> Wie LiveAgent Cookies im Chat-Widget einsetzt, wo Chatdaten gespeichert werden und wann für den Live-Chat eine DSGVO-Einwilligung erforderlich ist. > > Canonical: https://www.flowconsent.com/de/services/kundenservice/liveagent Kundenservice # LiveAgent Präferenzen · [Offizielle Website](https://www.liveagent.com) LiveAgent ist eine Multichannel-Helpdesk-, und Live-Chat-Plattform der Quality Unit (Slowakei), die von über 150 000 Unternehmen weltweit für Ticketing, Live-Chat, Callcenter und Social-Media-Support eingesetzt wird. Das Chat-Widget wird per JavaScript-Snippet geladen, setzt persistente Cookies im Browser des Besuchers und kann IP-Adresse, User-Agent, Seiten-URL und Chat-Inhalte an LiveAgent-Server übertragen, wodurch DSGVO-, und ePrivacy-Pflichten ausgelöst werden. [LiveAgent bis zur Einwilligung blockieren](https://app.flowconsent.com/auth/sign-up?utm_source=flowconsent.com\&utm_medium=referral\&utm_campaign=customer_support) · [Meine Website scannen](https://www.flowconsent.com/de/scan) Auf einen Blick - Kategorie [Kundenservice](https://www.flowconsent.com/de/services/kundenservice) - Einwilligung Präferenzen - Vorherige Einwilligung Erforderlich - Dokumentierte Cookies 5 - Drittanbieter-Domains 4 - Server European Union (Quality Unit s.r.o., Slovakia) with regional data centres Überblick ## Was macht LiveAgent? ## **Was LiveAgent ist und wie es funktioniert** LiveAgent ist eine integrierte Kundenservice-Plattform der Quality Unit aus der Slowakei und vereint Ticketing, Live-Chat, Callcenter, Social-Media-Support und eine Wissensdatenbank. Das Produkt wird häufig von SaaS-, E-Commerce-, und B2B-Anbietern eingesetzt, um Kundenkommunikation kanalübergreifend zu bündeln. Das sichtbarste Element auf Kunden-Websites ist das Chat-Widget: ein kleines JavaScript-Snippet lädt einen Chat-Button, der nach Klick oder proaktiver Auslösung Nachrichten in Echtzeit mit LiveAgent-Servern austauscht. ## **Welche Daten und Cookies LiveAgent erfasst** Beim Laden setzt das LiveAgent-Widget mehrere First-, und Third-Party-Cookies auf der Kundendomain (typischerweise agent.subdomain.ladesk.com), darunter la\_id (Besucher-ID), la\_sid (Sitzungs-ID) und lt\_session. Es erfasst zudem die Besucher-IP, den User-Agent, Referrer, Seiten-URL, Verweildauer sowie alle vom Besucher eingegebenen Chat-Inhalte. Agenten können optional Dateien anhängen, und die Plattform speichert vollständige Chatprotokolle dauerhaft (vorbehaltlich der Aufbewahrungseinstellungen). ## **DSGVO- und ePrivacy-Implikationen** Auch wenn Quality Unit in der EU ansässig ist, fällt das LiveAgent-Chat-Widget weiterhin unter Art. 5(3) ePrivacy-Richtlinie, da es nicht zwingend erforderliche Cookies in den Besucher-Browser schreibt. Die meisten EU-Aufsichtsbehörden (CNIL, BfDI, AEPD) ordnen Live-Chat-Tracker je nach Konfiguration als funktional oder marketingbezogen ein und verlangen eine vorherige Einwilligung, sofern der Chat nicht erst nach einer ausdrücklichen Nutzeraktion (Klick auf einen Kontakt-Button) geladen wird. ## **Einwilligungsanforderungen für das Widget** In der Praxis funktionieren zwei DSGVO-konforme Muster für LiveAgent. Muster A: Blockieren Sie das Widget-Skript, bis der Besucher in Ihrem Consent Manager der funktionalen Kategorie zugestimmt hat, und laden Sie es danach. Muster B: Ersetzen Sie das Auto-Loading-Widget durch einen statischen Kontakt-aufnehmen-Button, der das Widget erst nach Klick lädt; dies kann sich auf Art. 6(1)(b) DSGVO (vorvertragliche Maßnahmen) stützen und benötigt in der Regel kein Cookie-Banner. Muster B ist vorzuziehen, wenn der Chat rein reaktiv ist und kein proaktives Tracking aktiv ist. ## **Datentransfers und Auftragsverarbeiter** Die LiveAgent-Infrastruktur liegt überwiegend in der EU, jedoch zieht Quality Unit Auftragsverarbeiter in den USA für CDN, Error-Reporting (Sentry), Benachrichtigungsdienste und KI-Funktionen heran. Transfers in die USA stützen sich auf Standardvertragsklauseln und ggf. das EU, US Data Privacy Framework. Die Liste der Auftragsverarbeiter wird von Quality Unit veröffentlicht und sollte im Verarbeitungsverzeichnis dokumentiert werden. ## **Praktische Compliance-Schritte** Schließen Sie den LiveAgent-AVV ab, führen Sie LiveAgent in Ihrer Cookie-Richtlinie und im Verarbeitungsverzeichnis, koppeln Sie das Widget an die Einwilligung oder nutzen Sie ein Click-to-Load-Muster, dokumentieren Sie die Liste der Auftragsverarbeiter und etwaige Drittlandtransfers, begrenzen Sie die Chat-Aufbewahrung auf das Notwendigste, schulen Sie Agenten, keine sensiblen Daten in Transkripten zu erfassen, und bieten Sie Besuchern einen klaren Weg, Auskunft, Löschung oder Übertragung ihres Chat-Verlaufs zu verlangen. Datenschutz ## LiveAgent und die DSGVO LiveAgent ist als „Präferenzen“ eingestuft. Auf einer Website für Besucher aus der EU darf der Dienst erst nach deren Einwilligung laden und muss in Ihrer Cookie-Richtlinie aufgeführt sein. - Rechtsgrundlage Consent (Art. 6(1)(a) GDPR) or legitimate interest (Art. 6(1)(f)) for active support cases - Risikostufe medium - Anwendbare Vorschriften GDPR, ePrivacy Directive (Cookie Law), CCPA ### Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) LiveAgent verarbeitet die IP-Adresse des Besuchers, den User-Agent, Browser-Fingerprint-Signale, die Seiten-URL, die Verweildauer, eine Besucher-ID (Cookie), den Inhalt der Konversation sowie alle freiwillig angegebenen personenbezogenen Daten (Name, E-Mail, Telefon). Wesentliche DSFA-Aspekte: (1) Chat-Inhalte können besondere Datenkategorien (Gesundheit, Religion, Finanzen) enthalten, die spontan vom Besucher geteilt werden und Art. 9 DSGVO berücksichtigen müssen; (2) persistente Besucher-Cookies (la\_id, la\_sid) ermöglichen eine langfristige Identifikation über Sitzungen und Seiten hinweg; (3) einige Auftragsverarbeiter sitzen außerhalb der EU (US-CDN, Benachrichtigungsdienste) und erfordern SCC sowie ein Transfer Impact Assessment; (4) Chat-Aufzeichnungen, Transkript-Speicherung und KI-gestützte Funktionen können eine systematische Überwachung von Kommunikation darstellen; (5) Profiling-Risiko bei Integration mit Marketing-Automation oder CRM. Eine DSFA wird empfohlen, wenn Chat im großen Maßstab oder in regulierten Branchen (Gesundheit, Finanzen, Recht) eingesetzt wird. ### Beispieltext für Ihr Banner > Wir nutzen LiveAgent, um Live-Chat-Support anzubieten. Beim Laden dieser Seite setzt LiveAgent Cookies auf Ihrem Gerät zur Sitzungserkennung und kann Ihre IP-Adresse, die Seiten-URL und Chat-Inhalte an LiveAgent-Server in der EU und ausgewählte Auftragsverarbeiter übertragen. Sie können Ihre Einwilligung jederzeit über unsere Cookie-Einstellungen widerrufen. Cookies und Tracker ## Was LiveAgent setzt und kontaktiert - Tracking-Methode JavaScript chat widget (LiveAgent button.js) - Serverstandort European Union (Quality Unit s.r.o., Slovakia) with regional data centres - Datenübermittlung außerhalb der EU LiveAgent is provided by Quality Unit s.r.o., based in Slovakia. Hosting is primarily in the EU but some sub-processors (CDN, error reporting, notification services) are located in the United States and other third countries. Transfers rely on Standard Contractual Clauses (SCCs) under Article 46(2)(c) GDPR. ### Gesetzte Cookies (5) | Name | Typ | Laufzeit | Zweck | | ----------- | ---------- | -------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | la\_id | Functional | 1 year | Persistent visitor identifier used by LiveAgent to recognise returning visitors, maintain chat history across sessions and route conversations to the right agent. | | la\_sid | Functional | Session | Session identifier used to keep the chat window state consistent during a single browsing session. | | lt\_session | Functional | Session | Tracks the chat session state, including which agent is handling the conversation and whether the chat window is open. | | lt\_recent | Functional | 30 days | Stores the most recent chat session so the visitor can resume where they left off if they return within the retention window. | | lt\_online | Functional | Session | Indicates whether a live agent is currently available, used to display the online or offline status of the widget. | ### Kontaktierte Drittanbieter-Domains (4) - `ladesk.com` - `liveagent.com` - `cdn.ladesk.com` - `liveagentapi.com` Fragen ## Häufige Fragen zu LiveAgent Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie uns, wir antworten schnell. [Schreiben Sie uns](https://www.flowconsent.com/de/demo) ### Welche Cookies setzt LiveAgent bei meinen Besuchern? LiveAgent setzt mehrere First-, und Third-Party-Cookies auf der Kundendomain (typischerweise agent.subdomain.ladesk.com), darunter la\_id (persistente Besucher-ID, 1 Jahr), la\_sid (Sitzungs-ID), lt\_session und lt\_recent. Diese Cookies dienen der Wiedererkennung von Besuchern, der Kontinuität des Chats und dem Routing zu passenden Agenten. ### Ist eine Einwilligung erforderlich, bevor das LiveAgent-Widget geladen wird? In den meisten Fällen ja. Da das Widget nicht erforderliche Cookies in den Browser schreibt, verlangt Art. 5(3) ePrivacy-Richtlinie eine vorherige Einwilligung. Ausnahme: ein Click-to-Load-Muster, bei dem das Widget erst nach Klick auf einen statischen Kontakt-Button initialisiert wird, kann sich auf Art. 6(1)(b) DSGVO (vorvertragliche Maßnahmen) stützen. ### Was ist die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung von Chat-Daten? Für Cookies und Tracking-Pixel ist die Einwilligung nach Art. 6(1)(a) DSGVO einschlägig. Für den Chat-Inhalt selbst kommen i. d. R. Art. 6(1)(b) (Vertragserfüllung oder vorvertragliche Maßnahmen) bei Support-Anliegen oder Art. 6(1)(f) (berechtigtes Interesse) bei allgemeinen Anfragen mit Abwägung in Betracht. ### Wo werden LiveAgent-Daten gespeichert und gibt es US-Transfers? Quality Unit hostet LiveAgent überwiegend in der EU. Auftragsverarbeiter in den USA (CDN, Error-Reporting via Sentry, Benachrichtigungsdienste, KI-Funktionen) können jedoch begrenzte Daten erhalten. Diese Transfers stützen sich auf Standardvertragsklauseln und ggf. das EU, US Data Privacy Framework. Prüfen Sie stets die aktuelle Subunternehmer-Liste auf der Website von Quality Unit. ### Brauche ich eine DSFA für LiveAgent? Eine DSFA wird empfohlen, wenn LiveAgent in großem Umfang genutzt wird (große Kundenbasis), in regulierten Branchen (Gesundheit, Finanzen, Recht), zur Verarbeitung sensibler Daten oder mit proaktiven Triggern, verhaltensbasiertem Targeting oder KI-Routing kombiniert wird. Für reaktive Chats mit geringem Volumen und ohne besondere Daten ist eine dokumentierte Bewertung in der Regel ausreichend. ### Wie setze ich LiveAgent DSGVO-konform um? Schließen Sie den LiveAgent-AVV ab, koppeln Sie das Widget an Ihre Consent Management Platform oder nutzen Sie ein Click-to-Load-Muster, listen Sie LiveAgent in Ihrer Cookie-Richtlinie und im Verarbeitungsverzeichnis, konfigurieren Sie die Chat-Aufbewahrung auf das Notwendige, schulen Sie Agenten, keine sensiblen Daten in Transkripten zu erfassen, dokumentieren Sie die Subunternehmerliste und bieten Sie Besuchern einen Weg zur Wahrnehmung ihrer DSGVO-Rechte. ### Welche Alternativen zu LiveAgent gibt es? EU-basierte oder datenschutzorientierte Alternativen sind u. a. Crisp (Frankreich), Chatwoot (Open Source, selbst gehostet), HelpCrunch (Ukraine), Tidio (Polen), Userlike (Deutschland) und Freshchat (mit EU-Datenresidenz). Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Datenresidenz, Subunternehmerliste, Aufbewahrungskontrollen, DPA-Konditionen und ob Chat rein reaktiv oder mit proaktivem Tracking läuft. ### Wie sollte meine Cookie-Richtlinie LiveAgent beschreiben? Nennen Sie LiveAgent namentlich, die Cookie-Kategorien (Funktional, Marketing), die erhobenen Daten (IP-Adresse, User-Agent, Seiten-URL, Chat-Inhalte, Besucher-ID), das Verantwortlichkeits-, und Auftragsverarbeitungsverhältnis zur Quality Unit s.r.o., die Rechenzentrumsregion (EU), die Speicherdauer (konfigurierbar), die Subunternehmer mit Standort (einschließlich USA) sowie einen Link auf die LiveAgent-Datenschutzerklärung. 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