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Zendesk

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Zendesk ist eine US-amerikanische Kundenservice- und Support-Plattform mit Ticketing, Live-Chat (Web Widget), E-Mail-Support, Help-Center und KI-gestützter Serviceautomatisierung. Für europäische Unternehmen bietet Zendesk eine EU-Datenregion (Frankfurt) auf bestimmten Tarifen. Das Web-Widget setzt Tracking-Cookies, die eine Einwilligung erfordern, während Ticket-basierter Support auf berechtigtem Interesse oder Vertragserfüllung basieren kann. Zendesk bietet einen DSGVO-konformen AVV.

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Überblick

Was macht Zendesk?

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eine US-amerikanische Kundenservice- und Support-Plattform mit Ticketing, Live-Chat (Web Widget), E-Mail-Support, Help-Center und KI-gestützter Serviceautomatisierung. Sie wird von Unternehmen jeder Grösse eingesetzt, um Kundenanfragen zu verwalten und Supportprozesse zu standardisieren. Für europäische Unternehmen bietet Zendesk auf bestimmten Tarifen eine EU-Datenregion in Frankfurt an.

Welche Daten und Cookies setzt Zendesk?

Das Zendesk Web Widget setzt Session- und Tracking-Cookies zur Erkennung wiederkehrender Nutzer, zum Chat-Sitzungsmanagement und für Analysezwecke. Das Help Center setzt ähnliche Session-Cookies. Ticket-basierter E-Mail-Support setzt keine Cookies. Die Widget-Cookies erfordern eine Einwilligung in der Funktions- oder Analysekategorie. Support-Tickets verarbeiten personenbezogene Daten (Name, E-Mail, Ticketinhalt) als reguläre Geschäftskommunikation.

DSGVO- und ePrivacy-Anforderungen

Ticket-basierter Support basiert auf Vertragserfüllung oder berechtigtem Interesse für bestehende Kunden. Web Widget Tracking-Cookies erfordern eine ePrivacy-Einwilligung vor dem Laden. Zendesk agiert als Auftragsverarbeiter; unterzeichnen Sie den Zendesk-AVV, um die DSGVO-Anforderungen zu erfüllen. Bei KI-gestützter Automatisierung, die Kundendaten zum Modelltraining nutzt, prüfen Sie das Widerspruchsrecht der Betroffenen.

Einwilligungsanforderungen

Blockieren Sie das Zendesk Web Widget Skript in Ihrem Consent-Manager bis zur Einwilligung des Nutzers für Funktions- oder Analyse-Cookies. Ticket-basierter E-Mail-Support ohne Widget setzt keine Cookies und benötigt keine Cookie-Einwilligung. Informieren Sie Nutzer in Ihrer Datenschutzerklärung über die Zendesk-Datenverarbeitung und den Standort der Daten.

Datenübermittlungen in die USA

Bei Standardkonfiguration werden Daten in die USA übertragen; Zendesk stellt Standardvertragsklauseln (SCC) als Übermittlungsgarantie bereit. Die EU-Datenregion Frankfurt auf bestimmten Tarifen hält alle Daten in der EU und eliminiert US-Übermittlungen für die Kerndaten. Für sensible Anwendungsfälle (Gesundheits- oder Finanzsupport) ist die EU-Datenregion dringend empfohlen.

Praktische Compliance-Schritte

Aktivieren Sie die EU-Datenregion Frankfurt, unterzeichnen Sie den Zendesk-AVV, blockieren Sie das Web Widget bis zur Einwilligung im Consent-Manager, konfigurieren Sie Ticket-Aufbewahrungsfristen, aktivieren Sie die DSGVO-Datenlöschfunktionen im Admin-Panel und schulen Sie das Support-Team im Umgang mit Betroffenenanfragen. Aktualisieren Sie Ihre Datenschutzerklärung mit einem Abschnitt über Zendesk als Auftragsverarbeiter.

Datenschutz

Zendesk und die DSGVO

Zendesk ist als „Präferenzen“ eingestuft. Auf einer Website für Besucher aus der EU darf der Dienst erst nach deren Einwilligung laden und muss in Ihrer Cookie-Richtlinie aufgeführt sein.

Rechtsgrundlage
Consent (Art. 6(1)(a) GDPR) required for Zendesk Web Widget tracking cookies under the ePrivacy Directive. Legitimate interest (Art. 6(1)(f)) may apply for ticket-based customer support conversations. Contract performance (Art. 6(1)(b)) for support as part of a service relationship. Different legal bases apply to different Zendesk products.
Risikostufe
medium
Anwendbare Vorschriften
GDPR, ePrivacy Directive, SCCs for US deployments

Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA)

Eine DSFA wird für grossangelegte Zendesk-Deployments empfohlen, die erhebliche Mengen an Kundensupport-Daten verarbeiten, insbesondere in Contact-Centern, im Gesundheitssupport oder bei Finanzdienstleistungen, bei denen regelmässig sensible personenbezogene Informationen in Tickets verarbeitet werden.

Beispieltext für Ihr Banner

Wir nutzen Zendesk für den Kundensupport. Zendesk speichert unsere Support-Kommunikation und kann Cookies verwenden, um Sie sitzungsübergreifend zu erkennen. Daten werden gemäss unserer Datenschutzerklärung verarbeitet. Sie können uns direkt kontaktieren, wenn Sie das Chat-Widget nicht nutzen möchten.
Cookies und Tracker

Was Zendesk setzt und kontaktiert

Tracking-Methode
JavaScript live chat widget (Zendesk Web Widget), email ticketing, help centre, first-party cookies, session tracking, user identification, conversation history
Serverstandort
United States with EU data region option (Frankfurt)
Datenübermittlung außerhalb der EU
Zendesk is a US-based customer service platform. An EU data region (Frankfurt) is available for customers who require EU data residency. Standard deployments process data on US infrastructure requiring Standard Contractual Clauses. Zendesk provides a GDPR-compliant DPA.

Gesetzte Cookies (2)

NameTypLaufzeitZweck
__zlcmidpersistent1 yearZendesk live chat visitor identifier for maintaining chat session continuity across pages
ZD-buidpersistent1 yearZendesk browser identifier for session management and visitor recognition in the Web Widget

Kontaktierte Drittanbieter-Domains (3)

  • zendesk.com
  • static.zdassets.com
  • ekr.zdassets.com
Fragen

Häufige Fragen zu Zendesk

Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie uns, wir antworten schnell.

Welche Cookies setzt das Zendesk Web Widget?

Das Zendesk Web Widget setzt Session- und Tracking-Cookies zur Erkennung wiederkehrender Nutzer, zum Chat-Sitzungsmanagement und für Analysezwecke. Ticket-basierter E-Mail-Support setzt keine Cookies. Widget-Cookies sind in der Funktions- oder Analysekategorie zu erfassen und erfordern eine ePrivacy-Einwilligung.

Ist eine Einwilligung für Zendesk erforderlich?

Ja für das Zendesk Web Widget (Chat). Das Widget setzt Tracking-Cookies, die eine ePrivacy-Einwilligung erfordern. Ticket-basierter E-Mail-Support ohne Widget setzt keine Cookies und benötigt keine Cookie-Einwilligung. Konfigurieren Sie Ihren Consent-Manager so, dass das Widget-Skript erst nach der Einwilligung des Nutzers geladen wird.

Welche Rechtsgrundlage gilt für Zendesk?

Ticket-basierter Support: Vertragserfüllung oder berechtigtes Interesse für bestehende Kunden. Web Widget Tracking-Cookies: Einwilligung. KI-gestützte Automatisierung, die Kundendaten zum Modelltraining nutzt: prüfen Sie gegebenenfalls das Widerspruchsrecht der Betroffenen und informieren Sie in der Datenschutzerklärung.

Überträgt Zendesk Daten in die USA?

Ja bei Standardkonfiguration. Zendesk stellt Standardvertragsklauseln (SCC) als Übermittlungsgarantie bereit. Die EU-Datenregion Frankfurt auf bestimmten Tarifen hält alle Kerndaten in der EU. Für sensible Anwendungsfälle wird die EU-Datenregion dringend empfohlen.

Ist eine DSFA für Zendesk erforderlich?

Empfohlen für grossangelegte Zendesk-Deployments in Contact-Centern oder im Gesundheits- und Finanzsupport, bei denen regelmässig sensible personenbezogene Daten verarbeitet werden. Aktivieren Sie in diesem Fall die EU-Datenregion und dokumentieren Sie alle Datenminimierungsmassnahmen.

Wie konfiguriere ich Zendesk DSGVO-konform?

Aktivieren Sie die EU-Datenregion Frankfurt (falls verfügbar), unterzeichnen Sie den Zendesk-AVV, blockieren Sie das Web Widget bis zur Einwilligung, konfigurieren Sie Ticket-Aufbewahrungsfristen, aktivieren Sie die DSGVO-Datenlöschfunktionen im Admin-Panel und schulen Sie das Support-Team im Umgang mit Betroffenenanfragen.

Gibt es DSGVO-freundlichere Alternativen zu Zendesk?

Ja. Freshdesk und HelpScout bieten ebenfalls EU-Datenverarbeitung. Für einfachere Anwendungsfälle bieten Open-Source-Alternativen wie Zammad oder osTicket eine vollständig EU-gehostete Option ohne US-Übermittlungen.

Wie aktualisiere ich die Cookie-Richtlinie für Zendesk?

Fügen Sie das Zendesk Web Widget in Ihrem Cookie-Banner unter Funktions- und/oder Analyse-Cookies hinzu, beschreiben Sie den Zweck (Live-Chat, Nutzererkennung) und hinterlegen Sie einen Link zur Zendesk-Datenschutzrichtlinie. Aktualisieren Sie Ihre Datenschutzerklärung mit einem Abschnitt über Zendesk als Auftragsverarbeiter.

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