OpinionLab

Qué es OpinionLab

OpinionLab es una plataforma empresarial de voz del cliente propiedad de Verint Systems Inc. desde 2016. Captura puntuaciones de satisfacción por página, encuestas de salida y comentarios libres mediante pequeños iconos flotantes (la conocida señal +/,) y formularios superpuestos embebidos en sitios web. Grandes marcas, bancos y portales públicos la utilizan para medir la finalización percibida de tareas y detectar fricciones.

Datos y cookies recopilados

OpinionLab instala cookies persistentes (oo_session, ol_visitor) que identifican al navegador entre páginas, además de una cookie de exclusión (oo_optout). Recoge URL, referente, user agent, resolución de pantalla, marca temporal y el texto libre que escribe el visitante. Los campos libres pueden capturar accidentalmente nombres, números de cuenta, datos de contacto o información sensible, lo que convierte a OpinionLab en un recolector conductual y de contenido, no solo en un píxel analítico.

Implicaciones RGPD y ePrivacy

Leer o escribir cookies OpinionLab en el dispositivo del usuario está regulado por el artículo 5,3 de la Directiva ePrivacy y exige consentimiento previo, libre, específico e informado. Los comentarios libres son datos personales según el artículo 4,1 RGPD y requieren una base jurídica clara (normalmente el artículo 6,1,a, consentimiento). Como el contenido se almacena por Verint en Estados Unidos, hace falta un mecanismo de transferencia conforme al artículo 46 RGPD (CCT o DPF si aplica) y una evaluación de impacto de transferencias (TIA).

Consentimiento y configuración

Bloquee el script de OpinionLab tras su plataforma de gestión del consentimiento hasta que el usuario acepte cookies de feedback o analíticas. Enmascare las entradas que puedan contener datos regulados (números de cuenta, identificadores) y desactive la captura automática de parámetros de URL con tokens. Muestre una opción visible de exclusión y respete la señal Global Privacy Control cuando lo exija la CCPA/CPRA.

Transferencias y conservación

Verint aloja OpinionLab en infraestructura estadounidense. Confirme con Verint qué entidad jurídica es importadora de datos, firme las CCT, documente las medidas suplementarias y minimice la conservación de comentarios identificables. Limite la retención del texto libre al tiempo necesario para analizar tendencias y agregue los datos antiguos.

Checklist de cumplimiento

Añada OpinionLab a su registro de cookies y al Registro de Actividades de Tratamiento, condiciónelo al consentimiento, enmascare entradas sensibles, firme las CCT con Verint, realice una EIPD para el canal de texto libre, documente la conservación y revise la categorización en su CMP al menos una vez al año.