OTRS

Qué es OTRS

OTRS (Open source Ticket Request System) es un sistema de helpdesk e ITSM de código abierto desarrollado en Alemania. Mantenido por OTRS AG desde 2001 y, desde 2021, continuado por Rother OSS GmbH como ((OTRS)) Community Edition. Ofrece gestión de tickets, integración de correo, automatización de flujos, base de conocimiento y portal de cliente. Está disponible como autoalojado (basado en Perl) y como OTRS Cloud.

Datos tratados

OTRS trata todos los datos contenidos en los tickets: nombre, correo, teléfono, adjuntos, conversaciones de chat, contenido de la consulta. Solo instala cookies de sesión técnicamente necesarias (OTRSAgentInterface, OTRSCustomerInterface) y tokens CSRF. No hay cookies publicitarias ni analíticas, no hace seguimiento entre sitios y no perfila visitantes externos.

Encaje en RGPD y ePrivacy

Las cookies de sesión están exentas del consentimiento conforme al artículo 22.2 de la LSSI por ser estrictamente necesarias para prestar el servicio solicitado. El tratamiento de datos de tickets se ampara en el artículo 6.1.b RGPD (ejecución de un contrato de soporte) o en el artículo 6.1.f (interés legítimo en una atención eficaz). Los datos de los agentes se tratan conforme a la normativa laboral aplicable (Estatuto de los Trabajadores y RGPD).

Ubicación de los datos y transferencias

OTRS AG y Rother OSS GmbH están establecidas en Alemania. OTRS Cloud opera en centros de datos alemanes. En modo autoalojado, el operador decide la ubicación, normalmente dentro de la UE. No se producen transferencias a Estados Unidos ni a otros terceros países para el funcionamiento principal: una clara ventaja frente a Zendesk, Freshdesk o Salesforce Service Cloud.

Pasos de cumplimiento

Firma un contrato de encargado del tratamiento con OTRS AG o Rother OSS para la versión cloud. Define plazos de conservación para tickets cerrados, activa controles de acceso por rol, documenta el sistema en el registro de actividades del tratamiento (art. 30 RGPD) e implementa procedimientos de derechos de acceso y supresión. Activa TLS, revisa el archivado automático y el cifrado de las copias de seguridad.