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OTRS es un sistema de helpdesk y tickets de código abierto desarrollado en Alemania. En modo autoalojado el control de los datos permanece completamente en manos del operador y OTRS Cloud (Rother OSS GmbH) aloja en Alemania. Solo se usan cookies de sesión técnicamente necesarias. OTRS trata datos de tickets sobre base de contrato o interés legítimo y es una de las herramientas de helpdesk más respetuosas con el RGPD.
OTRS (Open source Ticket Request System) es un sistema de helpdesk e ITSM de código abierto desarrollado en Alemania. Mantenido por OTRS AG desde 2001 y, desde 2021, continuado por Rother OSS GmbH como ((OTRS)) Community Edition. Ofrece gestión de tickets, integración de correo, automatización de flujos, base de conocimiento y portal de cliente. Está disponible como autoalojado (basado en Perl) y como OTRS Cloud.
OTRS trata todos los datos contenidos en los tickets: nombre, correo, teléfono, adjuntos, conversaciones de chat, contenido de la consulta. Solo instala cookies de sesión técnicamente necesarias (OTRSAgentInterface, OTRSCustomerInterface) y tokens CSRF. No hay cookies publicitarias ni analíticas, no hace seguimiento entre sitios y no perfila visitantes externos.
Las cookies de sesión están exentas del consentimiento conforme al artículo 22.2 de la LSSI por ser estrictamente necesarias para prestar el servicio solicitado. El tratamiento de datos de tickets se ampara en el artículo 6.1.b RGPD (ejecución de un contrato de soporte) o en el artículo 6.1.f (interés legítimo en una atención eficaz). Los datos de los agentes se tratan conforme a la normativa laboral aplicable (Estatuto de los Trabajadores y RGPD).
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OTRS AG y Rother OSS GmbH están establecidas en Alemania. OTRS Cloud opera en centros de datos alemanes. En modo autoalojado, el operador decide la ubicación, normalmente dentro de la UE. No se producen transferencias a Estados Unidos ni a otros terceros países para el funcionamiento principal: una clara ventaja frente a Zendesk, Freshdesk o Salesforce Service Cloud.
Firma un contrato de encargado del tratamiento con OTRS AG o Rother OSS para la versión cloud. Define plazos de conservación para tickets cerrados, activa controles de acceso por rol, documenta el sistema en el registro de actividades del tratamiento (art. 30 RGPD) e implementa procedimientos de derechos de acceso y supresión. Activa TLS, revisa el archivado automático y el cifrado de las copias de seguridad.
Websites using OTRS must obtain user consent under GDPR regulations.
DPIA considerations
DPIA recommended for large scale support operations. EU based (Germany) and EU hosted reduces risk. Assess: ticket content, customer portal data, email integration, ITIL process data, file attachments.
Sample consent text
Utilizamos OTRS, un sistema de helpdesk de código abierto desarrollado en Alemania. OTRS solo instala cookies de sesión técnicamente necesarias, exentas del requisito de consentimiento conforme al artículo 22.2 de la LSSI. Los tickets y la comunicación se procesan en la UE y no se transfieren datos a terceros países.
Third-party domains contacted
otrs.comportal.otrs.comCookies placed
| Name | Type | Duration | Purpose |
|---|---|---|---|
| OTRSAgentInterface | authentication | Session | Agent session cookie for OTRS dashboard. |
| OTRSCustomerInterface | authentication | Session | Customer portal session cookie. |
OTRS utiliza cookies para las preferencias de los usuarios — informa a tus visitantes con un banner de consentimiento.
Solo cookies de sesión técnicamente necesarias (OTRSAgentInterface, OTRSCustomerInterface) y token CSRF. Sin cookies publicitarias ni analíticas.
No, las cookies de sesión están exentas conforme al artículo 22.2 de la LSSI por ser necesarias para el funcionamiento del helpdesk.
Artículo 6.1.b RGPD (ejecución de contrato) o 6.1.f (interés legítimo en la atención).
No hay transferencias a terceros países en el funcionamiento principal: cloud en Alemania, autoalojado bajo control del operador.
Habitualmente no se requiere, salvo tratamiento sistemático de categorías especiales de datos.
Firmar contrato de encargo, definir plazos de conservación, configurar permisos por rol, mantener el registro de actividades, activar TLS.
Zammad (Alemania, código abierto), osTicket, Freshdesk en región UE, Zendesk con residencia de datos en la UE.
Menciona únicamente las cookies de sesión técnicas y su finalidad. No es necesario un consentimiento independiente.