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Zendesk

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Zendesk es una plataforma de servicio y soporte al cliente de origen estadounidense que ofrece tickets, chat en vivo (Web Widget), soporte por correo electrónico, centros de ayuda y automatización del servicio con IA. Para empresas europeas, Zendesk ofrece una región de datos en la UE (Frankfurt) en determinados planes. Las cookies de seguimiento del Web Widget requieren consentimiento, mientras que el soporte basado en tickets puede basarse en el interés legítimo o la ejecución del contrato. Zendesk ofrece un DPA conforme al RGPD.

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Presentación

¿Qué hace Zendesk?

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma de servicio y soporte al cliente de origen estadounidense que ofrece tickets, chat en vivo (Web Widget), soporte por correo electrónico, centros de ayuda y automatización del servicio con IA. Es utilizada por empresas de todos los tamaños para gestionar consultas de clientes y estandarizar los procesos de soporte. Para empresas europeas, Zendesk ofrece una región de datos en la UE en Frankfurt en determinados planes.

Datos y cookies que establece Zendesk

El Zendesk Web Widget establece cookies de sesión y seguimiento para reconocer usuarios recurrentes, gestionar sesiones de chat y análisis. El Help Center instala cookies de sesión similares. El soporte por correo electrónico basado en tickets no instala cookies. Las cookies del widget requieren consentimiento en la categoría funcional o de análisis. Los tickets de soporte procesan datos personales (nombre, correo electrónico, contenido del ticket) como comunicación empresarial habitual.

Implicaciones del RGPD y la ePrivacy

El soporte basado en tickets se fundamenta en la ejecución del contrato o el interés legítimo para clientes existentes. Las cookies de seguimiento del Web Widget requieren consentimiento ePrivacy antes de cargarse. Zendesk actúa como encargado del tratamiento; firme el DPA de Zendesk para cumplir los requisitos del RGPD. Para la automatización con IA que utiliza datos de clientes para el entrenamiento de modelos, evalúe el derecho de oposición de los interesados.

Requisitos de consentimiento

Bloquee el script del Zendesk Web Widget en su gestor de consentimiento hasta que el usuario otorgue consentimiento para cookies funcionales o de análisis. El soporte por correo electrónico basado en tickets sin widget no instala cookies y no requiere consentimiento de cookies. Informe a los usuarios en su política de privacidad sobre el tratamiento de datos de Zendesk y la ubicación de los mismos.

Transferencias de datos a EE.UU.

Con la configuración estándar, los datos se transfieren a EE.UU.; Zendesk proporciona cláusulas contractuales tipo (CCT) como garantía de transferencia. La región de datos UE en Frankfurt, disponible en determinados planes, mantiene todos los datos en la UE y elimina las transferencias a EE.UU. para los datos principales. Para casos de uso sensibles (soporte sanitario o financiero), se recomienda encarecidamente activar la región de datos UE.

Pasos prácticos de cumplimiento

Active la región de datos UE Frankfurt, firme el DPA de Zendesk, bloquee el Web Widget hasta el consentimiento en el gestor de consentimiento, configure los periodos de retención de tickets, active las funciones de eliminación de datos RGPD en el panel de administración y forme al equipo de soporte en el manejo de solicitudes de interesados. Actualice su política de privacidad con una sección sobre Zendesk como encargado del tratamiento.

Cumplimiento

Zendesk y el RGPD

Zendesk está clasificado como «Preferencias». En un sitio dirigido a visitantes europeos, solo debe cargarse después del consentimiento del visitante y debe figurar en su política de cookies.

Base jurídica
Consent (Art. 6(1)(a) GDPR) required for Zendesk Web Widget tracking cookies under the ePrivacy Directive. Legitimate interest (Art. 6(1)(f)) may apply for ticket-based customer support conversations. Contract performance (Art. 6(1)(b)) for support as part of a service relationship. Different legal bases apply to different Zendesk products.
Nivel de riesgo
medium
Normativa aplicable
GDPR, ePrivacy Directive, SCCs for US deployments

Evaluación de impacto (EIPD)

Se recomienda una EIPD para despliegues de Zendesk a gran escala que procesen volúmenes significativos de datos de soporte, especialmente en centros de contacto, soporte sanitario o servicios financieros donde regularmente se procesan datos personales sensibles en los tickets.

Texto de ejemplo para su banner

Utilizamos Zendesk para el soporte al cliente. Zendesk almacena nuestras comunicaciones de soporte y puede usar cookies para reconocerle entre sesiones. Los datos se procesan de acuerdo con nuestra política de privacidad. Puede contactarnos directamente si prefiere no utilizar el widget de chat.
Cookies y rastreadores

Lo que Zendesk instala y contacta

Método de seguimiento
JavaScript live chat widget (Zendesk Web Widget), email ticketing, help centre, first-party cookies, session tracking, user identification, conversation history
Ubicación de los servidores
United States with EU data region option (Frankfurt)
Transferencia de datos fuera de la UE
Zendesk is a US-based customer service platform. An EU data region (Frankfurt) is available for customers who require EU data residency. Standard deployments process data on US infrastructure requiring Standard Contractual Clauses. Zendesk provides a GDPR-compliant DPA.

Cookies instaladas (2)

NombreTipoDuraciónFinalidad
__zlcmidpersistent1 yearZendesk live chat visitor identifier for maintaining chat session continuity across pages
ZD-buidpersistent1 yearZendesk browser identifier for session management and visitor recognition in the Web Widget

Dominios de terceros contactados (3)

  • zendesk.com
  • static.zdassets.com
  • ekr.zdassets.com
Preguntas

Preguntas frecuentes sobre Zendesk

¿No encuentra su pregunta? Escríbanos, respondemos rápido.

¿Qué cookies establece el Zendesk Web Widget?

El Zendesk Web Widget establece cookies de sesión y seguimiento para reconocer usuarios recurrentes, gestionar sesiones de chat y análisis. El soporte por correo electrónico basado en tickets no instala cookies. Las cookies del widget deben clasificarse en la categoría funcional o de análisis y requieren consentimiento conforme a la ePrivacy.

¿Se requiere consentimiento para Zendesk?

Sí para el Zendesk Web Widget (chat). El widget instala cookies de seguimiento que requieren consentimiento conforme a la ePrivacy. El soporte por correo electrónico basado en tickets sin widget no instala cookies y no requiere consentimiento de cookies. Configure su gestor de consentimiento para que el script del widget se cargue solo tras el consentimiento del usuario.

¿Qué base legal se aplica a Zendesk?

Soporte basado en tickets: ejecución del contrato o interés legítimo para clientes existentes. Cookies de seguimiento del Web Widget: consentimiento. La automatización con IA que utiliza datos de clientes para el entrenamiento de modelos puede requerir evaluación del derecho de oposición e información en la política de privacidad.

¿Zendesk transfiere datos a EE.UU.?

Sí con la configuración estándar. Zendesk proporciona cláusulas contractuales tipo (CCT) como garantía de transferencia. La región de datos UE en Frankfurt, disponible en determinados planes, mantiene todos los datos principales en la UE. Para casos de uso sensibles, se recomienda encarecidamente activar la región de datos UE.

¿Es necesaria una EIPD para Zendesk?

Recomendada para despliegues de Zendesk a gran escala en centros de contacto, soporte sanitario o servicios financieros donde regularmente se procesan datos personales sensibles en los tickets. En ese caso, active la región de datos UE y documente las medidas de minimización de datos.

¿Cómo configuro Zendesk de forma conforme con el RGPD?

Active la región de datos UE Frankfurt (si está disponible), firme el DPA de Zendesk, bloquee el Web Widget hasta el consentimiento, configure los periodos de retención de tickets, active las funciones de eliminación de datos RGPD en el panel de administración y forme al equipo de soporte en el manejo de solicitudes de interesados.

¿Existen alternativas a Zendesk más respetuosas con el RGPD?

Sí. Freshdesk y HelpScout también ofrecen procesamiento de datos en la UE. Para casos de uso más sencillos, alternativas de código abierto como Zammad o osTicket ofrecen una opción totalmente alojada en la UE sin transferencias a EE.UU.

¿Cómo actualizo la política de cookies para Zendesk?

Añada el Zendesk Web Widget en su banner de cookies bajo las cookies funcionales y/o de análisis, describa el propósito (chat en vivo, reconocimiento de usuarios) e incluya un enlace a la política de privacidad de Zendesk. Actualice su política de privacidad con una sección sobre Zendesk como encargado del tratamiento.

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