémétrie produit et l''amélioration des modèles IA.
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Genesys propose un stockage régional UE (Francfort, Dublin) qui maintient enregistrements principaux, transcriptions et configurations en UE. Le support US, l''ingénierie, l''entraînement IA et les fonctions administratives centrales conservent un accès logique. Le DPA inclut les CCT 2021 et Genesys participe au DPF UE-US. Une analyse d''impact des transferts est obligatoire en secteurs régulés ; envisagez des mesures supplémentaires comme des clés de chiffrement gérées par le client pour les enregistrements et la désactivation des fonctions IA pour les segments les plus sensibles.
Conditionnez le widget de chat à une catégorie marketing ou analytique de votre CMP. Pour la voix, configurez le SVI pour diffuser une mention d''enregistrement dans la langue du client et capturer un opt-out verbal. Pour le chat, présentez une notice courte en début de session mentionnant enregistrement, usage IA et responsable du traitement. Utilisez Genesys Identity Resolution pour honorer les demandes DSR sur tous les canaux.
1. Signer le DPA Genesys et confirmer la région UE. 2. Réaliser une AIPD complète couvrant enregistrement, sentiment IA et routage prédictif. 3. Intégrer un CMP pour le widget de chat. 4. Configurer les annonces d''enregistrement SVI et le parcours opt-out. 5. Limiter l''opt-in d''amélioration des modèles IA. 6. Documenter Genesys et tous sous-traitants dans le registre. 7. Cartographier les fonctions IA selon les catégories du règlement IA européen. 8. Fixer des politiques de rétention pour enregistrements et transcriptions.
Les sites web utilisant Genesys Cloud doivent obtenir le consentement des utilisateurs conformement au RGPD.
Considerations AIPD
Genesys Cloud traite des données personnelles très riches : enregistrements vocaux, transcriptions d'appels, historique de chat, attributs clients tirés du CRM, scores de sentiment, enregistrements d'écran des agents, captures de co-browsing et (avec AI Experience) insights prédictifs. Points clés AIPD : (1) les enregistrements vocaux peuvent contenir des données sensibles, exigeant une justification au titre de l'art. 9 RGPD ; (2) le scoring automatique de sentiment peut relever de l'art. 22 RGPD s'il influence l'escalade, le routage premium ou le refus de service ; (3) accès US au support et à l'entraînement IA des données UE ; (4) le co-browsing peut capturer des documents personnels affichés par les clients ; (5) la liste étendue de sous-traitants (AWS, OpenAI, transcription tierce) exige une revue individuelle ; (6) le règlement IA européen peut classer certaines fonctions IA Genesys comme haut risque si utilisées en décisions financières. Une AIPD complète est généralement requise.
Exemple de texte de consentement
Je consens à ce que la session de chat soit enregistrée à des fins de qualité et de formation par Genesys Cloud Services, Inc. au nom de <ENTREPRISE>. Le chat peut utiliser une analyse de sentiment par IA pour router ma demande et améliorer le service. Certaines données peuvent être traitées aux États-Unis au titre des Clauses Contractuelles Types. Je peux demander une transcription ou une suppression à tout moment via privacy@<entreprise>.com.
Domaines tiers contactes
genesys.commypurecloud.commypurecloud.iemypurecloud.depure.cloudcdn.mypurecloud.comCookies deposes
| Nom | Type | Duree | Finalite |
|---|---|---|---|
| PCID | Functional / Marketing | 1 year | Persistent visitor identifier used to recognise returning chat visitors and maintain interaction history. |
| _genesys_chat_session | Functional | Session | Maintains the chat session state and routes messages to the correct agent. |
| _genesys_co_browse | Functional | Session | Enables the co-browsing or screen-share session between the visitor and the agent. |
| gms.UserConsent | Strictly necessary | 1 year | Stores the user's consent choices for the Genesys chat widget to honour preferences across visits. |
| _genesys_telemetry | Analytics | 6 months | Collects aggregated widget performance and error telemetry to improve service quality. |
Genesys Cloud utilise des cookies de tracking publicitaire — respectez le RGPD avec FlowConsent.
Les cookies typiques incluent PCID (identifiant visiteur persistant), _genesys_chat_session (session), _genesys_co_browse (co-browsing) et gms.UserConsent (état de consentement). Le co-browsing peut ajouter des identifiants WebSocket. Aucun n'est strictement nécessaire sauf si le chat est le seul canal de support, donc tous requièrent un consentement préalable au titre d'ePrivacy.
Oui. Le widget de chat dépose des cookies non essentiels et peut charger des fonctions IA. Bloquez le widget dans votre CMP jusqu'à ce que le visiteur accepte la catégorie pertinente (fonctionnel, marketing ou analytique). Pour les canaux vocaux, capturez un consentement explicite au début de l'appel pour l'enregistrement et l'analyse IA.
L'enregistrement pour qualité et formation repose sur le consentement ou sur l'intérêt légitime avec mise en balance documentée. L'enregistrement pour la conformité (services financiers, MiFID II) repose sur une obligation légale. Le scoring de sentiment IA repose sur l'intérêt légitime pour l'usage opérationnel ; s'il guide des décisions affectant le client, il peut relever de l'art. 22 RGPD et du règlement IA européen.
Oui par défaut. Genesys Cloud Services, Inc. est basée aux États-Unis. Les clients UE peuvent choisir Francfort ou Dublin, mais l'ingénierie, le support et l'entraînement IA américains conservent un accès logique. Les transferts sont régis par les CCT et le DPF UE-US lorsque applicable. Une analyse d'impact des transferts est requise en secteurs régulés.
Oui pour tout déploiement en production. La combinaison contenu vocal, transcriptions, sentiment IA, transfert US et grande échelle déclenche plusieurs critères de l'art. 35(3) RGPD. L'AIPD doit spécifiquement traiter les fonctions IA et les cartographier contre les catégories de risque du règlement IA européen.
Signer le DPA Genesys, choisir la région UE, faire une AIPD, bloquer le widget de chat derrière le CMP, configurer les annonces d'enregistrement SVI, refuser l'amélioration des modèles IA, fixer des durées de rétention granulaires, documenter les flux de données et sous-traitants (AWS, OpenAI), mettre en place un workflow DSR et divulguer Genesys dans la notice.
Alternatives européennes : Diabolocom (France), Vocalcom (France), Odigo (France, Capgemini), Solgari (Irlande), Anywhere365 (Pays-Bas) et 3CX (Chypre). Pour la voix seule : Aircall (France) et CloudTalk (Slovaquie). Les options open source comme Vicidial ou FreeSWITCH auto-hébergées en UE réduisent aussi le risque de transfert.
Listez PCID, _genesys_chat_session, _genesys_co_browse et gms.UserConsent dans votre politique cookies avec finalité et durée. Dans la notice de confidentialité, identifiez Genesys Cloud Services, Inc. comme sous-traitant, nommez la région UE utilisée, divulguez le transfert US avec le mécanisme légal (CCT / DPF UE-US), énumérez les catégories de données et décrivez les procédures DSR.